Lío con dispositivo incluido en fusión

[d.vega]

Hola!

Mientras estaba gestionando un cambio de líneas (que ya me solucionaron en este hilo: https://comunidad.movistar.es/t5/Fusi%C3%B3n/Quiero-hacer-un-cambio-en-mis-lineas-de-fusion-En-whats...) hice un pedido de dispositivos aprovechando black Friday. Pedí uno que con la oferta me salía a 0€/mes (una Xbox).

Cuando se hizo efectivo el cambio de lineas me saltó de nuevo la notificación de elegir un dispositivo con la oferta de black Friday, así lo que volví a escoger el mismo por si acaso el anterior pedido se anuló.

El martes 30 recibí el paquete, pero entrando en mi área de cliente en movistar.es aparecen dos dispositivos, uno "en preparación" y otro como que ya lo he recibido, pero me indica que tiene una cuota de 6,61€/mes (en vez de 0€/mes) asociado a la línea que antes era primaria

¿Qué he de hacer para quedarme con un dispositivo a 0€/mes? ¿Devuelvo el que he recibido y me espero a recibir el otro? ¿Me espero a recibir el otro antes de empezar con la devolución (para asegurarme de que llega y no perder la oferta de black friday) ¿O podéis gestionarlo para asociar el recibido con la oferta de 0€/mes y cancelar el envío del otro?

He intentado gestionarlo por 1004 pero colgué tras 20 minutos de espera a que me atendiese un operador, y en WhatsApp me han ignorado una vez más. 

A ver si hay suerte y podéis echarme un cable desde el foro, que soléis ser bastante más eficientes!

Un saludo!

[Comercial.Global_movistar]

Hola @d.vega

Como disponemos de tus datos, vamos a revisarlo y te informamos 😉

Un saludo

Cristina

[d.vega]

Actualizo

¿Habéis podido hacer algo?

Me acaba de llegar el siguiente SMS indicando que el dispositivo con IMEI que acaba en ...107 ya está en mis manos o llegará pronto: 

 

Y mirando ahora en la sección "dispositivos" en mi área de cliente en Movistar.es ahora aparecen los dos dispositivos como recibidos, uno a 0€ y otro a 6,61€

Me mantengo a la espera 

Saludos

[d.vega]

Actualizo:

Me ha llegado el segundo paquete, así que ¿Cómo gestiono la devolución y cancelación del que me sale a 8€ al mes?

Un saludo!

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Puedes ejercer el derecho de desistimiento en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del dispositivo. La entrega debe realizarse en una Tienda Movistar con su embalaje original, que deberá estar en perfecto estado y con todos los componentes que formaban parte del paquete.

Un saludo

Natalia

[d.vega]

¿No tengo que iniciar el proceso de devolución de ninguna forma? ¿Me presento sin más en la tienda Movistar?

[d.vega]

Buenas, 

En la tienda Movistar me dicen que no pueden hacerme la devolución desde ahí. Sólo podrían si lo hubiera recogido allí.

No se quién se equivocará, pero necesito solucionar esto ya porque me voy de viaje la próxima semana y no quiero que me cobren ni un día por un lío de gestión 

¿Me enviáis un privado para gestionarlo por favor?

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

La gestión se debe realizar en Tienda.  No obstante, necesitamos que nos envíes un mensaje privado con los datos de la tienda donde te han facilitado la información.

Si lo deseas, puedes acudir a otra Tienda Movistar donde puedan tramitar tu petición.

Disculpa las molestias ocasionadas.

Un saludo

Marcela

[d.vega]

Nada...

He ido a otra tienda y ahora me dicen que como el plazo de 15 días desde la recepción ya ha pasado que ellos no pueden hacerse cargo.

Por favor esto es desesperante ya.

En el 1004 no me atiende nunca nadie. En tienda me dicen que no pueden aceptar la devolución por A o por B. Aquí me insistís en que la devolución se hace en tienda...

Los días pasan y yo llevo desde el día 1 intentando solucionar esto, pero Movistar sólo me pone impedimentos para realizar la devolución de un error, y el colmo es que seguro que me la empezarán a cobrar en la siguiente factura, y no quiero pagar ni un euro de un error de gestión.

Por favor, necesito una solución YA.

No creo justo el trato que estoy recibiendo, y los impedimentos para realizar la devolución empiezan a rozar la ilegalidad. 

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Hemos realizado una consulta sobre tu caso, en cuanto recibamos respuesta te informamos.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Tras consultar tu caso, te informamos que hemos pasado una reclamación al Área correspondiente.

