De la ineficiencia

[stortajada]

Soy Sofía Txxxxxxx con DNI xxxxxxxxxx  editado por seguridad  (este dato es importante, como más adelante se verá). Soy cliente de Movistar (en adelante referido como la compañía),  desde hace casi 21 años.

Durante todo ese tiempo he permanecido fiel a la misma sin que, ni mucho menos, esa fidelidad haya sido recompensada en modo alguno, sino más bien todo lo contrario.

Mi historia de desavenencias comienza hace 6 o 7 años, teniendo como “leitmotiv” mi Documento Nacional de Identidad. Por alguna extraña razón al realizar alguna de las multiples gestiones con la compañía, un teleoperador cometió el error de registrar mal mi documento nacional de identidad disponiendo que el mismo era xxxxxxxxx ( editado por seguridad). Esto que podría parecer una falta sin ninguna relevancia, lleva durante más de 6 años obstruyendo cualquier gestión a realizar con la compañía y, en particular, en el momento actual, ha conseguido tenerme 10 días sin línea de teléfono (hecho este último que obviamente no va a ser reflejado en mi factura).

Por alguna extraña razón, que mi limitado entendimiento no es capaz de comprender, el número de DNI incorrecto tiene una tendencia infinita a quedar registrado en los archivos de movistar, sin que el número correcto tenga posibilidad alguna de preponderar respecto del primero. Tanto es así, que cada vez que he tenido que realizar una gestión con movistar, me he encontrado ante la situación dicotómica dependiendo si la gestión generaba beneficios o no para la compañía (obviamente cuando los beneficios eran para la compañía todo es mucho más sencillo) de tener que acreditar quien era y cuál era mi dni. A tal efecto, he pasado por distintos procedimientos, mandar faxes, personarme en puntos de venta, interminables horas colgado al teléfono de atención al cliente etc. Todos ellos finalizaban con aparente éxito con un “Muchas gracias. No tendrá que preocuparse más de este tema” pero cuán grande era mi sorpresa que mucho o poco tiempo después de consumar cada una de las rectificaciones en los términos que planteaba movistar, volvía a intentar a hacer algo con ellos y, lo primero que tenía que oír era el habitual “Disculpe pero creo que el DNI que me ha dicho no es el correcto”. Resulta gracioso (por utilizar algún termino) que un tercero que no te conoce te tenga que decir cual es tu DNI….

Volviendo a la actualidad y olvidando lo ocurrido en el pasado, pues como suele pasar en estas ocasiones, no tengo nada más que mi memoria para poder acreditarlo y, ante estos gigantes, la memoria (al igual que su palabra) vale más bien poco. Hace unos 3 o 4 meses ( la fecha exacta constará en los registros de movistar pues he realizado 2 grabaciones de voz) solicité la “fusión” de mi línea fija y mis dos líneas móviles, en la primera ocasión me dijeron que no había ningún problema, tras estar dos meses, viendo que pagaba más de lo convenido, volví a llamar y dijeron que no habían fusionado una de las líneas, pero que lo hacían con carácter inmediato, así que realice una segunda grabación solicitando la fusión.

Transcurrido un tiempo desde entonces, mi teléfono habitual un Iphone 4 se estropeo, así que me dirijo a una tienda movistar y le pido que me informen en qué condiciones puedo acceder a un nuevo terminal, en particular al Iphone 5, 5c o 5s. En la tienda me dan la información muy amablemente pero me explican que debido a un extraño error no pueden realizarme el canje porque mi número de Documento Nacional de Identidad es incorrecto (¡¡¡¡¡Que sorpresa!!!!!) y además que hay una línea que no tengo dentro de fusión en la que mi DNI si que esta correcta y a los efectos de movistar 2 DNI diferentes son dos clientes diferentes que no se pueden fusionar.

Aquí empieza nuevamente mi cruzada, llamo al 900101010 y un amable individuo me dice que va a rellenar un “conecta” (documento interno de rectificación informática de los datos personales) porque el no puede solucionarlo desde su terminal. Adicionalmente a la solicitud de rectificación, realizo una reclamación por el importe abonado de más en la línea que por motivos ajenos a mi persona no fusionaron y de la que me doy cuenta que he venido abonado más de lo me hubiera correspondido.

