Verificación Avanzada - Limitaciones para Extranjeros?

[jncar]

Hola,

El día 30 solicité la baja porque los colegas comerciales por teléfono no pudieron ofrecerme lo que había pedido: un contrato solo con fibra, sin TV, sin líneas móviles. ¿Qué hicieron? Me propusieron reducir la velocidad de internet y seguir pagando más de 50 euros o agregar más servicios y pagar más de 80 euros.
En conclusión, pedí rescisión de contrato.

Diez días después, hoy mismo, descubrí en la página web de Movistar que sí ofrecen modalidades solo con fibra. Hilarante.

Me puse en contacto con Movistar para ver si podían cancelar la baja. Sí pueden, pero solo si mi número de contacto está verificado. Aparentemente, es sencillo hacerlo por teléfono.

Pero no, me piden una de tres cosas:

1. DNI
2. NIE con foto (¿Qué es esto? ¿Un TIE?)
3. Pasaporte.

1. No tengo DNI porque no soy ciudadano español. Soy comunitario, tengo una tarjeta de ciudadano como los demás europeos de la UE que verifica que mi cara y mi nombre coinciden.
2. También tengo un NIE verde con mi número de extranjero.
3. Mi pasaporte está caducado porque no he tenido necesidad de viajar fuera de Europa en los últimos años.

¿Qué pasa? La chica por teléfono no pudo resolver el problema y me envió a una tienda física porque supuestamente ahí lo harían fácilmente.

En la tienda física, la señorita me dice de inmediato: "¿Qué es eso de verificación avanzada?". Después de explicarle el problema, a punto de casi tener que dibujarle un diagrama, me dice que no puede hacer nada porque solo puede hacer lo que yo hago por teléfono. Muy útil.

En resumen, vuelvo a llamar y me dicen que me tienen que dar de baja sí o sí, y que cuando vuelva a darme de alta, mi número de contacto quedará verificado (¿?). Cuestioné cómo es eso si para darme de alta tampoco me piden verificar mi identidad. No supieron responderme.

Básicamente, el nivel de conocimiento del servicio al cliente telefónico (y según confirmo, de las tiendas también) de Movistar es extraordinariamente elevado.

Si alguien tiene alguna sugerencia sobre cómo verificar mi número de contacto, lo agradecería. Enfatizo que no existen NIEs con foto. NIE y TIE son cosas distintas, y los comunitarios no tienen TIE, tienen NIE.

Tampoco aceptaron mi tarjeta de ciudadano ni mi carnet de conducir (que curiosamente tiene tanto foto como mi NIE). La intransigencia máxima. Es como "está en el sistema" o nada. Incluso al pedirles un correo electrónico para que un SER HUMANO pueda analizar la situación, me respondieron que no sería posible.

Las medidas de seguridad para evitar [....]s son bien venidas. Pero si no cubren las necesidades de los clientes comunitarios (que como yo ya han manejado contratos con Movistar unas veces y hecho algunos trámites), entonces de que sirve? Como permiten que yo pueda contratar algo y empezar a pagar sin problemas y a la vez no me piden ese tipo de verificación? Mi número de contacto nunca ha cambiado en todos estos años. Tampoco he activado las tarjetas móviles porque nunca me hicieron falta.

Alguien la habrá liado en el sistema que utilizan para hacer la verificación, principalmente con la parte de la foto y documentación.

Gracias de antemano y saludos.

[Comercial-movistar]

Hola, @jncar 

Entendemos lo que nos comentas, para poder realizar las comprobaciones correspondientes sobre la cancelación del pedido de baja que se encuentra en curso, es necesario que nos envíes por mensaje privado, los siguientes datos:

- Nombre completo.

- NIE del titular.

- Teléfono de contacto.

Recuerda que puedes hacer el envío de mensajes privados, si posicionas el puntero del ratón sobre nuestro avatar/nick-usuario, te debe aparecer un botón para enviar el mensaje de manera privada o puedes pulsar aquí.

Quedamos pendientes a tu respuesta.