Te enviaremos un privado con el número de gestión, estaremos pendientes del progreso y te mantendremos informado.

Saludos

Tere

[d.vega]

Buenas,

Esto es lamentable.

La respuesta:

Nº de Reclamación 202103515725001

Fecha 2021-12-25

Hola: En su momento, te indicamos que contactaríamos contigo en caso de que necesitáramos realizarte alguna aclaración relativa a tu reclamación. Pues bien, hemos analizado en detalle tu caso y lamentamos informarte que no hemos encontrado ningún error y que todo lo facturado es correcto, por lo que tu reclamación ha sido finalmente desestimada. Vamos a explicarte en detalle los cargos realizados y esperamos no te quede ninguna duda al respecto.

Nos reclamas desistimiento, sin embargo, hemos evidenciado que el 05/12/2021 adquiriste el dispositivo adicional de tu fusión en el cual contabas con 15 días para desistimiento. No hemos evidenciado registro durante los 15 días siguientes al alta donde solicites el desistimiento del terminal, por lo cual no procede desistimiento.

Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar.



Equipo Movistar

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Ok. TODO MAL.

Primero, porque el dispositivo sobre el que realizar la devolución es el recibido el día 30/11/2021, tal y como os pasé en la captura de pantalla, que es el dispositivo por el que se me quiere cobrar 6,61€+IVA al mes. NO EL OTRO.

Segundo, tengo todos los registros que quieran. Desde cuándo he realizado llamadas al 1004, a los mensajes al servicio de whatsapp, y todos los hilos y mensajes intercambiados por aquí, amén de haber acudido en persona a la tienda movistar del edificio Fundación Telefónica en Gran Vía 48 el día 9/12/2021 entre las 19:30 y las 19:40 (en donde me rechazaron la devolución porque patata), y otra vez a la tienda movistar del Corte inglés de Callao el día 20/12/2021 entre las 20:50 y las 21:15 (donde me dijeron que como ya pasó el plazo de desestimación no podían hacer nada).

Por favor, necesito que lo gestionéis correctamente. 

Muchas gracias y un saludo.

[d.vega]

Actualizo.

Recibo un mensaje privado por aquí indicando que lo siguiente que puedo hacer es poner una reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente

Entendemos tu malestar con la situación que se ha creado y te pedimos disculpas por ello. Como te ha informado el Departamento de Reclamaciones, no se puede hacer la devolución por el plazo desde la fecha de la adquisición. Si lo deseas, puedes contactar con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación, entidad independiente y de resolución vinculante para las empresas adheridas a su Reglamento (Telefónica de España, S.A.U y Telefónica Moviles España, S.A). 
La reclamación debe incluir: datos completos del reclamante y/o de la persona que actúe como representante (con la acreditación de tal condición), nº de teléfono afectado y descripción de los hechos. Además, puedes adjuntar los documentos relacionados con la reclamación. 
Si tienes cuenta de Mi Movistar, DNI electrónico o Certificado emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para administraciones públicas (FNMT-RCM), podrás formular tu reclamación en el siguiente enlace:

http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html/?pid=av-R+205

Un saludo.

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Que, para más inri, la URL que facilitan no funciona; no es la correcta. Hace tiempo que cambió a https://www.telefonica.es/es/nosotros/servicio-defensa-cliente/ 

¿Este es todo el alcance que podéis llevar a cabo a través de aquí para solucionar esto?

Muchas gracias y un saludo.

[d.vega]

Tengo la sensación de que se me está ignorando por esta vía al haberlo pasado ya como una reclamación... Y se supone que en mi tarifa de empleado tengo movistar priority ¿esto me beneficia en algo? ¿O es una errata?

Dado que lo último que quiero es poner una reclamación contra mi propia empresa, voy a volverme a pasar por la tienda movistrar del edificio de gran vía a pedirles una solución personalmente al haber sido ellos quienes causaron la inconveniencia. 

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Hemos enviado un privado  con información de la consulta.

Un saludo

María

[d.vega]

He pasado por la tienda y la chica que me está atendiendo ha estado haciendo malabares para poder solucionarlo, y parece que ya ha encontrado la forma.

Aún tengo que volver otra vez a tienda para finalizar la devolución, pero parece que ha podido tramitarla. Estoy a la espera de que me avisen.

Según parece, la nueva operativa exige que primero se gestione la devolución desde aquí y con la gestión de devolución iniciada se acude a tienda y ellos es cuándo pueden tramitar la devolución. Es decir, que lo que me dijisteis de que se podía gestionar la devolución directamente en tienda es lo que ha causado todo el lío... Y mira que os pregunté si hacía falta algo más o podía presentarme sin más.

