Falsas ofertas personalizadas en la app y web de Movistar

Me puse de nuevo en contacto con un comercial a través de WhatsApp para conocer el estado de la reclamación y el contenido. No quiso decirme el contenido de la reclamación y dijo en su lugar que al ser una reclamación sobre la web no iba a tener contestación alguna. De la misma manera me proporcionó el enlace que tú me has proporcionado, sitio al que ya he acudido en varías ocasiones, fallandome una decena de veces al intentar registrar la reclamación saliendo el error de que esa pagina ya no existe y otras veces al intentar ir a la sección correspondiente no me deja entrar ya que aparece que el cifrado de la web no es seguro. Seguí hablando con el comercial intentando explicar de nuevo la situación y antes de poder terminar la explicación me dice que yo al tener ya un dispositivo contratado no tengo derecho a otro a 0€ como aparece en el contrato que firmé hace dos años, por lo tanto me ha dado a entender que el contenido de la reclamación se centra en ese tema, sin ser ese el problema. También me advirtió que cualquier reclamación no iba a salir a mi favor por un contrato que firmé hace 2 años, sin importar en absoluto que se me ha obligado a firmar otro contrato diferente con un segundo dispositivo incluido a 0€, por lo tanto el cliente tiene obligación de cumplir un contrato obsoleto, pero Movistar no tiene obligación de cumplir un nuevo contrato.

Ya que el problema ya no tiene nada que ver con mi engaño, sino que Movistar no tiene intención alguna de resolver un problema que puede afectar a todos los clientes con tarifas Fusión obsoletas que intenten gestionar o cambiar su tarifa, siendo muchos los que pueden ignorar que la compañía está obligada por ley a cumplir con lo ofertado. El problema no solo radica en los dispositivos de 0€, sino en todos los dispositivos, ya que ese error afecta también a los dispositivos de gama alta que aparecen ofertados a un precio más económico. Por lo tanto si a un cliente se le oferta un dispositivo a 22€ al mes, pero después de firmar el contrato le dicen que ese no es su precio, que tiene que pagar 33€ (lo que supone un recargo bastante importante del producto, en lugar de un descuento), hay mucha gente que puede aceptarlo y es una infracción muy grave. Debido a esto he puesto una reclamación privada a través de la OCU para intentar que pase la barrera comercial y llegue a la gente que puede hacer algo, si no hay una respuesta lógica en un período de 7 días, intentando solucionar, no mi problema, sino el problema en general para todos los clientes, dicha reclamación será publica y se pondrá en manos de la OCU para que lo ponga en conocimiento de las autoridades ya que se produce varios inclumplimientos de las leyes españolas y de la Unión Europea.

Hola JJCDX 

Lamentamos el malestar generado con esta situación y tomamos nota de ello para asociarlo a nuestro plan de mejoras en Movistar y evitar posibles malos entendidos. Nosotros desde aquí estaremos encantados de ayudarte o informarte en todo aquello que esté en nuestras manos. En cuanto a defensa del cliente a través de este enlace encuentras el acceso directo.

Saludos Pilar.

No es algo que os este pidiendo a los comerciales de la comunidad, es algo que estoy dando a conocer para que lo puedan ver los que sí pueden hacer algo. La comercial que me atendió abrió una reclamación a petición mia pero no tengo acceso a ella, ya que solo he encontrado secciones en mi perfil para reclamaciones de pedido o factura, no aparece en ninguna de las dos y a pesar de que intenté enviarla las imágenes y el video para que lo añadiera a la reclamación, los comerciales no pueden acceder a ello, otros sistemas donde se puede adjuntar archivos como la pagina de defensa al cliente de Movistar no funciona, el único sitio donde puedo mostrar lo que ha pasado, con pruebas claras del grave error, es aquí. Hay que tener en cuenta que el cliente se confunda con el tema de los segundos dispositivos es habitual, sin estas imagenes que demuestran que no es una equivocación del cliente, sino de la compañía, obligando a la compañía por ley a cumplir con lo ofrecido incluso siendo un error del sistema. Los comerciales ya se que tenéis que decir, a partir del segundo dispositivo no es a 0€, en teoría es así, a mi ahora después de firmar el contrato me aparece así, que tengo que pagar el dispositivo, el problema es que en la página web, al comercial que te hace el contrato antes de firmarle y al sistema que manda un sms a la segunda linea móvil, le aparece a 0€, por lo tanto Movistar tiene que cumplir con lo que tiene por escrito y lo que le oferta al cliente, recular después de firmar el contrato, se puede considerar [...]. Si por la via de la reclamación nadie puede ver lo que yo estoy mostrando, se trata como un error del cliente, lo que implica que el error va a seguir ahí, alguna asociación de consumidores o alguien que esté dispuesto a denunciar, lo llevará a los tribunales, tocará pagar multa y por lo tanto otra vez subida en el precio de las tarifas.

Sabemos perfectamente para sirve el tema del arrendamiento de los dispositivos, el descuento suele ser mínimo e incluso en algunos sale bastante más caro, en el caso del dispositivo que yo elegí, una TV LG, movistar la pone a un precio de 449€, a mi ahora me tocaría pagar 365,80€, según la compañía un ahorro de 83€... pero LG vende la TV a 369€, siendo ese su valor oficial, el ahorro real es 3,20€ y claramente otros distribuidores la venden a otros precios, con un ahorro de casi 100€, en el Black Friday puede que ronde los 200€ o incluso no llegue a los 200€. La única ventaja del arrendamiento de dispositivo es el poder pagar a plazos en tu factura el dispositivo y tener dispositivos a 0€, pero tanto pagar el dispositivo a plazos como a 0€, es un contrato de permanencia encubierto de 4 años, por lo tanto es muy feo por parte de Movistar tratar estas reclamaciones, sea el error de quien sea (del cliente o la empresa) como que quieren algo gratis, cuando en realidad el cliente se está comprometiendo a estar con la compañía otros 4 años pagando de más.