Saludos.

Heiner.

[Comercial-movistar]

Hola, @jncar 

Hemos recibido tu información por mensaje privado, vamos a realizar las comprobaciones correspondientes y te estaremos informando.

Un saludo.

Heiner. 

[jncar]

Pero si me canceláis la baja y no me cambiáis la tarifa, yo tampoco puedo hacerlo sin tener mi número de contacto verificado.

[jncar]

Intentado solucionar llamando al 1004, pero nada. El enlace que me envían es el mismo de siempre: para verificación avanzada la cual pide 3 cosas a un comunitario que no va a tenerlas (a menos que Movistar exija pasaporte a Portugueses, Italianos, Franceses, Alemanes, etcetera, o doble nacionalidad).

De momento el sistema actual de verificación avanzada está seriamente limitado. Tiene 2 días pero claramente no cubre todas las situaciones. Yo no sé si soy el primero con este problema, pero seguramente no seré el último si no lo solucionan.

Es común que un cliente contrate línea móvil por Movistar junto con lo demás. Pero y si no lo hace? Que pasará con el teléfono de contacto que no pertenece a Movistar? Estará por verificar? Y si está como se va a verificar ahora que el comunitario no tiene manera de hacerlo? Impedido de hacer gestiones eternamente?

Tienen que trasladar este problema al departamento de riesgo lo más rápido posible.

Aprovecho para agregarles esto:
https://www.parainmigrantes.info/tie-para-comunitarios-633/#Desde_el_ano_2007_Espana_no_emite_TIE_pa...

(...) La Tarjeta para la identificación de ciudadanos comunitarios fue suprimida en el año 2007. A partir de ese momento, a los ciudadanos de la Unión Europea se les expide ese certificado verde que, en realidad, ni siquiera es un documento de identidad. Realmente, los ciudadanos europeos no tienen que estar dotados de ninguna tarjeta de identificación en España, ya que los documentos que acreditan su identidad en el país son los del país de origen, es decir, o bien el pasaporte, o bien la carta de identidad que expide el propio país de procedencia.

Esta es la causa por la que no se expide una tarjeta de identidad, un TIE, a los ciudadanos comunitarios.

El Certificado de Residencia de ciudadano de la Unión, el papelito verde, únicamente acredita su condición de residente en España, esto es, que cuentan con su domicilio estable en territorio español, cumpliendo así con la obligación de registrarse en el Registro General de Extranjeros y obtener un certificado acreditativo de su condición de residentes en España.

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Lo que nosotros, comunitarios sin ciudadanía española, tenemos, es un papel verde con el NIE y nada más. No hay foto. Y es terrible porque la calidad es tan mala que yo con frecuencia uso mi carnet de conducción que ese sí tiene mi NIE visible. La tarjeta verde ya ni tiene el número totalmente legible, mismo plastificado.

Por favor corregid este fallo. Medidas de seguridad son importantes, pero que sean implementadas de manera inteligente. Y no sólo eso, como haber una vía humana para que tanto en persona como por e-mail se pueda evaluar la acreditación del cliente de una manera no-automatizada.

[jncar]

Si hay algún otro agente de atención comercial que no sea "Dairon" y que esté dispuesto a ayudar con este tema, lo agradezco.

Hola.

Lamento que las condiciones de seguridad impidan la verificación de los datos. La baja del servicio actualmente contratado a tu nombre la puedes realizar sin necesidad de realizar la verificación avanzada y posterior a ello tu esposa puede gestionar el alta del nuevo contrato Fibra de 600 MB por 33,90 €.

Un saludo, Dairon

Hola.

Debido a que tu actual tarifa tiene dos líneas móviles el sistema por protocolo de seguridad las establece como medios de contacto verificados y no posible modificarlas, por ello no nos es posible transferir la gestión a ninguna otra área, ya que no se trata de un error.

Lamento mucho no tener otra forma para ayudarte.

Un saludo, Dairon. 

