Incumplimiento contrato/ pedido
A la atención del departamento de Atención al Cliente de Movistar, Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal debido a una serie de irregularidades y engaños ocurridos durante el proceso de contratación de un paquete de televisión, fibra y líneas móviles. Información engañosa Solicité información detallada sobre un paquete que incluyera canales de tenis y deportes, y el agente que me atendió me aseguró que la promoción ofrecida incluía todo. Sin embargo, posteriormente me informaron que dicho paquete no incluía los canales de tenis, y que estos supondrían 24 euros adicionales al mes. Esta información fue completamente diferente a la recibida inicialmente. Roaming internacional Consulté específicamente por el coste del roaming en Estados Unidos y se me indicó que era 6 euros por 10 días. Pregunté en más de una ocasión si ese era el precio correcto, y el agente insistió en que sí, que no me preocupara. Más tarde me confirmaron que el coste real es 6 euros por día, lo cual es una diferencia muy significativa. Contrato no recibido Solicité que me enviaran el contrato al correo electrónico antes de proceder con cualquier portabilidad o alta. El agente me aseguró que lo haría, pero nunca recibí ningún contrato, ni por correo electrónico ni por ningún otro medio. Aparentemente, ni siquiera se registró correctamente mi correo electrónico, lo cual es inaceptable en un proceso de contratación. Portabilidad sin consentimiento informado A pesar de no haber recibido ni aceptado el contrato, se inició la portabilidad de las líneas. Esto se hizo sin mi consentimiento real y sin que pudiera revisar los términos previamente, lo cual considero completamente irregular y posiblemente ilegal. Falta de comunicación y atención Al día siguiente, al ver que no recibía ninguna información ni confirmación de las líneas móviles, llamé a atención al cliente. Hablé con una agente llamada Elena, quien me confirmó que nada de lo que me había dicho el agente inicial era correcto, que no incluía el paquete de deportes, que no podían enviarme la eSIM como prometieron y que debía acudir físicamente a una tienda, contradiciendo completamente lo dicho en la llamada anterior. Cancelación ignorada y falta de línea Al ver todo lo anterior, pedí cancelar la portabilidad y me dijeron que ya estaba hecho y que no me preocupara. Pero hoy me informaron en tienda que eso toma 24 horas, por lo tanto, me mintieron nuevamente. Esta mañana me he despertado sin línea móvil, sin eSIM, y sin posibilidad de comunicarme, y lo mismo le ocurrió a mi madre, una señora mayor que también depende de su teléfono. Toda esta experiencia ha sido frustrante, negligente y engañosa, y ha generado un perjuicio directo a mi vida personal y familiar Por todo lo expuesto, exijo formalmente: Que se me envíe copia de las grabaciones de las 4 llamadas que he realizado (todas las llamadas indicaban que se estaban grabando), a la mayor brevedad posible a mi correo electrónico. Una explicación formal de cómo se ha permitido realizar este proceso sin haberme enviado ni validado un contrato previamente. Esta reclamación será también presentada ante organismos de consumo. Tengan cuidado cuando contratan paquetes de Movistar +
Indigente el servicio de movistar tanto técnico como de atención al cliente
Buenas, Cansado de la atención del 1004 vengo al foro para explicar mis quejas e insatisfacción con el servicio. Llevo mas e 10 años con Movistar y desde siempre he tenido problemas. Al final del mes tengo que llamar a Movistar entre 2 y 3 veces y abrir mínimo 1 incidencia, después de 10 sigo sin entender como Movistar no a tomado cartas en el asunto. Cuando llamas a Movistar te dicen que hay un plazo de 48h pero es orientativo ya que he legado a estar 1 semana sin internet, la respuesta de los agentes es que es un tiempo estimado pero no hay tiempo máximo. Hemos estado 2 días sin internet porque unas ratas se comieron la fibra óptica de la zona. Y como esta mil y una incidencias las cuales son resueltas pero con mucha demora. Hoy en día trabajar desde casa es algo normal, pero estar sin internet durante un día entero por una incidencia general de la zona puede ser algo medio normal, pero cuando es algo recurrente... Actualmente tengo un problema con micro cortes , no son solo en el internet sino en todo el pack (Internet, teléfono y TV), los cuales la solución que han realizado ha sido el cambio de rúter llevo casi los 2 últimos años y mas de 12 rúters. Al final ya no llamas ya que cada vez que llamas