ENGAÑADA POR COMERCIAL EN EL 1004

[Ratón1993]

Escribo por aquí, ya que estoy TOTALMENTE DESESPERADA. 

El pasado 2 de junio, hablé con una comercial a través del 1004, preguntando por ofertas de móviles.

Su oferta fue la siguiente: Iphone 14 por 18€/mes durante 24 meses y una Smart TV de 43" totalmente gratis. Nos grabaron la llamada para comprobar que estábamos de acuerdo. 

El lunes 5 de junio, recibimos ambos dispositivos, pero...¿Cuál fue nuestra sorpresa? Que en el contrato venía reflejado que el Iphone salía por 21,50€/mes y la Smart TV por 2€/mes. A partir de este momento, me pongo en contacto de nuevo con el 1004, para poner una reclamación. Espero unos días y es denegada. Vuelvo a poner otra, y de nuevo, denegada (hablando con al menos, veinte personas diferentes que cada una decía una versión opuesta). Pude leer a su vez, en el contrato, que dicho dispositivo (Iphone) lo pagaría siendo de alquiler, y opción a compra, después de esos 24 meses (obviamente, la comercial que nos atendió el día 2 de junio, no nos comunicó nada al respecto).

Así mismo, ayer, 19 de junio, estábamos dentro de los 15 días para desistir de ambos dispositivos. La comercial que nos atendió, nos comunicó que entregáramos el móvil en tienda y la TV vendrían a casa a recogerla y no se cobraría absolutamente NADA en la próxima factura. 

Pero....hoy hemos ido a devolver el móvil junto con la referencia que nos aportaron, y la chica de la tienda física nos ha dicho que Movistar, lo que ha reflejado, es que nos quedamos con ambos dispositivos y debemos pagarlos de manera ÍNTEGRA en la siguiente factura, ya que nos han penalizado (sin saber por qué) ya que hemos cumplido como clientes. 

Hemos sido engañados en su totalidad:

1º: nos hicieron una oferta por vía telefónica que luego no se correspondía con el contrato.

2º: al querer desistir de ambos dispositivos, cumpliendo con los días que nos dieron para hacerlo, nos hacen de pagarlo de manera íntegra. 

Quiero una solución inmediata, ya que no es plato de buen gusto hacer pasar a los clientes de Movistar desde hace más de veinticinco años, por una situación así. Me gustaría recibir una respuesta coherente antes de ponerme en contacto con la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid. 

Gracias por su atención.

Un cordial saludo. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Ratón1993 y.......bienvenida a la Comunidad!!!!

En primer lugar, te pedimos disculpas por todo lo que nos expones en tu post, y lamentamos la situación, y todos los contratiempos derivados de la misma.

Por otro lado, para que podamos estudiar el caso desde la Comunidad, y así poder ayudarte, necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil).

Para enviar un mensaje privado solo tienes que situar el cursor del ratón por encima de nuestro nick de usuario "Comercial.Global_Movistar" y te aparecerá el botón "mensaje privado".

A la espera de tu respuesta

Un saludo

Ángeles   

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Ratón1993 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible. 

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993

Desde la comunidad hemos reabierto la reclamación gestionada, con la información que nos indicas. Te pasamos por privado el número de gestión. En el momento que tengamos respuesta, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Ratón1993]

Buenas tardes. 

Durante quince días, he estado poniendo dos reclamaciones y ambas han sido denegadas. 

Lo único que quiero es que se retiren los dispositivos, ya que cumplo con los quince días para desistir de ellos y no pagar de manera íntegra la factura del próximo mes. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993 

Nos consta que has solicitado el desistimiento de los dispositivos dentro de plazo. Por ese motivo hemos reabierto la última reclamación (te hemos facilitado el nº de la misma para que tengas constancia).

En cuanto tengamos más información, contactaremos nuevamente contigo.

Por otra parte, te recomendamos que para la devolución de los dispositivos, es necesario que éstos se encuentren en perfecto estado, en su caja original y con todos sus componentes (corchos incluidos).

Te mantendremos informada.

Un saludo

Silvia

[Ratón1993]

Muchas gracias. 

Espero, por tanto, la respuesta a dicha reclamación. 

Los dispositivos están intactos. Totalmente embalados, tal y como los recibimos el pasado 5 de junio. 

Un cordial saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993 

Gracias a ti por utilizar la Comunidad Movistar 🙂

Estamos pendientes del progreso de la reclamación para informarte de la resolución en cuanto haya finalizado.

Un saludo

Natalia

[Ratón1993]

Buenas noches. 

Quiero recalcar, que ayer 19 de junio a las 19:00h, se hizo una grabación vía telefónica, en la cual, nosotros como clientes, hemos DESISTIDO de dichos dispositivos, es decir, que queremos devolverlos y no hacer el pago por los mismos en la próxima factura, encontrándonos en los quince días para poder hacerlo y cumpliendo con el contrato. 

