Cobro indebido de permanencia Movistar Fusion

[vanesantos]

Buenos días

Os cuento mi caso por si podéis ayudarme, porque antes de presentar mi reclamación ante Junta Arbitral de Consumo prefería gestionarlo de forma amistosa desde el foro.

Yo tenía contratado internet y teléfono móvil con Movistar desde hacía años. A finales de enero de 2013 me llamaron del departamento comercial de Movistar para que uniera mis líneas en Movistar Fusión. Yo les comenté que si esto tenía permanencia de algún tipo que no quería unir mis líneas, pero la comercial que me atendió me garantizó que no había permanencia (en aquel momento Movistar Fusión estaba casi recién salido y yo desconocía que había permanencia).

Yo me negaba a la permanencia porque no recibía ningún terminal, simplemente la unión de líneas. Tras realizar la fusión comencé a recibir llamadas de Movistar para realizar la grabación de permanencia, les dije que si había permanencia que no quería Fusión, que no me diesen el servicio y que seguía como estaba, pero insistían con que realizase la grabación. Tras mantener varias veces esta conversación dejaron de llamarme y yo NUNCA realicé la grabación de aceptación de permanencia (todos los trámtites los realicé por teléfono).

Al gestionar la portabilidad a Vodafone, me llega un sms diciendo que van a cobrarme la permanencia (190€ + IVA). Es decir, que me quieren cobrar 230€ por la permanencia en un servicio que me ofertaron y vendieron como sin permanencia, del que no tienen mi aceptación de permanencia, ni por escrito ni grabado (nunca lo acepté) y a diez días de caducar la permanencia.

Llamé al 1004 para consultar esto y abrieron una incidencia para que buscasen mi grabación, de lo que estoy segura que no disponen, porque NO grabé mi aceptación de permanencia. Incluso la persona que me atendió me aseguró que si no había grabación no podían cobrarme la permanencia ya que no la he aceptado. Me ha llegado la respuesta de la reclamación y cual es mi sorpresa que en ningún momento nombran la grabación de permanencia y me dicen que las condiciones siempre han estado disponibles en la web, cosa que yo no niego, pero quien me contrató el servicio me garantizó que no había permanencia, por lo que...¿cada servicio que vaya a contratar con movistar, ofrecido por iniciativa de movistar debo leer sus condiciones y no confiar en lo que me dice el comercial que me lo vende? La respuesta completa del departamento de reclamaciones es la siguiente:

Asunto: RESOLUCIÓN RECLAMACIÓN Nº DE EXP 107XXXXX Y Nº TLF 6XXXXXXXX
Centro de Reclamaciones: Teléfono 6XXXXXXXX
Sr/a. XXXX
Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 02/01/2014, en la
que manifiesta su disconformidad en relación con la permanencia adquirida
por el servicio Fusión.
En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y no se
ha encontrado incidencia alguna susceptible de afectar, las condiciones de
Fusión están disponibles siempre en pag.web de movistar, además en primera
factura Fusión recibió un anexo con condiciones y pag.web donde poder
consultar, por lo que no procede anulación del compromiso de permanencia,
procedemos a desestimarla, manteniendo los cargos aplicados por dicho
concepto.
En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su
reclamación, procediendo al cierre de la misma.

Quedo atenta a la espera de vuestra respuesta.

Muchas gracias de antemano.

Saludos,

[GemaGB-Movistar]

Hola @vanesantos 

Bienvenido a la Comunidad de Movistar.

Lamento lo sucedido.

Me puedes pasar tus datos por mensaje privado ( DNI, Teléfono,... ) le echo un vistazo y te cuento.

Saludos.

[TereS-Movistar]

Hola  @vanesantos

Lamento la demora en la respuesta, mi compañera de la parte fija me acaba de  pasar tus datos   y tras realizar las comprobaciones he solicitado la rectificación de la factura 01/02/14 por lo que se generará una nueva factura  con el importe a tu favor de 190 €.En cuanto conste rectificado te lo comento por aquí.

Saludos

[vanesantos]

Hola,

Os cuento mi problema a ver SI ACIERTO con el foro en el que lo cuento y si alguien puede ayudarme porque estoy cansada de dar vueltas incluso dentro del foro y que nadie me de una solución...