Aqui hago un pequeño inciso. Paralelamente a esto decido y no muy contenta con movistar comprarme el Iphone 5 por mi cuenta, pues en caso contrario adquiriría una permanencia de 2 años a la que no estaba dispuesta.

Total que pensando que mi modificación del DNI iba a seguir el camino de costumbre y más contenta que un niño con zapatos nuevos me dirijo nuevamente a una tienda para pedir una “nanosim” (tipo de sim requerida por el Iphone 5), la dependienta muy cariacontecida, me comunica que como el DNI estaba incorrecto no podía emitir el duplicado de tarjeta, esto ocurría el lunes 18 de noviembre de 2013. Así que sin otra opción llame nuevamente al 900101010 y una nueva teleoperadora con una calma total, me dice que el “conecta” en que habia invertido una hora el dia anterior no servía para nada pues no era el procedimiento adecuado y que tenía que hacer una reclamación. Ya era 19 de noviembre por lo que ya llevaba dos días  sin telefono.

Hago la reclamación correspondiente, poniendo de manifiesto que estoy sin teléfono (el Iphone 4 estropeado y el 5 sin tarjeta sim) y, que sin embargo voy a pagar por estos días así que le ruego encarecidamente a la señorita en cuestión que lleve a cabo la gestión lo más rápidamente posible.

Mis llamadas del día 20 de noviembre no tienen ningún efecto más que obtener educadas disculpas pero sin resultado alguno (llevo pagando tres  días por un servicio que no recibo).

El día 21 tenemos una doble novedad, llega un SMS diciéndome que se ha denegado mi reclamación sobre mi segunda línea que nunca entro en fusión (para esto si son diligentes..) y, por otro lado, la teleoperadora me dice que para llevar a cabo la modificación es indispensable mandar un fax con mi DNI (llevo 4 días pagando por un servicio que no recibo).

El día 22 mando el fax y me comenta la teleoperadora que el cambio será inmediato, sin emabargo dicho cambio  no se produce  el mismo día 22 de noviembre (llevo 5 días pagando por un servicio que no recibo).

El día 23 de noviembre llamo confiando en que le problema estaría solucionado (a veces piensas que la gente quiere solucionar los problemas), y una teleoperadora me dice que en Toledo (departamento encargado de cambiar el 3 por el 6 en mi DNI) no trabajan los sábado ni los domingos pero que el lunes el cambio estará realizado a primera hora (el lunes llevare 8 días pagando por un servicio que no recibo).

El día 25 de noviembre a las 10 de la mañana, llamo para confirmar  que el cambio se había realizado, vuelvono obstante vuelvo  a obtener unas compungidas disculpas y una promesa de urgencia de la Teleoperadora pero sigo sin solucionar el problema.

A las 19:00 horas del 25 de noviembre, vuelvo a llamar y un teleoperador (D. Jorge Porcar) con un enorme aire de suficiencia me informa que movistar tiene 7 días desde la recepción de la copia del DNI para modificar el numerito de marras. Sorprendido le pregunto que porque no me dijeron que enviará el DNI el primer día y su contestación es taxativa “eso a mi no me compete”. A este respecto, notese que desde mi primera llamada ya ha transcurrido el plazo de los 7 días.

Hoy 26 de noviembre (9 días sin mi linea de telefono) sin saber ya a donde acudir me decido a poner este post para ver que solución puedo obtener.

He intentado darme de baja de movistar, pero como siempre, muy amables, me informaron que tendría que pagar 480 Euros de penalización, penalización que con seguridad cursarían poniendo el numero de documento  nacional de identidad correcto…..

[Fersancue]

Hola, @stortajada :

Dado que tu problema es con un dato personal, creo que lo mejor es que procedieras a una rectificación de datos personales.

Dicha rectificación se realiza siguiendo el procedimiento que figura en la cláusula decimosexta del enlace que figura bajo estas líneas ( y no telefónicas precisamente )

http://www.movistar.es/rpmm/estaticos/residencial/fijo/lineas-individuales/contratos/contrato-abonog...

Para el móvil, la dirección está en el documento que te paso a continuación (Busca "referencia DATOS", tal como lo he escrito y te llevará directamente al lugar donde está la dirección ), pregunta también en la dirección de fijo si fusionaron las direcciones y lo puedes hacer a través de ellos. En 10 días te tienen que contestar

http://www.movistar.es/rpmm/estaticos/residencial/movil/tarifas-voz/condiciones-generales-de-tarjeta...