No tiene mucha coherencia, cuando Movistar nos facilita un número para devolver el teléfono en tienda física y por otro lado, nos haga el cobro íntegro en la factura...Si hemos devuelto, hemos devuelto...por lo tanto, no se debería hacer ese cobro nunca. 

De ahí nuestra frustración por poner solución al caso, ya que nos sentimos totalmente engañados...

Un cordial saludo

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993,

Gracias por informarnos. Estamos atentos a la resolución de la reclamación que hay trasladada con tu caso y en cuanto la tengamos te lo comunicaremos.

Un saludo

Mercedes

[Ratón1993]

Buenos días. 

Continuamos sin tener noticias sobre este asunto. No nos han dado ninguna solución: ni negativa ni positiva, simplemente, Movistar no deja claro absolutamente nada y nosotros seguimos totalmente desesperados con los dos dispositivos en casa (totalmente intactos) y con una próxima factura (siendo gran cantidad de dinero) con cobro íntegro de los mismos, desistiendo a tiempo y cumpliendo con el contrato en todo momento. 

Espero una respuesta inmediata por parte de Movistar. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993

Tu caso está seguimiento en la Comunidad. Estamos a la espera de la resolución  por parte del área responsable. 

Un saludo

María

[Ratón1993]

Buenos días. 

El pasado miércoles 21 de junio, sobre las 11:00 h, recibí una llamada de atención al cliente. Al cogerlo, se pone en contacto conmigo, una señorita que dice ser del departamento de reclamaciones informándome de que efectivamente cumplimos con el contrato y que los dispositivos serán recogidos en la dirección que le confirmo posteriormente. Estamos a sábado 24 de junio y desde entonces, nadie se ha vuelto a poner en contacto ni han venido a realizar dicho procedimiento de recogida de ambos dispositivos. 

La reclamación sigue en análisis pero los días pasan y no hay solución alguna, solo nos dan largas...Escribimos por aquí y al Servicio de Defensa del Cliente de Movistar, intentando solventarlo por dichos medios. 

Un cordial saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993 

Tu reclamación continúa en trámite, desde la Comunidad continuamos haciendo el seguimiento.  En los próximos días quedará resuelta y te notificaremos la resolución a través de este medio. 

Sentimos las molestias que esta situación le pueda estar causando y la tardanza en la resolución. 

Un saludo

Marisa 

[Ratón1993]

Buenos días. 

Hoy, lunes 26 de junio, han pasado cinco días desde que se escribió a través de este foro para intentar conseguir alguna respuesta a las dos negligencias gestionadas por parte de Movistar y aún no sabemos absolutamente nada. Nadie se ha puesto en contacto con nosotros a través de ninguna vía. ¿Qué debemos hacer ahora? ¿Cuál es el paso siguiente? 

Un cordial saludo 

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993 

Continuamos pendientes de obtener respuesta o resolución a la reclamación en curso, la cual sigue en análisis, por parte de nuestro Centro de Atención de Reclamaciones.

Te pedimos disculpas por la demora, en dicha resolución, La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

En cuanto tengamos alguna información, al respecto, nos pondremos en contacto contigo.

Un saludo

Ángeles

[Ratón1993]

Buenos días. 

Hoy he recibido la factura y he estado revisando. Ya que no hay ninguna contestación a las múltiples reclamaciones hechas por varias vías, por supuesto, han llegado cargos a la misma que no se corresponden con el plan Fusión que tenemos contratado. Se nos hace pagar los gastos de envío y los dispositivos, algo que llevamos semanas reclamando, ya que nosotros hemos cumplido con el contrato y no debería aparecer reflejado. Por lo tanto, se realizará una nueva reclamación y con ello, devolución del importe que no se corresponde. 

Les dejo los números de ambas facturas para que puedan comprobarlo y corroborarlo para posteriormente, poder ofrecerme una respuesta lo antes posible: 

MM1VMGG0110434 (18 May - 17 Jun): Dispositivo nivel X215 (05 Jun a 17 Jun)=9,02

FM1VMGG0579095 (18 May - 17 Jun) I: Gastos de Envío (09 Jun) 6,0300 €

Un cordial saludo. 

[Ratón1993]

Debo añadir, que la semana pasada, me puse en contacto con el Servicio de Defensa del Cliente, exponiendo toda la situación que se estaba generando, registrando una correspondiente reclamación. Me adjuntaron un código de reclamación, pero seguimos sin recibir respuesta alguna: ni vía telefónica, ni gmail, n SMS...Todo sigue igual, añadiendo que en la factura se están reflejando datos que no deberían aparecer. 

