Sacado de un abogado que suele postear en un foro...
Últimamente más y más amigos y allegados me preguntan cual es el procedimiento a seguir para reclamar a las tele-operadoras. Está avalancha la achaco a dos motivos básicamente:
Se ha extendido la voz de que sé como reclamarles y que suelo hacer valer mis derechos y ganarlas.
Ha aumentado considerablemente el número de atropellos, estafas y malas prácticas. En esta semana he tenido que poner en marcha el COMO en tres ocasiones, todas relacionadas con alta de servicios no solicitados explícitamente.
Bien, intentaré ser breve.
¿Qué se puede reclamar?
Lo que se os ocurra. Siempre que penséis que tenéis razón reclamadles, incluso pedidles el abono de las cantidades que consideréis oportunas. No os cortéis, reclamad, si os dan de alta servicios sin preguntaros aunque los hayáis disfrutado, reclamad; si os ponen permanencias que no entendéis, reclamad; reclamad por todo, de verdad.
Vía pacífica
Es lo que solemos hacer habitualmente.
Llamar al número de atención al cliente y explicarles el problema. Suelen resolvértelo siempre que no haya por medio abonos o baja de servicios sujetos a permanencia, es decir, siempre que no haya dinero de por medio. Importante: las operadoras están obligadas a tener un número gratuito de atención al cliente, si no lo tenéis buscarlo en internet.
Vía agresiva
Existe un mediador como consumo para este sector en concreto. Lo importante es que, a diferencia de consumo, las empresas de telecomunicaciones están obligadas a responder y acatar las resoluciones de este mediador, no es voluntario, están obligadas. Este mediador es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, y su página web es http://www.usuariosteleco.es/. Vamos a hacer uso de este mediador.
Preparar un papel y un lápiz o bolígrafo. Anotaros fecha y hora de la llamada.
Llamar al número de atención al cliente gratuito.
Antes de nada le preguntáis al operador que os dé su nombre y su número de operador. Tienen que dároslo. Aunque os mientan (qué suelen hacerlo) no pasa nada, vosotros anotadlo. Al final si tienen que ir a las cintas que graban saldrá que os han dicho ese nombre y número de operador.
Les indicáis que queréis poner una reclamación y que al final queréis que os den el número identificativo de la reclamación. Importante, necesitamos el número identificativo de la reclamación para que podamos demostrar que se les puso la reclamación en una fecha concreta. Sin número es como si no hubierais llamado. Os pedirán que le expliquéis otra vez el problema, os pondrán pegas, os dirán que no podéis poner ninguna reclamación, os pasarán a otros operadores, … Que no os engañen, estáis en vuestro derecho de poner una reclamación de lo que os dé la gana, aunque a priori no tengáis razón.
Si se niegan a poner la reclamación o similar en el cuál os den un número identificativo pasáis a la amenaza. Les decís que estáis en vuestro derecho, que si no la ponen vais a poner una denuncia a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones diciéndole el nombre y número de operador a dicha oficina. En este momento suelen cogeros nota.
Si os veis incapaces de que os cojan nota de la reclamación, pasar al paso siguiente. Si habéis conseguido ponerla suelen reaccionar. Os llamarán para intentar resolver el problema. Si después de todo no conseguís resolver el problema o no os llaman pasar al paso siguiente.
Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:
Solo podéis reclamar ante esta oficina si habéis puesto una reclamación al operador previamente y ha pasado un mes sin respuesta o sin respuesta que consideréis satisfactoria. Para demostrar que habéis puesto la reclamación al operador necesitáis el número identificativo de la reclamación. Aquí tenéis información de los requisitos para reclamar y como reclamar en este oficina: http://www.usuariosteleco.es/comorec...amaciones.aspx.
La reclamación se puede poner telemáticamente con el DNI electrónico en la página http://www.usuariosteleco.es/Present...lematicas.aspx (la que uso, muy cómoda y sin gasto) o a través de correos, registros, …
La reclamación no hace falta que sea un texto jurídico pero tenéis que ser claros. Hacerla por puntos suele ayudar para ser claro y conciso. Destaco cuatro partes:
Presentación: ponéis quienes sois, DNI, el titular del servicio reclamado, DNI del titular, tipo de servicio (telefonía fija, móvil o acceso a internet), número de teléfono cuando proceda.
Explicación de la reclamación: ponéis detalladamente punto por punto por qué reclamáis, cuál es el problema.
Tramite con el operador: indicáis que pusisteis una reclamación con número tal, tal día a tal hora, que os atendió tal operador con tal número. Si después habéis tenido conversaciones con ellos explicar qué conversaciones y con qué resultados. Ser claros y concisos. Insisto, nada de lenguaje jurídico si no sabéis usarlo, usar vuestro propio lenguaje.
Qué pedís: punto por punto ponéis que pedís. Baja de servicios sin pagar permanencia, abonos, …
A la reclamación adjuntad lo que necesitéis, sobre todo facturas donde se demuestre que os tan cobrando cierto servicio que estáis reclamando.
Una vez hecha la reclamación, la oficina os mandará una carta certificada indicando que han pasado la reclamación al operador y que os responderán con lo que diga dicho operador. En este momento ya te suelen llamar del departamento de calidad o como se llame de la operadora, que no está subcontratado. Con ellos volvemos a la vía pacífica, suelen resolverte satisfactoriamente la reclamación si tenéis razón.
Si aún así no llegáis a un acuerdo con la operadora, indicáis a la oficina que queréis que resuelva ella porque no llegáis a un acuerdo con el operador.
Si la oficina no resuelve a vuestro favor os queda solamente la vía judicial.
Y eso es todo, hay que tener paciencia pero siguiendo los pasos descritos se suele ganar. Y de verdad, insisto, reclamar, no dejéis de reclamar, que no os atropellen.
