Reclamación formal por bloqueo de llamadas por uso indebido y solicitud de resolución

 Buenas tardes:

Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con el bloqueo de las llamadas salientes de mi línea móvil, situación que continúa sin resolverse desde 13 de setiembre de 2026

En esa fecha se restringió la posibilidad de realizar llamadas desde mi línea, indicándome únicamente que el motivo era un supuesto “uso anómalo de las llamadas”. Desde entonces, y pese a haber contactado con Movistar en repetidas ocasiones, no he recibido una explicación clara y concreta sobre cuál ha sido exactamente el comportamiento que ha motivado el bloqueo ni sobre las condiciones que debería cumplir para que la restricción sea retirada.

Durante el periodo en cuestión se produjo un aumento en el número de llamadas realizadas a un mismo número. La razón era exclusivamente personal: mi pareja se encontraba en otra ciudad, por lo que era necesario mantener un contacto telefónico más frecuente.

Quiero dejar claro que dichas llamadas eran comunicaciones personales, nacionales y realizadas entre particulares, sin ningún tipo de uso comercial, fraudulento o contrario a la finalidad habitual del servicio. Por tanto, considero que el incremento puntual del número de llamadas no debería justificar que mi línea permanezca bloqueada durante un periodo tan prolongado.

He intentado solucionar esta situación por diferentes vías y he contactado con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones. Los agentes que me han atendido han intentado ayudarme, pero todos ellos manifiestan encontrarse con la misma limitación: no disponen de información suficiente ni de las herramientas necesarias para revisar o eliminar el bloqueo.

El resultado es que, cada vez que contacto con Movistar, se me deriva o se me informa de que el departamento correspondiente debe encargarse del asunto, pero nadie me proporciona una solución concreta, un plazo de resolución o una vía directa para contactar con el área que realmente puede intervenir sobre mi línea.

Esta situación me resulta especialmente preocupante porque continúo pagando íntegramente mi tarifa, que incluye cuatro líneas móviles, fibra, datos y llamadas ilimitadas, mientras que una de las líneas contratadas permanece parcialmente inutilizada.

Entiendo perfectamente que Movistar pueda disponer de sistemas de seguridad o mecanismos automáticos destinados a detectar comportamientos que considere inusuales. Sin embargo, considero que una detección automática debería dar lugar, posteriormente, a una revisión que permita determinar si realmente existe un uso indebido.

En mi caso, esa revisión no parece haberse producido o, al menos, no se me ha comunicado el resultado de la misma. Llevo semanas intentando obtener una respuesta sin que se me indique qué hecho concreto ha provocado la restricción ni qué puedo hacer para demostrar que el uso de la línea es legítimo.

Por todo ello, solicito formalmente que mi caso sea revisado de manera individual por el departamento que tenga competencias para gestionar este tipo de bloqueos, y que se me informe de manera clara de la situación actual de mi línea.

En concreto, solicito:

• Que se revise manualmente el bloqueo aplicado a mi línea.
• Que se me informe del motivo concreto y detallado por el que las llamadas salientes continúan restringidas.
• Que se proceda a restablecer las llamadas salientes si, como manifiesto, no existe un uso fraudulento o contrario a las condiciones del servicio.
• Si existe alguna condición contractual que justifique mantener el bloqueo, que se me indique por escrito cuál es dicha condición y en qué términos resulta aplicable a mi caso.
• Que se me facilite un número de reclamación o referencia de la incidencia para poder realizar un seguimiento de la misma.
• Que se me informe de qué departamento puede resolver efectivamente esta situación y, en la medida de lo posible, se me facilite una vía de contacto con dicho departamento.

Asimismo, solicito que se deje constancia de que he intentado resolver esta situación en reiteradas ocasiones a través del 1004, sin que hasta el momento haya sido posible obtener una solución efectiva.

No considero razonable tener que continuar contactando una y otra vez con el servicio de atención al cliente para explicar el mismo problema cuando los propios agentes reconocen que no tienen acceso a las herramientas necesarias para resolverlo.

Mi intención no es solicitar ninguna excepción ni un trato especial. Lo único que solicito es que se revise correctamente la situación de mi línea y que, si no existe una causa legítima para mantener la restricción, se restablezca un servicio incluido en la tarifa que estoy abonando regularmente.

En caso de que exista algún motivo que impida restablecer las llamadas, solicito que se me explique de forma clara, concreta y por escrito, en lugar de mantener una restricción indefinida sin información suficiente para el cliente.

Por todo lo anterior, solicito que esta reclamación sea escalada al departamento competente, que se revise mi caso y que se me proporcione una respuesta formal indicando las medidas adoptadas y la solución prevista.

Agradezco de antemano su atención y quedo a la espera de una respuesta concreta y de la restitución de las llamadas salientes de mi línea a la mayor brevedad posible.

Gracias.