...yo tenía contratado internet y teléfono móvil con Movistar desde hacía tiempo, a finales de enero de 2013 me llamaron del departament comercial de Movistar para que uniera mis líneas en Movistar Fusión, yo les comenté, inicialmente que no quería ningún servicio que tuviese permanencia, pero la comercial que me atendió me garantizó que no había permanencia. Yo me negaba a la permanencia porque no recibía ningún terminal, simplemente la unión de líneas. Tras realizar la fusión comencé a recibir llamadas de Movistar para realizar la grabación de permanencia, les dije que si había permanencia que no quería Fusión pero insistían con que realizase la grabación. Tras mantener varias veces esta conversación dejaron de llamarme y yo nunca realicé la grabación de aceptación de permanencia (todos los trámtites los realicé por teléfono).

Al gestionar la portabilidad a Vodafone y me llega un sms diciendo que van a cobrarme la permanencia (190€), y en efecto el 27 de enero de 2014 me realizaron el cargo en cuenta de 190€ en concepto de permanencia.

Llamé al 1004 para consultar esto y abrieron una incidencia para que buscasen mi grabación, pero la persona que me atendió me aseguró que si no había grabación no podían cobrarme la permanencia. La respuesta a esta reclamación es que: en ningún momento nombran la grabación de permanencia y me dicen que las condiciones siempre han estado disponibles en la web, cosa que yo no niego, pero quien me contrató el servicio me garantizó que no había permanencia, por lo que...¿cada servicio que vaya a contratar con movistar, ofrecido por iniciativa de movistar debo leer sus condiciones y no confiar en lo que me dice el comercial que me lo vende? Yo no he firmado NADA ni he aceptado NINGUNA condición y MOVISTAR no tiene evidencia de NADA. La respuesta completa del departamento de reclamaciones es la siguiente:

Asunto: RESOLUCIÓN RECLAMACIÓN Nº DE EXP xxxx Y Nº TLF xxxx
Centro de Reclamaciones: Teléfono xxxx
Sr/a. xxxx
Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 02/01/2014, en la
que manifiesta su disconformidad en relación con la permanencia adquirida
por el servicio Fusión.
En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y no se
ha encontrado incidencia alguna susceptible de afectar, las condiciones de
Fusión están disponibles siempre en pag.web de movistar, además en primera
factura Fusión recibió un anexo con condiciones y pag.web donde poder
consultar, por lo que no procede anulación del compromiso de permanencia,
procedemos a desestimarla, manteniendo los cargos aplicados por dicho
concepto.
En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su
reclamación, procediendo al cierre de la misma.

Esta misma situación la conté en el foro el pasado 07-01-2014, me dicen que debo esperar a que el cobro sea efectivo para tramitar otra reclamación desde el foro. El 29 de enero vuelvo a contar la misma historia, en este caso me dicen que me he dirigido al departamento de telefonía fija en el foro y que debo dirigirme a la parte de telefonía móvil que son quienes han gestionado mi solicitud, que ellos no pueden siquiera facilitarme el número de reclamación.

¿podéis decirme el nº y estado de mi reclamación?

Muchas gracias de antemano.

Saludos,

[vanesantos]

Buenas tardes, 

el pasado 3 de febrero me comentasteis que se generaría una nueva factura con el importe a mi favor, pero hoy 9/03/2014 sigo sin recibir el ingreso de los 190€ . ¿podríais por favor confirmarme que todo sigue adelante? y en tal caso, ¿cuándo estimáis que recibiré la devolución?

Muchas gracias por vuestra atención.

Saludos,

[vanesantos]

Hola @TereS-Movistar 

el pasado 3 de febrero me comentaste que se generaría una nueva factura con el importe a mi favor, pero hoy 17/03/2014, mes y medio después, sigo sin recibir el ingreso de los 190€ . ¿podríais por favor confirmarme que todo sigue adelante? y en tal caso, ¿cuándo estimáis que recibiré la devolución?

Muchas gracias por vuestra atención.

Saludos,

[TereS-Movistar]

Hola  @vanesantos

Como te había indicado solícité la rectificación de la factura 01/02/14 y se anuló la factura por lo que  puedes comprobar como a partir del día 15 de febrero se ha realizado un ingreso en tu cuenta bancaria.

Saludos

[vanesantos]

Hola @TereS-Movistar,

Todavía no hemos recibido el ingreso y estamos a 20 de marzo. Como puedes imaginar revisamos los movimientos de la cuenta a diario porque llevamos detras de resolver este asunto 3 meses! y no hemos recibido ni el ingreso ni la factura rectificada. ¿Puedes por favor comprobar qué ha fallado? ¿Podrías por favor indicarme el número de incidencia del la reclamación?