Hoy he recibido la visita de un técnico subcontratado por Movistar para gestionar la reparación de mi router. Al llegar, el técnico indicó que realizaría la sustitución del dispositivo debido a los problemas que presentaba. Sin embargo, al comprobar que el router que iba a instalar era el mismo modelo que tenía, le mencioné que, según me habían informado previamente en el 1002, en caso de que no fuera posible reparar el router, este sería sustituido por el nuevo modelo Router Smart WiFi 6.
Tras realizar una llamada, el técnico accedió finalmente a proceder con el cambio por el Router Smart WiFi 6. Sin embargo, me informó que debía llevarse mi antiguo router. Ante esto, le comenté que ese dispositivo lo había adquirido en su día, pagando 50 €, y que, como cualquier dispositivo que uno compra, debería ser de mi propiedad.
Le expliqué que, si yo hubiera comprado un router en cualquier tienda para utilizarlo como router neutro y, posteriormente, decidiera cambiarlo por un router de Movistar, nadie tendría por qué llevarse el dispositivo que adquirí con mi dinero.
Para aclarar esta situación, contacté con el servicio de atención al cliente en el 1002, donde me confirmaron que, si el router fue adquirido mediante pago, no debería devolverlo. Además, mencionaron que los routers HGU ya no tienen utilidad para Movistar y están siendo retirados de manera progresiva. Sin embargo, el técnico insistió en que, según las instrucciones recibidas por su subcontrata, debía llevarse el router, independientemente de si fue comprado por el cliente.
Finalmente, para evitar más inconvenientes, entregué mi router al técnico, quien completó la sustitución por el nuevo modelo Router Smart WiFi 6 Go Askey RTF8225VW.
Este incidente evidencia una falta de coordinación y sincronización entre Movistar y las subcontratas encargadas del soporte técnico con la información que se le ofrece al cliente.
Considero poco profesional y muy frustrante que se genere una situación en la que el cliente se vea obligado a discutir por contradicciones en la información proporcionada. También espero una explicación clara sobre cómo es posible que un router adquirido mediante pago no pase a ser propiedad del cliente. De no ser así, espero y sería muy razonable que se me reembolsen los 50 € que aboné en su día.
Además, quisiera saber qué ventajas se supone que tiene comprar un router a Movistar frente a esperar que se proporcione uno nuevo de manera gratuita. Parece que este beneficio solo se aplica a nuevos clientes o a quienes contratan los planes más costosos, lo que resulta discriminatorio para clientes de larga trayectoria como yo. En mi caso, aunque no tengo el plan más caro, pago más de una línea, lo que me supone un cargo de más de 150 € al mes.
En conclusión, aunque el problema técnico se resolvió con la instalación del nuevo router, el proceso dejó mucho que desear en cuanto a atención y trato al cliente. Espero que Movistar tome las medidas necesarias para ofrecer una experiencia más coherente, profesional y acorde al nivel de servicio que merecemos los clientes.
Hola luisrb85
Te pedimos disculpas por los problemas ocasionados.
En este caso, cuando se realiza una sustitución de Router por una avería, el técnico debe llevarse el equipo que se encuentra averiado y dejar el nuevo.
Para la solicitud que nos indicas sobre el pago que realizaste para adquirir el Router Wifi 5 en su momento, esta consulta se debe realizar con mis compañeros de la parte comercial.
Un saludo.
Nicoll.
Entonces, ¿ni siquiera vosotros podéis explicar la lógica que hay detrás de que se lleven un router que yo he pagado? Por sentido común, si he pagado por él, debería ser de mi propiedad, igual que ocurre al comprar cualquier otro router en cualquier tienda.
¿Cómo me pongo en contacto con la parte comercial?
Hola, luisrb85
No hemos vuelto a saber de ti, ¿Podemos ayudarte con alguna otra duda?
Un saludo.
Karen.
En relación con su respuesta, quisiera expresar mis dudas respecto a la afirmación de que los 50 € abonados corresponden al "alta del router". Según tengo entendido, cualquier usuario puede adquirir un router de su elección y utilizarlo sin necesidad de pagar un importe adicional a Movistar para "darlo de alta".
Si su afirmación es correcta, agradecería que me expliquen con detalle qué ventajas tiene optar por un cambio de router a través de Telefónica de forma gratuita, frente a hacerlo abonando los mencionados 50 €. Esto resulta especialmente confuso, considerando que, en otros casos, se puede usar un router propio sin necesidad de este tipo de pagos.
Hola, luisrb85
Sentimos las molestias ocasionadas.
Respecto a lo que nos comentas, los 50 € que pagaste en su debido momento, es por el alta del router, es por ello, que el técnico ha solicitado la devolución, ya que es propiedad de Movistar.
Un saludo.
Karen.
