Carta a Movistar: Lo sencillo y fácil funciona....

Lo primero, perdonen mi atrevimiento por ser un usuario de teleco que no está metido en los entresijos de una corporación como Movistar. Perdonen por ser un ignorante o por creer en utopías, pero pierdan tres minutos de su tiempo y si es posible ayuden a sus usuarios. Especialmente teniendo en cuenta la libertad que goza esta comunidad a la hora de publicar sus ideas, críticas y reclamaciones.

Estas líneas que redacto a continuación hacia ustedes desesperadamente, tienen su origen en que me duele como cliente lo que está sucediendo con esta compañía con la que llevo tanto tiempo y que tantos abonados está perdiendo en los últimos tiempos. Algo que por supuesto me hace entender por qué se ha seleccionado a Movistar por segundo año consecutivo como la peor compañía si atendemos a lo que ha dicho FACUA. Y es que a mi si me preguntasen cuál es el grado de satisfacción que tengo con ustedes tendría como respuesta una valoración MUY baja (un mes mal y once bien). Y lo que es peor de todo, el resto de empresas de telecomunicaciones de este país están muy a la par por lo pésimo que es su comprotamiento.

Por mucho que digan y opinen personalidades, así como expertos,  o incluso piensen ustedes sobre que en España no está el grueso del negocio y su futuro, sino más bien en Latino América, debo comentar que soy de la opinión de que quien no lo hace bien en su mercado natural, tiene un suspenso total. Demuestra imposibilidad y unas limitaciones muy grandes que generan dudas a medio y largo plazo, así como dejan patente cierto grado de incapacidad. España es un mercado maduro y es una muestra de lo que se aproxima en Movistar para el futuro. Por ello estoy seguro de que España es un referente de cómo se debe actuar en esos mercados que a día de hoy están en fase de “en desarrollo” pero que con el transcurrir de los años serán también maduros.

Así que podría redactarle un email muy minimalista, pero sin entrar en detalles con los mil y un problemas que sufro cada X tiempo como cliente suyo de móviles y fijo, quiero hacerle saber mi punto de vista e impresión como mero consumidor.

Sé que están perdiendo clientes en móviles y fijo (leo los informes mensuales de la CMT), pero viendo el nivel de sus rivales y como cliente identificado con Movistar, la compañía de mi país, le diré una serie de puntos que agradecería pudiesen al menos ser contemplados y tenerse en cuenta, dejando de lado otros aspectos banales y buscando soluciones reales proactivas y no legisladas.

- ¿Por qué hacer complicado lo sencillo? Por qué tener 20 mil tarifas distintas? Por qué cambiar las promociones cada X tiempo sin que se las propongan automáticamente siempre que sean ventajosas o sin que escondan alguna trampa informándoseles por completo de ellas? Por qué no decir las verdades? Por qué usar la palabra HASTA 6 MB –oscilante- en la tarifa “internet para siempre por 19,95 €” si eres cliente de Móviles? Por qué no usar un Internet que garantice los 6 MB o al menos 3 MB fijos? Por qué debemos ser expertos de la Real Academia de la Lengua Española y entender el verdadero significado de la palabra HASTA?  

- Por qué se nos bombardea con 20mil promociones o servicios semi-fraudulentos que ocultan aquellas que son realmente ventajosas haciendo invisibles las buenas opciones comerciales por culpa de esas otras que son para engañabobos?

- Por qué cuando pides una baja de Imagenio nadie acude a recoger el descodificador y te cobran 180 € por ello? Por qué tengo que enfadarme cuando esto sucede y perder mi tiempo en solventar esto?

- Por qué no se crea un Servicio de Atención al Cliente que no dé síntomas de  desatención e incluso de [¿#":(@!!!!BRRR]? Por qué no un servicio de atención al cliente asentado en España? o al menos que sea dirigido por personas que sean buenos conocedores de nuestro país, idiosincrasia y estar más cerca de sus consumidores?

- Por qué no se mima de verdad a los clientes fieles sin trampa y cartón? 