pude ser 15m entre que te entienden y abren la incidencia la cual cuando la abren se ha "resuelto" ya que Técnicos indican que solo pueden ayudarme si lo revisan cuando sucede (Ya me diréis como). En paralelo aparte de la incidencias estos 2 últimos años empecé ha generar quejas por el servicio, las cuales se resolvían con aun devolución económica de los días que durara la incidencia. Lo cual no me servía de mucho ya que es un día de trabajo perdido. Hace 1 mes un agente me dijo que lo que me habían abierto sus compañeros no eran quejas sino reclamaciones económicas, después de un rato hablando y negándome la existencia de "quejas", me diecia que solo existían "incidencias" o "reclamaciones", me confirmo que existían y me procedió a crear una, y me comento que en un plazo de 5 días se pondrían en contacto conmigo. Después de 2 semanas llame para ver el estado de dicha queja(La primera llamad el agente me colgó al facilitar el numero y fecha de la queja diciéndome que tenia que colgar) la sorpresa es que no solo la queja estaba con la mitad de cosas que comente, sino que especifique que alguien se pusiera en contacto conmigo por vía telefónica, pero el agente indico por correo electrónico. Para mi sorpresa el agente me dijo que me habían escrito justo hoy, justo 10 después de realizar la anterior llamada con el siguiente texto: Spoiler (Resaltar para leer) Te informamos que hemos registrado tu reclamación con el numero CP2210*****F5I/0 Lamentamos tu descontento y hemos tomado nota de tu queja. Realizamos revisiones continuas de nuestras políticas de atención y servicio, en donde valoramos sobre todo opiniones como la tuya. Gracias por contactar con nosotros y por ayudarnos a mejorar cada día. Equipo Movistar. Te informamos que hemos registrado tu reclamación con el numero CP2210*****F5I/0Lamentamos tu descontento y hemos tomado nota de tu queja. Realizamos revisiones continuas de nuestras políticas de atención y servicio, en donde valoramos sobre todo opiniones como la tuya.Gracias por contactar con nosotros y por ayudarnos a mejorar cada día.Equipo Movistar. Casualmente después de realizar la llamada para consultar el estado y el Agente me colgara, preguntándole varias veces el motivo sin éxito, veo este correo, 2 semanas para contestarme esto. Además de por la primera frase generándome dudas si fue abierta anteriormente o fue abierta esa misma mañana. 3 meses después de de la primera queja, de forma formal, es lo máximo que he conseguido de Movistar. Todos los Agentes se disculpan me piden perdón pero nadie hace nada todo son larga de abrir reclamaciones y esperar. Lo que no puede ser es que tenga que dedicar tiempo a estos temas cuando debería ser el propio Movistar quien se preocupara. Sobre el tema de los Agentes no es la primera vez que me dicen una cosa y tramitan otra cosa, desde darme de baja el servicio de internet, darme de baja lianas telefónicas entre otras. Tambien cuando creas una queja / reclamación he indicas el motivo y llamas unos días después para ver el estado faltan la mitad de cosas o algo totalmente distinto a lo que he indicado yo. Según ellos no hay ningún encargado ni supervisor con el que me puedan pasar, no me pueden dar un numero identificativo, ni de la llamada ni suyo como agentes, y muchas veces es increíble las formas de algunos, incluso poniéndose impertinentes conmigo cuando les hablo siempre desde el respeto incluso llegándome a decir "No es mi problema" lo que me parce indignante y como no te facilitan ningún dato pues queda en el olvido. Otro tema es el servicio de "Movistar priority" el cual consulte ya que con mis quejas y nivel de incidencias pensé que seria interesante, literalmente me comentaron que "El servicio es el mismo que el normal, espera en las llamadas, y resolución APROXIMADA de 48h" por lo cual tampoco me serviría de nada . Es curioso que tengo amigos familiares en las zonas mas céntricas cuando les digo de una incidencia que me ha dejado sin internet mas de 1 día no se lo creen ni que sea algo recurrente, ya que en esas zonas donde hay mas población si que se solucionan mas rápido ya que al haber mas gente quejándose actúan mas rápido. Pagando unas tarifas como las de Movistar esperando tener un buen servicio, mi decepción es increíble, suponiendo que el precio elevado es por una mayor calidad, pero no. Por todo lo que he comentado y sin haber una forma de hablar con alguien que pueda solucionar o explicarme todo esto he venido al foro, seguramente quede en el olvido todo y nadie lo lea nunca. Muchas gracias.