En fin,.. esperemos que se solucione de una vez.

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Nos alegra saber que te han ayudado.  Te comunicamos que nos mantenemos a la espera de la resolución de la reclamación, en el momento que dispongamos de más información te la comunicaremos. 

Un saludo

Mónica

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

La reclamación consta en estudio.

En cuanto esté tramitada, te lo comunicamos.

Un saludo

Cristina

[d.vega]

Esto pasa del ridículo al insulto.

Me llega un mail ayer a la 1 de la mañana (🙄) indicando que consideran correcta la resolución anterior ya que "en sus sistemas no existe registro de solicitud de desestimiento en el plazo establecido". Y que me informan que lo que puedo hacer es, y pongo literal: "devolver en tienda el dispositivo que te entregamos facturándose la parte proporcional de la penalización que corresponde"

Es decir, que la solución que me ofrecen (ante un fallo VUESTRO donde no registrásteis en ningún lado que quería realizar la devolución cuando es lo único que vengo queriendo hacer desde el día 5 de Diciembre que abrí este hilo) es: pagar. 🤣🤣

Pero espera! que todavía hay más!

La persona que me atendió en la tienda el otro día y que intentó por todos los medios hacer la devolución, me llama esta mañana indicándome que es imposible. Que se la han rechazado, y básicamente me viene a decir lo mismo, que "lo mejor" es hacer un desestimiento y que me facturen la parte proporcional. (ha!)
En este punto pienso que ok, mejor hacer eso, así por lo menos no sigue avanzando el contador de facturación de días por un dispositivo QUE QUIERO DEVOLVER DESDE EL PRIMER DÍA, y ya reclamaré dicho importe más adelante, pondré hojas de reclamaciones, demanda ante comercio, etc. Ya veré.

¡Pues agárrate! Voy a la tienda (ooootro paseo con la xbox en mano y oootra vez a esperar a que te atiendan), hablo con exactamente la misma persona, y tras introducir el IMEI de la consola me dice que PRIMERO TIENEN QUE INICIAR EL TRÁMITE DE DESESTIMIENTO DESDE EL 1004 O DESDE EL FORO 🤣🤣🤣 que ella no puede hacer nada, porque al meter el IMEI en el sistema no le aparece.
Lo cojonudo es que le enseño el mismo email que recibí anoche de VUESTRA PARTE donde me indicáis lo que pone arriba, y repito, y resalto: "puedes devolver en tienda el dispositivo que te entregamos facturándose la parte proporcional de la penalización que corresponde"

La persona de la tienda se quedó igual de perpleja que yo, pero está maniatada. Lo único que me comenta es que igual tarda en aparecer en sus sistemas 48h. ... pero claro, son dos días más que ... ¿me van a querer facturar a mi?.. ¿y si luego en 48 horas sigue sin aparecer IMEI ni nada?..

Ya no se si es que andáis con juegos de palabras y andáis esperando a que diga en un mensaje jurado ante la biblia y testigos delante "SÍ, YO xxxxx A FECHA DE xxxxx QUIERO HACER LA DEVOLUCIÓN DE ESTE DISPOSITIVO", pero YO NO TENGO POR QUÉ CONOCER LOS PROCESOS INTERNOS DE MOVISTAR, por eso he ido preguntando minuciosamente y realizando las acciones que me habéis indicado. Basta con leer el hilo. Llevo desde el día 5 de diciembre queriendo devolver éste trasto. Es más, llevo desde antes si contáis los mensajes ignorados en whatsapp o las llamadas sin respuesta al 1004. ES MAS, el día 9 en éste mismo hilo pregunté "¿No tengo que iniciar el proceso de devolución de ninguna forma? ¿Me presento sin más en la tienda Movistar?". ES OBVIA MI INTENCIÓN Y MI BUEN HACER ¿no lo es para vosotros, Movistar, que según indican en las resoluciones de las reclamaciones "en sus sistemas no existe registro de solicitud de desestimiento"? .. Parece una broma.
Y luego la vergüensita ajena de que parece que os estáis pasando la patata caliente entre unos y otros y nadie quiere responsabilizarse. Si antes se hacía de una forma, y ahora se hace de otra, y no os estáis poniendo deacuerdo unos con otros con cómo se ha de realizar la gestión interna NO DEBERÍA REPERCUTIR AL CLIENTE. Movistar se deberían comer la patata de forma interna y haberme aceptado la devolución desde el día uno con una sonrisa de oreja a oreja y poco más ofrecerme una bebida y haberme deseado unas muy felices fiestas, tal como es la etiqueta de la casa.