(en mi caso sin comerlo ni beberlo me han llamado ofreciéndome el oro y el moro con una nueva tarifa o promoción, que esconde un afán de cerrar un contrato nuevo o una tarifa nueva que no he pedido, donde me engañan o me dan una información incompleta para que les diga que sí, cosa que veo en una factura posterior?)

- Por qué no se apuesta por una comunidad online en internet que funcione de verdad? Donde bien es cierto que será un muro con  mil críticas...pero que al menos solucione los problemas, de la que podamos afirmar la comunidad Movistar Soluciona las incidencias.

- Por qué te llama un comercial del 1004 por teléfono mil y una vez, y te ofrece unos servicios que generarán problemas en el futuro con dicho cliente sin que sea el cliente el que lo haya buscado a costa de ganar 3 € más?

- Por qué a un cliente a día de hoy se le ofrece la verdadera solución a sus problemas en el Departamento de Bajas o Calidad? Por qué tenemos que sufrir y llegar a este último departamento donde por desgracia ya estamos enfadados? Por qué no se soluciona esto? Por qué?  Son conocedores perfectamente de que el cliente al que no le queda más remedio que hablar con Bajas como solución final va a escupir pestes, y a saber cuánto tiempo ha perdido al teléfono del 1004 para nada.

- Por qué es mejor darte de baja y posteriormente de alta para disfrutar de una promoción mejor que la que tienes con la misma compañía? Es más rentable que vaya un técnico y recoja el descodificador de Imagenio, para que dos días más tarde tenga que regresar para instalarte todo de nuevo? Por qué debo quedarme 3 días sin servicio para volver a contratarlo con el nuevo precio?

- Por qué la solución a mis problemas siempre tienen que pasar por las quejas? El que se calla y no dice nada está siendo correctamente tratado?

- Por qué tienes que solicitar una portabilidad a otro operador para que te subvencionen un nuevo teléfono móvil y tengas acceso a una mejor tarifa?

- Por qué se busca con estas políticas comerciales el enfado de aquel que está satisfecho con lo que tiene?

- Por qué aquellos usuarios de imagenio que contratan la tarifa “oscilante” de internet a 19,95€ tienen una velocidad de descarga de 1,4 MB, mientras que los que no tienen imagenio -solo adsl y teléfono- disfrutan de hasta 4,5 MB?, Por qué yo como cliente de imagenio debo apagar el descodificador para tener 4,5 MB? Por qué me dice el 1004 que si apago el descodificador tengo más velocidad?

- Por qué lanzas una promoción donde regalas conexiones a Xbox Live por un año y de repente tras un buen periodo de tiempo nadie es conocedor si es verdad o mentira? Tanto cuesta decir a los usuarios usted no ha sido “Premiado” y evitar las críticas y comentarios en internet? Tanto cuesta dar una imagen de credibilidad y alejar las dudas? Por qué no se da una fecha que sirva de referencia para conocer cuando se sabrán quienes son los afortunados vendedores?

- Por qué aquellos clientes que desesperadamente deciden darse de baja son los que al final consiguen alguna ventaja actualizada? Por qué aquellos que solo quieren un servicio y no se paran a revisar su contrato y factura sufren de su dejadez sin recibir una oferta actualizada que les haga sentirse cómodos? Por qué el cliente que consigue algo es el que se hace un “master” y aprende cómo actuar con su proveedor de voz, tv y datos?

- Por qué no se me da aquello que de verdad necesito? Por qué se es tan poco transparente? Por qué la acción de confundir al cliente es la solución para ganar un poco más de dinero? Por qué a un usuarios de móvil con voz y datos le llama un comercial de Movistar y le ofrece una tarifa de datos con un pincho USB cobrándole 2€ mes los 6 primeros meses y después 6,90€ sin haberla utilizado y garantizando que no tiene permanencia? Por qué a algunos clientes se le ofrece un pincho gratis en pre-pago? Por qué cuando ves que te cobran 6,90 € te dicen que tiene permanencia y que debería pagar 39 € por la baja? 