1004 no coge el teléfono, más de 2h esperando. Imposible dar de baja en 1004.
Buenas tardes, Llevo desde esta mañana a las 9:46 intentando ponerme en contacto con ustedes, en principio para hacer una gestión de cambio de titular de particular a empresa pero en vistas de la atención al cliente que ofrecen, ahora quiero darme de baja porque es imposible ponerse en contacto con atención al cliente. He llamado 5 veces tanto a 1004 como al número de empresas y en total llevo esperando 2 HORAS Y 30 MINUTOS para que me cojan el teléfono. La primera vez que he llamado, he tenido que esperar 52 minutos y la operadora me ha dicho que no me podía solucionar la gestión del cambio de titular, que he de hacerlo en una tienda. Cuando en movistar.es aparece que la gestión la debo realizar a través del 1004 y en el teléfono de movistar empresas me han informado de ello también. El resultado es que me ha pasado la llamada con movistar empresas (otra vez) y se ha cortado, por lo que 52 minutos esperando para nada. Vuelvo a llamar para dar de baja directamente la línea porque prefiero trabajar con otra compañía más fiable y espero 1 hora y 10 minutos sin conseguir que me pasen con un operador. Mientras estoy escribiendo este mensaje, llevo con la tercera llamada en espera 35 minutos y parece que va para largo. Me parece una falta de respeto y de profesionalidad dejar a un cliente esperando más de dos horas. ¿Cómo puedo darme de baja si en el 1004 no me cogen el teléfono y las esperas son infinitas? Adjunto captura con el tiempo de espera y hay que sumarle los 40 minutos que llevo con la llamada en curso. GraciasConoce todos los puntos de atención al cliente dentro de Movistar.es
Movistar pone a tu disposición una serie de alternativas de atención al cliente, en distintos puntos de la web, para hacer más fácil tu navegación dentro de movistar.es. Los distintos puntos de ayuda se encuentran distribuidos por muchos puntos de la web: Facturación, gestión de líneas, sección de atención al cliente, página de acceso,… pudiéndose acceder aunque no hayas introducido tus claves de movistar.es. Además según el punto de acceso que optes por escoger, podrán atenderte nuestros expertos operadores. A continuación, te explicamos las distintas modalidades de ayuda que te podrás encontrar: - 1. Chat de atención al cliente de Movistar: Es, con mucha diferencia, la ayuda más utilizada, ya que si lo utilizas, chatearás directamente con uno de nuestros operadores, expertos en la web, en tiempo real. Los sitios de la web por los que puedes acceder son muy diversos. Si accedes al área privada de movistar.es, el acceso al chat está situado a lo largo de toda la navegación: área de facturación, gestión de líneas,…. También lo encontrarás, en la página de acceso a Mi Movistar y en la sección de Atención al cliente de la home de movistar.es. A continuación te mostramos los distintos iconos con los que se accede al chat, para que no tengas ninguna duda sobre cuando vas a hablar con nuestros operadores: Una vez cliques sobre cualquiera de estos iconos, se te abrirá un formulario parecido a este: En este formulario tendrás que rellenar una serie de campos que serán de utilidad para que el operador pueda realizar un análisis previo de tu consulta, de manera que el chat resulte lo más eficiente posible. Es muy importante que sepas que el número de teléfono que incluyas en este formulario, limitará tu acceso al chat. Introduce siempre un número de teléfono de la empresa, ya que si incluyes un número particular, no se te permitirá acceder al chat. Por último, indicarte que el horario de atención en el servicio de chat es de lunes a viernes en horario de 8 de la mañana a 6 de la tarde. Si te surge una consulta fuera de este horario, el chat te ofrece una opción para dejar tu consulta y que lo operadores te envíen su resolución por correo electrónico. En caso de que tengas alguna consulta que quieras preguntar en el chat, te dejamos el siguiente enlace: Chat de Ayuda de Movistar.es - 2. Asistente