El caso que a mí me pasó, y que ayer por la tarde solucioné gracias a una amable operadora que, aparte de ser muy cordial en el trato, demostró ser bastante eficaz y comprensiva, tiene que ver con todo esto.
Resumiendo, en junio me llama Vodafone, y me ofertan distintos terminales y tarifas, entre otras la tarifa XS6, similar a la Tarifa 6 de Movistar, con unos descuentos añadidos y unos terminales. Me parece atractivo, porque echando cuentas me sale mejor que Autónomos 15, que era la que yo tenía, y llamo a Movistar para decirles que me han ofertado eso, que si ellos tienen algo similar o mejor.
El comercial de Movistar me dice que me puede ofrecer la Tarifa 6 con un 30 % de descuento en mis facturas durante 12 meses. Con eso, me lo pienso, y unos días después llamo para decir que me interesa esa propuesta, que al menos sí había quedado registrado que me hicieron. Pido que me confirmen si ese descuento es realmente en factura y me dicen que sí, además de indicarme que la conversación quedará grabada como prueba, y acepto en esas condiciones.
Bueno, pues primera factura y me viene aplicado descuento de 30 %, pero no sobre factura, sino sobre el consumo, y mira que pedí que me lo confirmaran, porque los 6 € de cuota de la Tarifa 6 están en la factura, pero no son consumo, así que no es lo mismo, y ese era el detalle, entre otras consideraciones, que me hizo inclinar por Movistar y no aceptar Vodafone.
Llamo para pedir que rectifiquen esto y me dicen que no es posible, que el descuento siempre es sobre consumo, nunca sobre facturación completa, y que no hay otra opción. No son capaces de entender que yo acepté precisamente por ese detalle que un comercial suyo me dijo que era así, y lo más que consigo es que me pidan disculpas por el error, pero nada más. Hubo varias llamadas -ya sabéis, ahora se corta, ahora le paso con el departamento correspondiente, etc.-, y una operadora me llegó a decir, en plan un poco áspero, que con el consumo que yo tengo, bastante buena es la tarifa, y que si no me parece ya bastante el descuento. Si es bueno o no, eso lo decido yo, y más si lo tengo que comparar con otra propuesta, y aparte de si lo es, si un comercial de Movista ofrece eso y se equivoca, lo siento mucho, pero si la política de empresa es que no se envían los contratos por escrito -con condiciones particulares y ofertas promocionales detalladas-, y supuestamente la prueba es una grabación que después me dijeron que en mi caso no existe -lo más que tienen es la indicación escrita de la oferta en sus anotaciones-, en ese caso lo que me dice ese comercial es vinculante, porque eso es lo que yo acepto y no otra cosa.
Otra operadora me dice que eso no es cierto, que contrato sería el primero que yo firmé con Movistar, que lo otro no es un contrato, sino una ofrerta promocional. Que se lean los artículos 1254 y siguientes del Código Civil, que nadie puede saltarse -¡sí, ni siquiera Movistar!-.
El problema que yo tengo es la prueba de esto, claro, de ahí la insistencia en que todo lo envíen por escrito, porque de la validez de lo que yo reclamaba no tengo duda alguna. Como tampoco la tenía una operadora que, a la larga, es la que me ha solucionado el problema, al menos en parte. ¿Cómo? Asombrosamente sencillo. Veréis:
- Primero comprueba la veracidad de lo que yo le digo -lógico-. Ve que en las anotaciones sólo se especifica "Descuento 30%", sin más, y como no debe existir la grabación, sospecha que lo que yo le digo es cierto, y me pide disculpas por el error en nombre de Movistar.
-Después intenta aplicarme el descuento como me lo ofertaron, cosa que, al parecer no es posible, porque debe ser cierto que lo que podrían ofertar es sobre consumo, no sobre factura.
(Paréntesis: ¿no os sentís tentados a pensar, como yo, que el comercial sabía esto, pero tenía como objetivo prioritario que yo no me diera de baja, y si yo le hubiera pedido la Luna hubiera afirmado que la tendría en casa en 24 horas envuelta en papel de regalo?)
-Solución final: me propone un pago compensatorio -que aparecerá como descuento en mi próxima factura, y como prueba me mandó un SMS, con su correspondiente nº de reclamación-, por importe de 21,6 €, que es el 30 % de los 6 € de cuota por los 12 meses de la oferta.
Un aplauso por esta chica, que aparte de la eficacia se comportó en todo momento con una amabilidad y comprensión verdaderamente dignas de mención. Lo triste es que esto me costó más de dos horas de estar colgado al teléfono, con el enfado de constatar que, encima, te quieren hacer sentir tú el culpable. A ella le llevó unos 15 minutos, comprobaciones incluidas.
No es normal que en una empresa que se dice seria lo raro sea dar con la persona eficaz. En mi empresa, cuando metemos la pata, porque es verdad que somos humanos y nos podemos equivocar, hacemos como ella: compensamos al cliente por nuestro error.
Pero volvemos a lo mismo. Si yo no insisto y no doy con esta persona, no tengo pruebas de que lo que digo es cierto, de cara a una reclamación a la instancia que sea. Esto, que lo sepan los señores de Movistar, es ILEGAL, les digan lo que les digan a sus empleados para que respondan cuando un cliente reclame, que esos empleados no tienen por qué ser licenciados en Derecho, pero la empresa debe saber qué normas rigen en este país.
Perdonad el tocho, pero que a nadie le engañen.