Espero que esto pueda resolverse lo antes posible, porque nosotros, como clientes desde hace treinta y dos años, siempre hemos cumplido con nuestro papel, ahora le toca a Movistar hacerse cargo de las negligencias ocurridas.

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @Ratón1993 

Continuamos pendientes del progreso de la reclamación, en cuanto tengamos respuesta te la trasladamos.

Respecto a la reclamación interpuesta al SDC, este dictará una resolución motivada en el plazo no superior a dos meses contados desde la fecha de envío al cliente del pertinente acuse de recibo de la reclamación. Las reclamaciones dirigidas al Servicio de Defensa del Cliente no interrumpirán en ningún caso, el cómputo de los plazos legalmente establecidos para la interposición de los recursos previstos por la legislación vigente.

Saludos

Pilar

[Ratón1993]

Buenas tardes.

Aún continuamos esperando respuesta por parte de Movistar, a las diversas reclamaciones que se han llevado a cabo a través de diversas vías (telefónica, WhatsApp, Servicio de Defensa del Cliente...). Se notificó el pasado 5 de julio, la devolución de dos importes reflejados en la factura de julio, ya que se nos ha cobrado a pesar de no estar disfrutando de la "oferta" ofrecida por Movistar. 

Al no recibir notificación alguna de lo que debíamos hacer, el agente que me atendió por WhatsApp, me facilitó un número  CI2306X2QWUQ51 como "código de gestión". Ayer, 11 de julio, se devolvió el importe en el banco. Hoy Movistar, nos exige que lo paguemos, informándonos mediante un email, teniendo que resolver la situación antes del vencimiento de la factura (30 días desde la emisión). Además, me anticipan que en mi siguiente factura se reflejará el coste de la devolución del recibo (2,42 €, IVA incluido).

Movistar es una multinacional, de la cual, se benefician múltiples usuarios y teniendo un problema tan grande como el mío, no me dan solución en todo este tiempo pero SÍ me exige que haga el pago de la devolución de un importe que no se corresponde con la factura de julio.

¿Podrían ofrecerme alguna solución coherente? Me siento tremendamente frustrada...

Gracias y un cordial saludo. 

[Comercial-movistar]

Hola @Ratón1993 

Desde la Comunidad seguimos pendientes de la resolución de la reclamación. Ya se ha solicitado la recogida de los dispositivos por lo que lo antes posible, te avisan para la recogida. Te mantenemos informado si hay algún cambio. 

Saludos, Isa.

[Ratón1993]

Buenos días. 

Efectivamente. Me avisaron que pasarían a recoger los dispositivos el miércoles 21 de junio a las 11:04 h y desde entonces, nadie se ha vuelto a poner en contacto conmigo.

Solo Movistar, ha querido contactar con nosotros, al devolver un importe de 9,02€ que nos han cargado en una factura sin corresponder, ya que no estamos disfrutando ni de los dispositivos (los cuales están totalmente embalados como nos los dejaron el 5 de junio) ni de la "oferta" realizada por una de las empleadas de Movistar correspondiente al 1004, ya que desistimos de los mismos, dentro de los quince días que nos especificaron. 

Solo Movistar se ha querido poner en contacto, reclamando ese dinero, pero sin responder a ninguna de las innumerables reclamaciones interpuestas mediante diferentes vías. 

Si la solución es seguir esperando a las mismas, lo seguiremos haciendo.

Un cordial saludo. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Ratón1993 

Te informamos que desde la Comunidad, mantenemos el seguimiento constante a tu solicitud.

A su vez, reiterarte que la reclamación realizada sigue en curso y pendiente de respuesta por parte del área correspondiente. 

Cuando tengamos novedades al respecto, te lo informamos.

Un saludo,

Leonardo. 

[Ratón1993]

Buenos días. 
Hoy 20 de julio del 2023, a las 15:00h ha llegado un empleado de la empresa de mensajería de Movistar  a recoger el TV, sin previa notificación ni por email ni por sms. Por ello, hemos pedido un justificante donde se reflejase dicha recogida pero el empleado nos ha informado que esto no era posible porque la tramitación era telemática. Así mismo, no hemos entregado el dispositivo para evitar posibles consecuencias como la pérdida, por ejemplo, y no poder justificarlo. 
Por lo tanto, me gustaría que se pusieran en contacto conmigo para poder realizar dicho trámite lo antes posible.

Espero su respuesta. 
Un cordial saludo. 

[Ratón1993]

Me gustaría recalcar que el mensajero nos ha comunicado que solo tenía dos opciones a poner, entre ellas, rechazar la recogida. Y obviamente nosotros NO RECHAZAMOS que se recoja el dispositivo, sino que sí que pedimos que nos ofrezcan un justificante, sea cual sea la vía, pero algo que acredite dicho proceso.