- Por qué se le llama a un cliente ofreciéndole un teléfono subvencionado a coste cero y reducido que implica una permanencia siendo la calidad del mismo inferior a lo que podrías tener con un alta nueva, yéndote a otro proveedor o amenazando con una baja? Por qué las decisiones ante una llamada del comercial de turno se fuerzan a que se hagan inmediatamente presionándole para ello? Por qué? Por qué cuando solicitas una portabilidad a otro operador te ofrecen unas condiciones mejores en el precio del teléfono subvencionado y descuentos en factura importantes? Por qué al que es buen cliente y no piensa en portarse no se le dan esas bonificaciones?

- Para qué sirven las grabaciones que hace un cliente en Movistar? Simplemente es para disfrazar algo que no tiene validez legal? Por qué si hago constar en una reclamación que en el mensaje que se me grabó especifiqué “siempre que no implique esto” nadie en Movistar escucha dicha reclamación? Por qué el 1004 me envia un contrato una vez acepto un servicio y no figura detalle de las características y condiciones de ese contrato? Por qué es un contrato genérico? Por qué si no lo firmo tiene validez legal?

- Por qué la página web de Movistar para los clientes falla tanto? Por qué pulsas sobre algunas opciones y no carga nada? Por qué no existe una posibilidad de seguir una reclamación hecha al 1004 por teléfono en la página web? Por qué no se puede consultar en la web el estado de un cambio en el tipo de contrato?

- Por qué no tratar a los clientes de Movistar como Clientes Premium cuando tienen otra marca Low Cost como Tuenti denominada “TU”?

- Por qué lanzas un servicio como PixBox gratuito para usuarios adsl y a los 3 años se cancela? Sucederá lo mismo con terabox...visto lo visto de la noche a la mañana te puedes quedar sin él. Por qué al menos en una carta no se inflorma a los clientes que se procederá a eliminar dicho servicio?

- Por qué tras una sangrante pérdida de abonados en móviles y adsl comienzan a surgir palabras como " Vamos a fidelizar a los usuarios". Por qué no se fidelizaban con anterioridad? Antes éramos peores clientes? Por qué cuando se le ven las orejas al lobo parece que se da un paso adelante? Por qué no se apuesta definitivamente y ciegamente por ello?

En definitiva, es complicado ya lo sé, pero viendo como está el mercado en España...por qué no se opta por ser verdaderamente diferentes? Por qué no se opta por hacer la vida más sencilla a sus usuarios activos? Por qué no se nos da aquello que necesitamos y queremos. Por qué no se nos brinda la posibilidad de poder decir orgullosos “Movistar puede ser un poco más cara...pero es la que me soluciona...no como la competencia quienes me complican la vida, me engañan...”.

Soñar con que pueda llegar ese día en que sus clientes puedan decir “Son serios”. Esto es lo que yo decía de Movistar hace unos años. A día de hoy, es uno más del montón. Soñar con ese día en que los clientes que hagan una portabilidad a la competencia, puedan sentir esa necesidad de desear que se le acabe la permanencia con Vodafone para regresar a donde no le intentan [¿#":(@!!!!BRRR]. Piensen a Largo Plazo, no a corto plazo.

Hace unas semanas veo que Movistar quiere fidelizar a sus clientes activos y pienso para mí: Excelente! Ya era hora. Pero pasa el tiempo y finalmente todo se queda en que son muchas palabras diciendo que hay que potenciar y fidelizarnos (tarifas “engañosas” y poco claras, ofertas de comerciales que siempre esconden una trampa, que se eliminan las alertas y suscripción, ..). Pero hechos, a día de hoy, pocos. Yo al menos cada X tiempo tengo problemas tanto en móviles como en fijo, como en TV e internet. Y problemas fáciles de solucionar pero que me han supuesto esta semana dos horas de mi tiempo pegado al 1004 y aun sigo intentando pelear por ello. Y no es difícil.

La filosofía hagámosle la vida sencilla a nuestros clientes. Seamos diferentes. Defendamos a nuestros usuarios quienes serán fieles. Que nos critiquen por ser un poco más caros pero que nuestros clientes se identifiquen con nosotros y les ofrezcamos calidad para que cuando se hable de Movistar España sea un ejemplo.

SEAN DIFERENTES....

Pasen de las palabras a los hechos. Tan solo queremos un servicio cómodo, sencillo, claro y que no nos haga enfadarnos.

Muchas gracias,