Virtual: El asistente virtual es el buscador de la web al que se le ha dotado de inteligencia artificial, para que pueda responder a cualquier consulta que le plantees con la mayor precisión posible. Como es obvio, en esta herramienta de ayuda no te responderán nuestros operadores, pero a cambio, está disponible a cualquier hora para resolver tus consultas Los distintos iconos por los que puedes acceder al asistente virtual, son los siguientes: Una vez cliques en alguno de ellos, el aspecto de la pantalla que te aparecerá será el siguiente: Aquí podrás realizar tu consulta, exceptuando, claro está, el caso del buscador propiamente dicho, ya que en ese caso, irás directamente a las respuestas de tu pregunta. Si quieres ver cómo funciona el asistente virtual, a continuación te dejamos el enlace: Asistente Virtual de Movistar.es - 3. Comunidad: Por supuesto, no podemos obviar como canal de ayuda, a nuestra Comunidad de Empresas. En ella nuestros moderadores, en horario de 8:00 a 18:00, resolverán las dudas que les plantees, pero lo mejor de la Comunidad no es esto, sino que tú como usuario, podrías resolver dudas a otras empresas y viceversa, lo que da un conocimiento mucho más enriquecedor. A continuación, te dejamos el post de presentación de la Comunidad: ¿Qué es y para qué sirve esta Comunidad Movistar empresas? Y otro post que te indica como interactuar en la Comunidad: Participa en nuestra Comunidad Movistar empresasDescubre los beneficios de usar Whatsapp para la atención al cliente de tu empresa
Whatsapp se encuentra, actualmente, en fase de pruebas para lanzar su servicio a la atención al cliente de empresas. Ahora la pregunta es, ¿qué beneficios puede traer esto a tu empresa? Con más de 1200 millones de usuarios, Whatsapp es una de las herramientas más conocidas y ampliamente utilizadas para la comunicación por lo que toda empresa digitalizada podrá encontrar en ella un nuevo método de contacto con sus clientes, a través de un sistema que es del todo conocido por los usuarios. Los beneficios que supondría utilizar Whatsapp para mejorar la atención al cliente de tu empresa son muy diversos, centrándose, sobre todo, en el valor añadido que ofrece que el usuario ya disponga de la app instalada en su teléfono móvil. - 1. Ofrece las posibilidades de contacto con el cliente que ya ofrece el teléfono, pero de una manera más dirigida y menos intrusiva. Podrás seguir contactando a tus clientes pero sin generar la sensación de rechazo que ofrecen las llamadas telefónicas. Este hecho redundará en favor de la percepción del cliente sobre tu empresa y mejorará la calidad, desde la visión del usuario, de la atención al cliente. - 2. Utilizar Whatsapp para la atención a los clientes de tu empresa, evita las colas de espera que se llegan a producir con las llamadas. Con este nuevo método de atención, tus clientes sabrán, tanto cuándo has recibido sus mensajes, como cuándo los has leído, con lo que al tener más información sobre su petición, desaparecería la sensación de espera constante. - 3. Inmediatez para el cliente a la hora de contactar con tu empresa. No hay una forma más rápida de contacto que enviar un Whatsapp y, de esta manera, el cliente se olvida de tener que enrutar sus llamadas por las siempre tediosos locuciones predefinidas, hasta llegar a dar con un operador que atienda su consulta. - 4. De cara a la digitalización de tu empresa, para llevarla a los nuevos entornos 3.0, el uso de la mensajería instantánea abrirá nuevos frentes, nunca antes explorados, de cara a la atención al cliente, como ya hicieran en su momento las redes sociales, con costes más reducidos que las llamadas telefónicas. Para conocer más información sobre el proyecto de Whatsapp te dejamos una serie de posts que entran más a detalle en que acciones está llevando a cabo los desarrolladores de la app: WhatsApp tests business chat tools in search for revenue Empresas contactándonos directamente por WhatsApp: este sería el plan de la compañía para generar ingresos
