Ayuda urgente: gestionar reclamación por facturación simultánea

Hola a todos,

Quiero compartir una situación que estamos viviendo con los servicios de Movistar y necesito vuestra ayuda para poder gestionarlo. Mi madre, una persona mayor y jubilada, tiene dos propiedades: su hogar principal y una segunda residencia.

En su hogar principal tiene contratados los servicios de Movistar (televisión, teléfono fijo e internet). Durante la pandemia, mi hermana contrató un servicio de Fusión Base para la segunda residencia, a su nombre pero con cargo a la cuenta bancaria de mi madre, ya que Movistar indicaba que la promoción no se podía hacer con un titular que ya tuviera internet.

En enero de 2023, Movistar contactó con mi madre para ofrecerle un paquete de "Internet Segunda Residencia Plus". Durante esta llamada, que mi madre atendió (siendo ella mayor y jubilada), no se le advirtió que ya disponía de un servicio de internet en esa segunda vivienda ni de que se estuviera ante la posibilidad de duplicar el servicio. Además, el técnico que acudió a la instalación colocó un nuevo router y un descodificador, retirando los dispositivos anteriores, pero nadie le explicó que debía devolverlos ni realizar ninguna gestión respecto a los servicios que ya tenía contratados.

Dos años después, al revisar las cuentas, me doy cuenta de que Movistar sigue cobrando SIMULTÁNEAMENTE dos servicios de internet en la segunda residencia: uno a nombre de mi hermana (que es el que se contrató en la pandemia) y otro a nombre de mi madre, desde la oferta de enero de 2023. Esto ha generado una deuda de 2.054,87€ en concepto de facturación por ambos servicios, además de los 169,88€ que acaban de enviarnos por no devolución de los equipos.

Mi pregunta es:

• ¿Cuál es el procedimiento adecuado para presentar una reclamación y solicitar la devolución de los cobros duplicados y la gestión de los equipos no devueltos?
• ¿Cómo puedo asegurarme de que Movistar se haga responsable de la falta de información y asesoramiento durante la contratación de los servicios?
• ¿Alguien ha tenido una situación similar y podría orientarme sobre cómo proceder o qué pasos seguir?

Me siento frustrada por la falta de claridad y el mal servicio recibido, y me gustaría saber si hay algo más que pueda hacer para resolver esta situación, ya que parece una práctica desleal e incluso una [....].

Gracias por adelantado a quienes puedan ayudarme con este problema.