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Lamentamos las molestias. En nuestro sistema por seguridad identifica todas las líneas que están en el contrato como líneas verificadas, ya que vienen vinculadas al servicio. Por otra parte, el proceso de verificación avanzada permite la validación documentación como lo es NIE (tarjeta de residencia) o Pasaporte que tiene incluida foto regular para la identificación completa.

 La mejor forma de poder avanzar con los cambios que deseas realizar en tu contrato es solicitar un duplicado de una de las líneas Móviles que viene en tu tarifa para confirmar el código que es enviado para confirmar las gestiones.

El nivel de incompetencia es demasiado elevado.

Cuantas veces tengo que repetir que a los Europeos no se les entrega un NIE con foto?

Que el [....] sistema actual de Movistar NO PERMITE DOCUMENTOS SIN FOTO.

Que un Europeo solo tiene un documento con foto, que es su documento identificador en cualquier país europeo: la tarjeta de ciudadano y que EL SISTEMA DE MOVISTAR NO LO ACEPTA.

De momento no hay ninguna manera de un cliente europeo viviendo en España sin doble nacionalidad o un pasaporte poder hacer la verificación. Puede darse de alta (????), puede darse de baja, puedo comprar casa, pagar seguridad social, tener cuenta bancaria con Movistar domiciliada, y toda una multitud de cosas.

Que no puede hacer? "Verificar que no está defraudando a Movistar".

El sistema no permite agregar más que un documento identificador y ninguno es el correcto para un italiano, un francés, un griego, un portugués... Porque los únicos documentos que nos identifican son las tarjetas emitidas por nuestro país. Si queréis identificarnos en una foto, esos documentos son los correctos (on un carnet de conducir, que tiene incluso foto + NIE). Si queréis prueba de que nuestro NIE nos pertenece, eso no es por seguridad porque si no lo podríais confirmar de otras maneras. Como en persona, o enviando un e-mail a un departamento específico con la información. Incluso porque si me tienen contratado con un dado NIE, es porque... soy yo. Puedo darme de baja y alta, os acordáis? Como? O de repente deje de ser persona porque habéis implementado un sistema sin tener confirmado que todas mis gestiones fueron hechas desde mi número actual?

Yo puedo ir a la tienda a coger una de las tarjeta móviles asociada a mi cuenta, cosa que no he hecho ni están activadas. Pero como pueden ellos darme un duplicado de la tarjeta en una tienda si saber quien soy?

Ah saben quien soy porque estoy allá en persona? Pero podría ser cualquier otro. Y si me piden un documento de identificación? Ah, logran ver mi NIE y logran ver mi cara, y logran ver mi tarjeta de ciudadano portuguesa. OK, ya saben quien soy. Pero al teléfono no me piden tal cosa. Me piden solo nombre, NIE, dirección de correo electrónico, dirección de residencia. Todo eso podría ser obtenido sin mi cara y dado por alguien exterior con malas intenciones para darme de baja.

De que tontería estamos hablando?

Porque es que para la verificación actual de una tontería asociada al perfil del cliente no logran admitir que hay una limitación grave y me dicen que "no es error"?

Literalmente como cliente he quedado PRESO desde hace 2 días cuando han implementado este sistema, cuando soy cliente desde 2018. He podido pedir la baja el día 30 de Octubre, antes de este sistema entrar en vigor (por incompetencia de otros agentes que no me han ofrecido fibra 600mb al teléfono, cosa que solo he descubierto que existía ayer). Pero de ahora por delante no puedo hacer nada. No soy cliente porque no tengo la documentación que piden PORQUE NINGÚN [....] EUROPEO QUE HAYA LLEGADO A ESPAÑA VA A TENERLO.

Es la frustración total.

Está claro que hay un problema con el sistema recientemente implementado.

Podéis ayudar en esto? Podéis admitir que hay un problema? Podéis reportarlo?

Hay alguien minimamente competente? Yo imagino que no os pagan bien para manejar más de mitad de las cosa estúpidas que pasan por aquí y tenéis mi empatía.

