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CRIN
Más integrado que la RDSI
21-05-2026

Error de inventario Me reclaman un descodificador UHD que nunca he tenido

Reclamación formal por asignación errónea de equipamiento y disconformidad con amenaza de penalización.

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Movistar,

Por medio del presente escrito, interpongo una reclamación formal en relación con una supuesta falta de devolución de un descodificador UHD que Movistar afirma tener asociado a mi línea y contrato. Desmiento rotundamente haber recibido jamás dicho equipamiento en mi domicilio, por lo que su asignación en sus sistemas responde a un error administrativo o logístico ajeno a mi persona.

Ante la notificación recibida en la que se me amenaza con la aplicación de una penalización económica por la no devolución de este dispositivo, les solicito formalmente que realicen las siguientes comprobaciones técnicas y documentales previas a cualquier cargo en factura:

Auditoría del historial de conexiones: Les exijo que consulten el registro histórico de aprovisionamiento de red del número de serie y la dirección MAC del descodificador en cuestión. Podrán verificar fehacientemente que dicho equipo jamás se ha conectado ni autenticado a través del router, la dirección IP o el identificador técnico de mi línea de fibra.

Aportación del justificante de entrega: Solicito que Movistar aporte el albarán de transporte o la orden de trabajo del servicio técnico donde conste de manera explícita mi firma manuscrita o digital y mi DNI como receptor de dicho descodificador UHD. Al no haberse producido dicha entrega, son plenamente conscientes de que tal documento no existe.

Les informo de que la aplicación de cualquier cargo o penalización por un equipamiento que nunca ha estado en mi posesión será considerada un cobro indebido. En caso de proceder al cargo, me veré obligado a tramitar de inmediato una denuncia formal ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial) y ante los organismos de consumo pertinentes, aportando este escrito como prueba de mi intento de resolución amistosa.

Quedo a la espera de la apertura del correspondiente expediente de reclamación, del cual solicito me faciliten el número de referencia, así como la confirmación por su parte de la retirada definitiva de este equipo de mi inventario de productos.

2 Respuestas

  • Avatar de Comercial-movistar
    Comercial-movistar
    Moderador Global Comercial
    21-05-2026

    Hola CRIN 

     

    ¡Bienvenid@ a la Comunidad!

     

     

    Una vez causada baja en Movistar, hay plazo de 15 días para la devolución de equipos. Si no se devuelven es cuando se factura. Es correcto que no se puede reclamar un importe que no ha sido cobrado aún.

     

    Cuando puedas envía un mensaje privado, indicando el NIF y el teléfono para que podamos revisarlo.

     

    Saludos, Isa.

  • Avatar de CRIN
    CRIN
    Más integrado que la RDSI
    21-05-2026

    Buenas de nuevo,

    Tal y como expliqué en mi mensaje anterior, he solicitado por escrito a Movistar la retirada de un descodificador UHD que jamás he recibido, así como la anulación de cualquier penalización asociada.

    Hoy he intentado formalizar mi reclamación a través del canal de WhatsApp (638 101 004), única vía que me ofrecen tras haber cerrado el buzón escribenos@telefonica.es. La respuesta del agente ha sido la siguiente:

    • No pueden registrar mi reclamación ni darme un número de expediente.
    • La excusa: que debo esperar a que se emita la factura con el cargo (es decir, que primero me cobren).
    • Negativa explícita a resolver el fondo del asunto (auditoría de conexiones, justificante de entrega con mi firma, etc.) hasta que no me llegue el recibo.

    Adjunto captura de la conversación donde se me deniega el número de referencia.

    Esto es lo que les he señalado al agente, y lo reitero aquí públicamente:

    1. Mi derecho a presentar una reclamación formal no puede supeditarse a la emisión de una factura. La queja es previa al cobro precisamente para evitarlo.
    2. La negativa a facilitarme un número de seguimiento o expediente vulnera la normativa de atención al cliente y de consumo.
    3. Como ya he indicado, el justificante de entrega del descodificador con mi firma no existe porque ese equipo nunca estuvo en mi domicilio. Movistar debería poder probar lo contrario, y no lo hace.

    Situación actual:
    Me encuentro en un callejón sin salida. No puedo reclamar por la vía ordinaria porque el WhatsApp se niega a registrar la queja, y el formulario web está inaccesible. Quedo a la espera de que emitan la factura (con el consiguiente cobro indebido) para que entonces, según ellos, "pueda" reclamar.

    Esto es, lisa y llanamente, una trampa procesal para cobrar primero y dificultar la defensa del cliente.

    Acciones que ya he tomado:

    • Reclamación formal por escrito (pendiente de envío por burofax ante la falta de canales operativos).
    • Solicitud de portabilidad (ya completada, he abandonado Movistar por este motivo).
    • Publicación de este caso en la Comunidad y en la OAUT en los próximos días.

    Lo que solicito a Movistar en este hilo:

    • Que se me facilite un número de referencia de mi reclamación de forma inmediata.
    • Que se proceda a la auditoría del histórico de conexiones del descodificador para verificar que jamás se conectó a mi línea.
    • Que se retire definitivamente ese equipo de mi inventario de productos.
    • Que se confirme por escrito que no se aplicará ningún cargo por un equipo que nunca he tenido.

    Mientras tanto, quede constancia pública de que Movistar está bloqueando activamente mi derecho a reclamar antes de que se produzca un cobro indebido.

    Quedo a la espera de que algún moderador o agente de la Comunidad pueda derivar este caso al departamento correspondiente.