Buenas noches.
No sé si este es el canal adecuado para expresar una queja ó sugerencia, pero no he encontrado en la web de Movistar una dirección de correo electrónico donde hacerlo.
Soy cliente de Telefónica desde hace muchos años en todo tipo de productos. El motivo de mi sugerencia-queja es relativa al empeoramiento que existe en la atención al cliente desde el teléfono 1004 de un tiempo a esta parte.
Desde el mes de Junio he tenido que hacer uso varias veces del teléfono 1004 por motivo de la contratación y prolongación de un bono de datos ilimitados que me ha dado algunos problemas, pero lo sucedido en la última semana ya me ha decidido a enviar este correo, ya que la tramitación de mi cambio de paquete Fusión ha sido muy complicada (y todavía ni siquiera sé si se ha realizado después de 1 semana) cuando creo que la gestión no debería ser tan compleja.
El detalle de mis problemas y la atención recibida sería motivo de otro mensaje a un departamento de calidad o similar, que si fuera posible me pudieran facilitar una dirección, y allí comentar con más detalle mi caso, pero al ser ahora un correo genérico al que me dirijo, prefiero no extenderme en detalles técnicos y solamente exponer algunas reflexiones acerca de la atención en el 1004.
Desde el inicio de la situación en la que nos encontramos por la pandemia, es normal que todo tipo de servicios de atención al cliente se hayan visto afectados, por lo que creo que este hecho sería comprensible en los meses de Marzo, Abril, Mayo e incluso Junio...pero no ya a fecha de hoy, 03-09-2020. En el caso de Movistar estamos hablando de una multinacional que creo que tiene suficientes recursos como para mejorar el servicio aunque nos encontremos en medio de la situación sanitaria actual.
Los tiempos de espera en el teléfono 1004 son enormes (en horario laboral normal), en los que una locución nos recuerda que el servicio no se presta con normalidad, pero es que ya han pasado unos cuantos meses desde el mes de Marzo en el que todo esto empezó.
Cuando por fin el tiempo de espera termina (en algunas llamadas han podido ser cerca de 20 minutos en horario laboral), la llamada se transfiere, en el 99% de las veces, a un interlocutor latinoamericano. Por favor, no se malinterprete lo que acabo de decir, ya que existe gente eficiente y gente no eficiente en todos los trabajos y en todos los paises. Simplemente me refiero a que, aunque en teoría hablamos el mismo idioma castellano, la mayoría de las veces el entendimiento mútuo no es fácil, simplemente porque en realidad no hablamos el mismo castellano 100% . Insisto que no tengo nada en contra de la nacionalidad de nadie. Simplemente no acabo de entender porque me tiene que atender alguien que está a varios miles de kms. cuando actualmente, por desgracia, estamos en una situación de falta de trabajo en España y creo que habría miles de personas españolas encantadas de prestar su servicio como teleoperador...y también los que estamos al otro lado del teléfono lo agradeceríamos.
Aparte de la falta de entendimiento, los cortes en las llamadas son habituales, por lo que tienes que repetir una y otra vez el mismo problema a diferentes personas. La calidad del sonido en las llamadas tampoco es la más idónea que digamos.
Por ejemplo, después de unas cuantas llamadas al 1004 en el día de hoy, cuando a la quinta llamada he escuchado una voz..."Buenos días. Le atiendo desde Madrid...", ha sido un alivio...y efectivamente, la comunicación ha sido bastante más fluida y nos hemos entendido bastante mejor.
Tengo contratada una línea en O2 desde hace varios años y el servicio de atención al cliente de O2 es todo lo contrario al 1004 de Movistar. Es como la diferencia entre la noche y el día : en O2 te atienden teleoperadores desde España, el trato es amable, directo, personalizado. No entiendo el porqué de esa diferencia con el 1004, cuando en realidad estamos hablando de la misma empresa. ¿Porque no se le da al 1004 el mismo enfoque que la atención al cliente de O2?
En resumen, que creo que el servicio del 1004 se podría mejorar bastante y que fuese acorde a una empresa multinacional como Movistar.
Agradezco la atención prestada y les saludo atentamente.
