Devolución Tv defectuosa

Buenos días, el pasado día 3 de junio recibí en mi domicilio, a través de Zeleris, un Smart TV Xiaomi de 55 pulgadas adquirido con la oferta de Fusión a 0 euros. El mismo día por la tarde lo intentamos configurar sin éxito ya que en ningún momento se veía la pantalla inicial que indican las instrucciones del modelo, y sí que se veían al encender el aparato y quedar iluminado interiormente unas rayadas (internas repito) exteriormente la pantalla se ve limpia de cualquier raya. El embalaje estaba, y está, en perfectas condiciones. El día siguiente, 4 de junio, solicite en el 1004 el cambio del dispositivo por defectuoso y tras más de media hora de llamada el operador me confirmó que en el plazo de 4 o 5 días me recogerían el Tv para posteriormente mandarnos uno nuevo, y me facilitó el número de incidencia 0004270753, hoy día 13 (9 días después) y tras la falta de noticias de la recogida he vuelto a llamar al 1004 y me reconocen que la incidencia existe, pero ¡o sorpresa! está anulada o cancelada. Obviamente yo ni la he anulado ni la he cancelado, y me indican que con el mismo número de incidencia, la vuelven a abrir, hoy o máximo mañana alguien de Movistar se pondrá en contacto conmigo, no ha sabido decirme si por teléfono o por correo electrónico, para gestionar el cambio. Yo a estas alturas ya dudo y como creo que el plazo para el cambio de un dispositivo nuevo son 14 días, agradecería información de que pasos seguir a partir de ahora. Gracias y saludos.