Digital 1st: capacidades para una atención omnicanal

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En esta era digital la compra está marcada por la experiencia

 

Un cliente satisfecho no sólo volverá una y otra vez, sino que se convertirá en tu mejor prescriptor. Más de la mitad de los clientes no vuelve a la empresa tras un mal servicio de atención, y además comparte mucho más una mala experiencia que una buena.

 

 

Aprender a escuchar al cliente es clave para poder darle ese trato personalizado que demanda

 

El cliente espera ser atendido por el canal que más le convenga en cada momento y que las empresas conozcan su historial de contactos para que la información sea la misma en cualquiera de las interacciones con la empresa. Esto es lo que se llama atención omnicanal.

 

Como atiendes a tus clientes impacta en los resultados de venta

 

El 52% de las personas afirma que una buena experiencia de atención les impulsa a seguir comprando a esa compañía. En el otro lado, el 80% confiesa que cambiaría de marca dentro la misma categoría tras una mala experiencia, y aún peor, el 40% no recomienda la compra en una empresa tras haberse sentido mal atendido por ella.

 

El 88% de los clientes confía tanto en comentarios online como en recomendaciones de personas cercanas.

 

Sin embargo, a la hora de ofrecer esa atención omnicanal que el cliente demanda, las pymes se suelen enfrentan a varias barreras:

 

  • la atención se limita al horario comercial de la empresa y además gira en torno a una o varias personas que, al ser recursos costosos, se dedican también a otras tareas.
  • muchas de las consultas o llamadas telefónicas son sobre envíos, pedidos o confirmación de citas, que suponen una carga importante para el personal de atención.

Así pues, los clientes suelen ser atendidos por los recursos o canales disponibles en cada momento en el negocio y no según sus necesidades o preferencias.

 

Telefónica Empresas, a través de Digital First te acompaña en la transformación de tu negocio para ganar en capacidades de atención comercial y diferenciarte de tu competencia.

 

Si te ves reflejado en alguno de estos problemas, la solución que te proponemos para llegar a ofrecer una atención integral omnicanal, pasa por seguir un recorrido guiado de la mano de Telefonica Empresas.

 

En este caso nuestra aproximación va desde gestionar de forma inteligente las llamadas, con una centralita en la nube que permite transferirlas a quien esté disponible en cada momento, o incluso programar un menú vocal para descargar a la persona de recepción (con Operadora Automática). La centralita de Fusión Empresas además de tener un número directo para cada puesto fijo también permite personalizar locuciones proyectando una imagen profesional de tu negocio.

 

Podrás mantener informado a tu cliente sobre citas u ofertas enviando SMS personalizados con Mensajería Negocios que incrementan mucho la satisfacción de tu cliente al sentirse tratado de forma especial.

 

Con Office 365 te proporcionamos un servicio de correo profesional para que puedas facilitar una dirección de email  a tus clientes y que contacten contigo por el medio que necesiten. Incluso podrás ofrecer mensajería instantánea y chat online usando Skype (incluido en Office 365) para que no tengan que acudir físicamente a tu negocio.

 

También te podemos ayudar a mejorar tu presencia en internet con Tu Negocio Web donde dispones de diferentes plantillas de página web, carrito de la compra o blog. Además, incluye formularios para que tus clientes contacten contigo a cualquier hora y tu respondas cuando puedas.

 

Y si tienes que salir de la oficina puedes llevarte tu fijo contigo en una aplicación del móvil gracias a Comunicaciones Unificadas, que incluye también mensajería instantánea.

 

 En la siguiente ilustración tienes un resumen del recorrido propuesto:

 

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Fuentes :

Customer Experience Study, NICE 2017  

The Importance Of Online Customer Reviews 

Crafting Integrated Multichannel Retailing Strategies, Harvard Business School