Hola JJCDX 

Lamentamos las molestias que esta situación que nos comentas ha podido ocasionarte. Entendemos tu malestar y desde la Comunidad no podemos modificar  las ofertas y/o establecidas en la Web o en tienda.

Ahora bien, esto no exime que tu disconformidad puedas reflejarla a través de una reclamación exponiendo tu situación. Sería estudiado por nuestro departamento responsable y te contestarán con la resolución que estimen en unos días.

Seguimos a tu disposición.

Un saludo 

También quiero aclarar que mi intención no es reclamar ese dispositivo a 0€, me aparecía otra oferta aún más económica que podía haber elegido aunque no se ajustase a lo que necesito, por los precios que me falicitó la comercial, pagando el dispositivo, la factura tendría una diferencia de menos de 1€. El dispositivo le seleccioné porque me aparecía gratis y a caballo regalado... en este caso sí le miré el diente, ya que pensé entre pagar 40€ en otra compañía o quedarme en Movistar otros 4 años pagando más y evitarme todo el jaleo, con algo "gratis" de paso. Este hilo de mensajes es más que nada informativo como familia de clientes casi centenarios que somos, de un error en el sistema que puede afectar a otros clientes y que si no se soluciona inmediatamente, se puede considerar delito, lo que acarrea otra multa millonaria más para la compañía, que no solo acabamos pagando los clientes, sino el resto de españoles al tener el estado una parte importante de la empresa.

Desde el momento que la respuesta no ha sido, perdone las molestias, ha sido un error del sistema, le daremos lo ofertado (como obliga la ley) y acto seguido no se soluciona el problema, ese protocolo no lo tienen los comerciales, se cometen determinados delitos, entre ellos publicidad engañosa y otras faltas como incumplimiento de contrato. ¿Cual es la razón para que me cambie de tarifa? Tenía 1gb, nunca he superado las 300mb ¿Estoy reclamando el dinero que se me debería segun la ley por recibir un servicio inferior al contrato? No, porque me servía lo que tenía y como nunca realmente vas a tener lo que contratas en esa materia, no me importó mucho hasta ahora, cuando la cosa económicamente no está para regalar dinero, ya que llevamos años sin ver los canales contratados y usando internet para cosas muy básicas, con una factura que no para de subir llegando casi a los 100€ de mínimo pudiendo tener otras más economicas, incluso pudiendo ahorrarbos 60€ con otras compañías, optamos por seguir con vosotros pero ahorrando solo 30, por lo tanto bastante que hemos decidido quedarnos después de llevar casi 70 años con vosotros en esta dirección. Creo que como clientes merecemos que no nos mareen la perdiz y no contestar la típica frase genérica, que evidentemente el comercial, el moderador o quien sea no puede dar otra respuesta, lo sabemos, cuando me llamó la comercial incluso ella misma pensaba que había sido su error, pero no, es un fallo que tiene que ser solicionado ya y el que esté por encima de vosotros, se tiene que enterar.

Eso no es lo que aparece en la web como muestro las imágenes y el video, donde claramente aparece que ya tengo un dispositivo y que puedo elegir otro a los precios que ahí aparece. Repito que la oferta no es general a un nuevo cliente, es haciendo Login en la página y pulsando en la gestión de mis tarifas, donde claramente aparece que la tarifa que tenía ya no se comercializa y tengo que contratar otra para realizar dichas gestiones (tenía la opción de seguir con la tarifa fusión obsoleta, pero sin la posibilidad de realizar gestiones relacionadas con las tarifas) o contratar una nueva más cara (si quería conservar lo que tenía) o más barata para poder hacer dichas gestiones. Cuando yo realice el contrato de fusión hace 2 años (que tuve que volver a hacerle para conseguir el dispositivo a 0€ del titular porque a pesar de tener un contrato fusión solo era valido para contratos nuevos o recientes a partir de ese año y los antiguos clientes no teniamos derecho a pesar de tener ya esa tarifa) quedaba claro que a 0€ solo estaba el primer dispositivo, pero en este caso se está haciendo un contrato nuevo con una tarifa desconocida por el cliente, si a la hora de contratarlo en la web, la app, un comercial y un mensaje de texto enviado a la segunda linea (no a la primera) dice que a pesar de tener ya ese primer dispositivo, puedes coger otro a 0€, el error no es mio, porque yo he firmado un contrato después de prometerme ese dispositivo a 0€. Si tú vas a comprar un enjuague bucal y resulta que hay una oferta donde te dan también pasta de dientes empaquetada con el enjuague bucal, después de pagar el enjuague con esa pasta de dientes gratis, el cajero no te arranca la pasta de dientes del paquete y te dice que si lo quieres tienes que pagarlo.

Hola JJCDX,

¡Bienvenid@ a la Comunidad!

Lamentamos lo sucedido.

Los dispositivos adicionales en régimen de arrendamiento tienen siempre una cuota mensual, los que aparecen con 0€ de cuota mensual son los dispositivos principales.

Un saludo. Marta.