Pero habrá alguien con paciencia para cooperar, dispuesto a reportar el problema y dejarme saber que se va hacer algo?

Gracias,

Un saludo

[jncar]

Veo que en el caso de este cliente: https://comunidad.movistar.es/t5/miMovistar/Verificaci%C3%B3n-avanzada/td-p/4965534

Le han mandado ir a una tienda a cambiar contrato de NIE a pasaporte. Esto es inadmisible porque los ciudadanos de la unión europea, una vez más: no están obligados a tener pasaporte para viajar y/o residir en países de la UE.

Lo que os está impidiendo no son los clientes o el tipo de documentación. Es la limitación de la plataforma de verificación, porque la tarjeta de ciudadanía del país de emisión TIENE que ser como método de verificación. Es tan fácil engañar al sistema con una tarjeta de datos falsos como es (de acuerdo con vuestra lógica) hacerlo con una que no tenga foto. La dificultad es igual. Un documento con foto no es "más genuino". La verificación avanzada utiliza la parte automatizada como un filtro inicial y después alguien tiene que confirmarlo (razón por la cual tarde 1-2 días para finalizar, por lo que me han contado otros agentes).

Si es así, porque no aceptan multiples documentos? Porque es que en persona no logran verificar que la persona es quien dice ser con su documentación normal? Porque es que el contrato logra ser dado de alta/baja sin la verificación, pero no permiten hacer modificaciones? Porque es que podemos pedir un duplicado de una tarjeta móvil en una tienda sin verificar quien somos de "manera avanzada"? Porque es que el número con que hemos hecho todos los trámites durante años de repente ya no está verificado? Las preguntas son muchas pero todas ellas retóricas ya que la respuesta es obvia: el sistema actual es completamente tonto. No es por seguridad, porque es fácil engañar al sistema.

No es tan fácil engañar a un humano que mire los documentos y los compare el mismo para ver las incongruencias que puedan presentar. Sea la cara, o los datos.

En este momento, este problema no se presenta a ninguno ciudadano español o residentes en España de origen no-comunitaria. Todos los demás son obligados a tener contrato por pasaporte (mismo viniendo de un país vecino), o tener contratada linea móvil por Movistar que por pura magia ya está verificada (mismo que el numero no-verificado de contacto haya sido usado durante los últimos 5 años y pertenezca también a Movistar).

Ya me estoy repitiendo, pero es porque no veo ningún agente admitiendo de manera pública en este post que tienen un problema a solucionar.

[Comercial-movistar]

Hola, @jncar 

Te hemos dejado un mensaje por privado referente a tu consulta.

Un saludo.

Andrés.

[adriandpmo]

Amigo @jncar , me encuentro en la misma situación que tu, tengo un NIE sin foto, y el sistema de validación no tiene estipulado este tipo de documentación. Un desastre. Es increíble que una empresa de la magnitud de Telefónica @Comercial-movistar  no disponga de un beta tester y revise este tipo de cosas.

¿Has podido solucionarlo?.

Un saludo

[jncar]

No. Me han dicho que tendría que dirigirme a una tienda para cualquier tipo de trámite (aunque cuando lo hice en su tiempo me decían que de igual modo necesitaba de verificación pero es posible que esa chica en particular fuese incompetente, pobrecita).

Conclusión? Tuve que darme de baja y darnos de alta a nombre de mi esposa la cual es colombiana y con su documentación ya lo permiten.

Más hilarante imposible.

[adriandpmo]

Un verdadera vergüenza. 

Señores de @Comercial-movistar ¿pudieron revisar la incidencia relacionada con la validación de los clientes que tienen NIE sin foto????

[Comercial-movistar]

Hola @jncar 

Lamentamos informarte que de momento, no tenemos novedades con respecto a lo que nos comentas.

Cualquier información al respecto, lo estaremos informando por nuestros medios de comunicación habituales.

Un saludo,

José Tomás.

[jncar]

Hola Jose,

Yo no he pedido información, sino otra persona. Yo de mi parte ya me he resignado a la idiotez del sistema implementado.

Un saludo