Problemas con el soporte técnico y procedimientos para diagnosticar averías en el router HGU

Hoy he recibido la visita de un técnico subcontratado por Movistar para gestionar la reparación de mi router. Al llegar, el técnico indicó que realizaría la sustitución del dispositivo debido a los problemas que presentaba. Sin embargo, al comprobar que el router que iba a instalar era el mismo modelo que tenía, le mencioné que, según me habían informado previamente en el 1002, en caso de que no fuera posible reparar el router, este sería sustituido por el nuevo modelo Router Smart WiFi 6.

Tras realizar una llamada, el técnico accedió finalmente a proceder con el cambio por el Router Smart WiFi 6. Sin embargo, me informó que debía llevarse mi antiguo router. Ante esto, le comenté que ese dispositivo lo había adquirido en su día, pagando 50 €, y que, como cualquier dispositivo que uno compra, debería ser de mi propiedad.

Le expliqué que, si yo hubiera comprado un router en cualquier tienda para utilizarlo como router neutro y, posteriormente, decidiera cambiarlo por un router de Movistar, nadie tendría por qué llevarse el dispositivo que adquirí con mi dinero.

Para aclarar esta situación, contacté con el servicio de atención al cliente en el 1002, donde me confirmaron que, si el router fue adquirido mediante pago, no debería devolverlo. Además, mencionaron que los routers HGU ya no tienen utilidad para Movistar y están siendo retirados de manera progresiva. Sin embargo, el técnico insistió en que, según las instrucciones recibidas por su subcontrata, debía llevarse el router, independientemente de si fue comprado por el cliente.

Finalmente, para evitar más inconvenientes, entregué mi router al técnico, quien completó la sustitución por el nuevo modelo Router Smart WiFi 6 Go Askey RTF8225VW.

Este incidente evidencia una falta de coordinación y sincronización entre Movistar y las subcontratas encargadas del soporte técnico con la información que se le ofrece al cliente.

Considero poco profesional y muy frustrante que se genere una situación en la que el cliente se vea obligado a discutir por contradicciones en la información proporcionada. También espero una explicación clara sobre cómo es posible que un router adquirido mediante pago no pase a ser propiedad del cliente. De no ser así, espero y sería muy razonable que se me reembolsen los 50 € que aboné en su día.

Además, quisiera saber qué ventajas se supone que tiene comprar un router a Movistar frente a esperar que se proporcione uno nuevo de manera gratuita. Parece que este beneficio solo se aplica a nuevos clientes o a quienes contratan los planes más costosos, lo que resulta discriminatorio para clientes de larga trayectoria como yo. En mi caso, aunque no tengo el plan más caro, pago más de una línea, lo que me supone un cargo de más de 150 € al mes.

En conclusión, aunque el problema técnico se resolvió con la instalación del nuevo router, el proceso dejó mucho que desear en cuanto a atención y trato al cliente. Espero que Movistar tome las medidas necesarias para ofrecer una experiencia más coherente, profesional y acorde al nivel de servicio que merecemos los clientes.