Que se queden con dinero tuyo - ¿es robo, no?

Desde septiembre estoy intentando dar de baja, una línea prepago y solicitar un reembolso del saldo pendiente. Primero me abrieron una reclamación diciendo que podía gestionarlo en tienda. En tienda me indicaron que ellos no tienen acceso a esta operativa y me dijeron que tenía que llamar al 1004, lo que no se puede hacer al no tener ya un teléfono de Movistar. Llamamos desde la tienda - tres llamadas con la persona encargada de la tienda y directamente me colgaron. Cuando solicité el libro de reclamaciones se negaron a dármelo en la tienda, indicando que ellos son franquiciados y que por tanto no son responsables. He realizado varias gestiones por los canales que me permiten de WhatsApp y o me sigue indicando que llame al 1004 lo que no se puede hacer al no tener línea, o que abra una reclama. Y he mandado ya toda la documentación necesaria como copia del DNI, certificado de titularidad bancaria, etc. y ahora Movistar no me atiende por e-mail tampoco y se limita a contestarme que vuelva a contactar con 1004 o canal de WhatsApp o tienda… Canales donde no me atienden. Mientras tanto se quedan con un saldo que no se ha usado - ¿¿esto como se llama??