No olvides mencionar tus número de abonado y mandar una fotocopia por las 2 caras de tu DNI.

Espero haberte ayudado, si necesitas más ayuda, no dudes en publicar otro mensaje en este mismo hilo.

Por cierto, si quieres que quede constancia oficial, manda un certificado con acuse de recibo o un burofax ( que es prueba legal ante terceros, y puedes tener la prueba de loq uew mandaste, la puedes pedir hasta 6 meses después )

Un saludo.

P.D: Si te sirvió, dame un votito, que se que sabes 

[stortajada]

Muchisimas gracias por tu ayuda.

Ya mande el  fax al que haces referencia con la fotocopia del dni por las dos caras el pasado viernes, cuando la teleoperadora en cuestión me informó (tras 5 días desde la primera llamada) de que tenía que hacerlo. Esta mañana, en la llamada de las 10 AM al 900101010, me han dicho que "no me agobiara" porque  suelen tardar unos 15 días desde que reciben el fax (como tu bien indicas el contrado habla de 10 días).

Estoy analizando la viavilidad de denunciar a Movistar ante la  ante la Agencia Española de Protección de Datos por no permitirme disfrutar de mi "derecho de rectificación". Si alguien tuviera alguna experiencia el respecto, agradecería su ayuda.

[Fersancue]

Hola, @stortajada :

Espera el plazo que te indiqué ( 10 días ) y si no, acude a la agencia de protección de datos, tal y como tienes previsto ( se llama "ejercicio del derecho de tutela de derechos" ).

Si lo haces tal y como te digo, seguro que te responden, rectifican tu DNI y problema solucionado.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

¡Hola @stortajada !

Lamento mucho lo sucedido.

Envíame un mensaje privado con tu NIF correcto, nombre, apellidos y números de teléfono.

Salu2.

[stortajada]

Ya esta enviada la información solicitada.

[stortajada]

En mi llamada de las 10:00 al 900101010 me comunican que sigue sin solucionarse. Desde el lunes 18 de noviembre llevo 10 días sin teléfono por un error imputable a Movistar. ¿¿¿¿¿¿¿¿Me descontaran estos 10 días de la factura de este mes?????????

AnIB-Movistar ¿recibiste mis datos? Te los envié ayer por la tarde y no he tenido ninguna noticia por tu parte. Espero que tu post tuviera la finalidad de tratar este tema y no simplemente aparentar que lo ibas a tratar de cara al resto de usuarios del foro....

Esto se va a solucionar alguna vez¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡

[pelagartoso]

Buenas.

NO¡¡...

 ...es penoso, pero será así...

...siento decirle que se masca la tragedia...

¡¡Ánimo con lo que se le avecina¡¡...

[stortajada]

Me empiezo a temer que va a ser como tu dices.... En mi llamada de las 16:30 al 900101010, la cosa sigue sin estar solucionada. 

Lo peor de todo es que no me puedo dar de baja de Movistar porque no quiero pagar la penalización de 480 Euros, pero la indefensión que genera es absolutamente frustrante. Ante un incumplimiento contractual por su parte de este calibre no puedes hacer nada más que escribir en un foro con la esperanza de que alguien lea los comentarios y decida irse a Orange, Yoigo, Vodafone.... De todas maneras, lo que sea, con tal de no seguir engordando a este gigante de practicas abusivas que se limita  a dar apariencia de interés por sus clientes.

Por cierto, Anib-Movistar, desde que te envíe mis datos en un mensaje privado ayer por la noche supongo que estas profundamente preocupada por esta injusticia y meditando para ver que solución puedes darme.....

[AnIB-Movistar]

@stortajada sí, he recibido los datos y nos vamos a encargar de solucionarlo.

Lo último que necesito es que me mandes tu DNI por privado.

[AnIB-Movistar]

@stortajada el móvil ya tiene el DNI correcto y he hecho el pedido en la línea fija.

¿Podrías indicarme si en el otro móvil quieres poner el contrato de línea adicional de 20€ + IVA?

[AnIB-Movistar]

@stortajada como nos has indicado, ya tienes la otra línea móvil como adicional de fusión.

[AnIB-Movistar]

@stortajada ya está pendiente el último pedido necesario.

[AnIB-Movistar]

@stortajada terminado. Tus líneas fija y móviles están asociados a tu DNI correcto.