Reclamación formal por bloqueo de llamadas y solicitud de resolución

Buenos días,

Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal y solicitar una solución inmediata respecto al bloqueo de las llamadas salientes de mi línea móvil.

El pasado 17 de julio se bloqueó la capacidad de realizar llamadas desde mi línea alegando un supuesto “uso anómalo de las llamadas”. En ningún momento se me proporcionó una justificación concreta sobre qué llamadas habían provocado dicha restricción ni se me ofreció un procedimiento mediante el cual pudiera acreditar que el uso realizado era legítimo.

La única explicación que puedo encontrar al respecto es que, durante ese periodo, mi pareja se encontraba desplazada temporalmente por motivos laborales en otra comunidad autónoma. Debido a esta circunstancia, se produjo un incremento considerable del número de llamadas realizadas a un mismo número. Sin embargo, se trataba en todo momento de llamadas nacionales, realizadas a una persona física y dentro de un uso personal y legítimo de mi línea.

Cuando contacté con el 1004, se me informó de que se trataba de una restricción automática y que los agentes no tenían posibilidad de retirarla manualmente. Se me indicó expresamente que dicha restricción desaparecería automáticamente con el siguiente periodo de facturación, el 18 de agosto.

Aunque considero cuestionable que una restricción de este tipo pueda aplicarse automáticamente sin ofrecer al cliente una vía efectiva para acreditar el uso legítimo de su línea, acepté la situación y decidí esperar pacientemente hasta la fecha que me habían indicado, confiando en que el problema quedaría solucionado.

Sin embargo, a día de hoy, 26 de agosto, la restricción continúa.

He contactado nuevamente con Movistar en varias ocasiones y la situación resulta especialmente frustrante. Los distintos agentes que me han atendido han mostrado buena voluntad para intentar ayudarme, pero ninguno dispone de información, herramientas o procedimiento para solucionar el problema. Cada contacto termina nuevamente en un punto muerto, sin una respuesta concreta, sin una fecha de resolución y sin que nadie pueda hacerse cargo realmente de la incidencia.

Mientras tanto, continúo abonando con normalidad mi tarifa, que incluye cuatro líneas, fibra, datos y llamadas ilimitadas, pese a que desde hace más de un mes no puedo utilizar las llamadas salientes de mi línea con normalidad.

Entiendo que puedan existir mecanismos automáticos de prevención ante determinados patrones de uso. Lo que no considero razonable es que, una vez detectado el supuesto uso anómalo, el cliente quede completamente indefenso, sin posibilidad de alegar, acreditar el uso legítimo de la línea ni obtener una respuesta clara sobre cuándo se restablecerá el servicio.

Por todo ello, solicito que se revise manualmente mi caso y se determine cuál es exactamente el motivo por el que continúa bloqueada mi capacidad de realizar llamadas.

Solicito asimismo que se proceda al restablecimiento inmediato de las llamadas salientes, dado que el uso realizado corresponde a comunicaciones personales y nacionales legítimas.

Si existe algún motivo contractual o técnico que impida el restablecimiento, solicito que se me comunique por escrito y de forma concreta, indicando la condición aplicable y el procedimiento disponible para reclamarla.

También solicito que se me facilite un número de reclamación o incidencia asociado a este caso y una respuesta formal sobre su resolución.

Por último, solicito que se me indique cómo puedo ponerme en contacto con el departamento responsable de Riesgo o [....], o con el departamento que tenga capacidad efectiva para revisar y levantar esta restricción, ya que el 1004 me indica que no dispone de herramientas para solucionarlo.

Considero que después de más de un mes desde el bloqueo, y especialmente después de haber esperado hasta la fecha que el propio servicio de atención al cliente me indicó como límite para la resolución automática, la situación ya no puede considerarse una incidencia puntual.

No solicito ningún trato excepcional. Simplemente solicito poder utilizar un servicio que estoy pagando y que forma parte de las condiciones de mi tarifa, así como disponer de una vía efectiva para solucionar una restricción que se ha aplicado sobre mi línea.

Agradecería que esta reclamación sea escalada al departamento competente y que se me proporcione una respuesta concreta, evitando que tenga que continuar realizando llamadas al 1004 sin que ninguno de los agentes tenga capacidad real para resolver el problema.

Quedo a la espera de una solución y de una respuesta formal a esta reclamación.

Un saludo.