En fin... Si no se inició la devolución POR FAVOR, INICIAD LA DEVOLUCIÓN (Y CERCIORENSE DE QUE ES EL DISPOSITIVO CORRECTO, EL QUE TIENE IMEI QUE ACABA EN ...23953, que os veo venir, iniciando la devolución sobre el otro dispositivo, y al final me quedo sin el dispositivo a 0€ de la oferta y todavía pagando por el otro 🤡🤣🤣...

Qué vergüenza, de verdad.

Dóblemente, además, porque trabajo en Telefónica (bien lejos de movistar, eso si) y me he visto todos y cada uno de los powerpoints y presentaciones y eventos de la intranet y cursos de sf que se hacen donde se insiste al trabajador la gran calidad de atención y lo mucho que cuidamos a nuestros clientes y valores de la compañía.

Con cosas así no es de extrañar la cantidad de gente que nos pone a parir. Es inútil que demos lo mejor de nosotros a la perfección detrás del telón cuando de cara al cliente en el servicio comercial a particulares se está dando esta imágen.

pd- A estas alturas aún nadie ha sido capaz de decirme si lo de Movistar Prority asociado a las tarifas de empleado es de verdad o es un farol🤣

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Vemos que has recibido resolución de la reclamación que estaba en curso.

Al rebasar el tiempo de desistimiento tan solo puedes realizar la devolución del dispositivo en una tienda.

Deberás de abonar la parte proporcional a la penalización correspondiente en función del modelo de dispositivo adquirido.

Saludos

Belén

[d.vega]

Entonces ¿a quién le meto la reclamación?

¿A vosotros por indicarme que la devolución se hace en tienda y no hacer la gestión previa que me indican en tienda? 

¿A la tienda por no hacerme la gestión completa que deberían hacerme tal como indicáis vosotros?

A ver... ¿De quién es la culpa de que lleve queriendo hacer una devolución desde hace un mes y no haya sido posible? Mía no, desde luego.

¿Os dais cuenta? 

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

Te pedimos disculpas por las molestias.

Desde nuestro Centro de Gestión de Reclamaciones se ha analizado que no existen evidencias de que el desistimiento se haya realizado correctamente y dentro del plazo estipulado. 

La resolución de los trámites o gestiones no competen a este servicio de atención, sino al departamento encargado de dar respuesta.

Slaudos

Belén

[d.vega]

Primera noticia.

Entonces ¿Por qué no me indicáis desde un principio que vosotros no podéis hacer dicho trámite, y no me indicáis directamente a quién me he de dirigir y, por qué no, reconocer que desconocéis el procedimiento?

Y en cualquier caso, u os explicáis mal u os estáis marcando una huida hacia delante fuerte, cuando en el otro hilo que tenía abierto por el tema del cambio de línea me ofrecisteis tramitar la devolución a través de este servicio. A lo que, dado que paralelamente en este hilo me decíais que debía hacer la devolución en tienda, os dije que si se puede hacer en tienda, prefería hacerlo en tienda pues podría ir personalmente. Vuestra respuesta en todos esos casos siempre ha sido "si".

https://comunidad.movistar.es/t5/Fusi%C3%B3n/Quiero-hacer-un-cambio-en-mis-lineas-de-fusion-En-whats...

Así que no tiene cabida a la razón que ahora me digáis, una vez vencido el plazo de devolución, que "La resolución de los trámites o gestiones no competen a este servicio de atención". Me habéis metido en un fregao por algo tan sencillo que era una simple devolución.

Si con vuestro "si" voy a tienda y me dicen que no, la confusión que generáis se traduce en un perjuicio como este.

Y ahora tan panchos me enviáis ahora por privado un enlace (esta vez sí, con la URL correcta) al servicio de defensa del cliente y una dirección postal para hacer otra nueva reclamación. Es de traca.

Por supuesto, voy a usar todas las herramientas que me facilitéis antes de ir a consumo, pero cada día que pasa está siendo peor.

[Comercial_movistar]

Hola @d.vega

La Comunidad Movistar hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma, pero la resolución no compete a la Comunidad y una vez desestimada la reclamación no podemos gestionar una nueva. 

En este caso, es necesario que sigas los pasos indicados con anterioridad.

Saludos

Pilar

[d.vega]

¿Qué niveles o grupos de los que habéis nexo para la reclamaciones son los implicados? Especialmente ¿Cuál es el grupo que os indicó que la devolución se podía hacer íntegramente en tienda en primera instancia, en los mensajes del 7 y 12 de diciembre cuando aún era vigente el plazo de devolución?