Pedido pagado pero no registrado - Solicito formalización o anulación del cargo

Buenos días,

Solicito ayuda urgente para resolver una incidencia grave con un pedido online y un cargo de 54,90€ realizado sin confirmación.

Datos del problema:

• Fecha y hora: 16/11/2025 a las 22:34h
• Pedido: Pack de dos balizas
• Canal: App de Movistar
• Importe cobrado: 54,90€

Descripción de la incidencia:

1. Realicé el pedido correctamente a través de la app de Movistar
2. Completé la autenticación bancaria con mi banco (Santander) sin problemas
3. Al regresar a la app de Movistar, apareció el mensaje "sesión caducada"
4. El cargo aparece registrado en mi banco (estado: No liquidado, fecha operación 16/11/2025)
5. El pedido NO aparece registrado en mi Área Cliente Mi Movistar

Gestiones realizadas:

• Contacto por WhatsApp el 18/11/2025 con agente de atención Movistar
• Caso escalado con plazo de respuesta de 0-10 días hábiles
• Mi banco confirma que no pueden anular el pago, solo tramitar expediente de cargo no reconocido con documentación oficial de Movistar

Solicitud conforme a la Ley General de Consumidores y Usuarios (artículo 110):

Solicito que Movistar elija una de estas dos opciones de forma urgente:

​

OPCIÓN 1: Formalizar el pedido realizado el 16/11/2025 y proceder a su envío inmediato, dado que el pago fue procesado correctamente y el error de sesión fue un fallo técnico de la plataforma.

​

OPCIÓN 2: Anular la transacción y proporcionar documentación oficial que certifique que el pedido no existe en sus sistemas, para que mi banco proceda a la devolución del importe mediante expediente de cargo no reconocido.

​

Fundamento legal:

Según el artículo 110 de la Ley General de Consumidores y Usuarios, en caso de no ejecución del contrato, debo poder recuperar "sin ninguna demora indebida" las sumas abonadas. En caso de retraso injustificado en la devolución, tengo derecho a reclamar el doble del importe más daños y perjuicios.

​

Dispongo de capturas de pantalla que puedo facilitar por mensaje privado si un agente oficial lo requiere.

​

Gracias por su atención