Reclamación formal por portabilidad ejecutada sin disponibilidad de SIM, interrupción total del servicio y falta de solución por parte de Movistar

Presento reclamación formal por la gestión de la portabilidad de mi línea móvil a Movistar y por la interrupción total del servicio que se ha producido como consecuencia de dicha gestión.

El miércoles contraté un paquete miMovistar que incluía la portabilidad de mi línea móvil. En el seguimiento de mi pedido figuraba expresamente como fecha de portabilidad el 21 de septiembre a las 02:00 h y se me indicaba que debía acudir a una tienda Movistar para recoger mi tarjeta SIM.

Precisamente porque veía que la fecha de portabilidad se aproximaba y la recogida de la SIM continuaba apareciendo como “Pendiente”, durante el fin de semana traté insistentemente de solucionar la situación antes de que se ejecutara el cambio.

El sábado acudí personalmente a tres tiendas Movistar diferentes para intentar recoger la tarjeta SIM. En ninguna de ellas me fue entregada porque, según se me indicó, la portabilidad todavía aparecía en el sistema como pendiente/no confirmada y, en ese estado, no podían facilitarme la tarjeta.

Ante esta situación, contacté además en cuatro ocasiones con el servicio de Atención al Cliente de Movistar, explicando expresamente que en mi pedido constaba la portabilidad para el lunes 21 de septiembre a las 02:00 h, que las tiendas no me permitían recoger la SIM y que, si la portabilidad se ejecutaba en esas condiciones, me quedaría sin servicio.

Advertí expresamente de la importancia de evitar esta situación, ya que necesitaba disponer de mi línea y conexión móvil para desplazarme y trabajar.

En la última de esas comunicaciones se me indicó que la portabilidad no se realizaría el lunes, por lo que entendí que no existía riesgo de quedarme sin servicio mientras no pudiera obtener la SIM.

Sin embargo, durante la madrugada del 21 de septiembre, aproximadamente a las 02:00 h, coincidiendo precisamente con la fecha y hora que constaban en Mi Movistar, la tarjeta SIM de mi anterior operador dejó de tener servicio.

Desde ese momento me encuentro sin servicio móvil.

Al contactar nuevamente con Movistar, se me informa de que, según sus sistemas, la portabilidad continúa “registrada pero no confirmada” o en proceso de ejecución.

Los propios agentes de Movistar me han confirmado por escrito que, mientras permanezca en dicho estado, una tienda Movistar no puede entregarme la tarjeta SIM.

Se produce, por tanto, una situación completamente anómala: mi anterior operador ha dejado de prestarme servicio, pero Movistar mantiene la portabilidad en un estado que impide que pueda obtener la SIM necesaria para utilizar el nuevo servicio.

Durante la conversación con Atención al Cliente he solicitado expresamente una solución alternativa, incluyendo la posibilidad de que se me facilitara una eSIM, y se me ha respondido que no es posible.

Asimismo, se me ha indicado que únicamente el departamento de Portabilidades puede agilizar la gestión y que para contactar con dicho departamento debo llamar al 1004.

He explicado reiteradamente que precisamente no dispongo de línea telefónica como consecuencia de esta incidencia, por lo que resulta materialmente contradictorio ofrecer como única vía de resolución una llamada telefónica desde la línea cuyo servicio ha quedado interrumpido. Pese a ello, no se me ha facilitado una alternativa efectiva ni se me ha confirmado el escalado interno de la incidencia al departamento correspondiente.

Durante la atención por WhatsApp también he solicitado expresamente en varias ocasiones presentar una RECLAMACIÓN FORMAL COMO CONSUMIDORA.

En lugar de ello, se ha generado la referencia CP2609X57OENEC. El propio agente me ha indicado por escrito que este tipo de reclamaciones “no obtienen una respuesta como tal” y que son tomadas en cuenta como “aspectos a mejorar”.

He manifestado expresamente que no deseo presentar una sugerencia o nota interna, sino una reclamación formal, y he solicitado que se me indique dónde puedo presentarla. Pese a ello, posteriormente se me ha respondido que ya se había realizado una reclamación mediante la referencia anteriormente indicada.

Dispongo de capturas de pantalla de toda la conversación, así como de la pantalla de Mi Movistar en la que constan simultáneamente:

– Portabilidad: 21 septiembre - 02:00 h.

– Recogida tarjeta SIM en tienda: Pendiente.

También dispongo de las conversaciones en las que Movistar reconoce que la portabilidad continúa pendiente/no confirmada, que mientras se encuentre en ese estado no pueden entregarme la SIM, que la eSIM no puede facilitarse como alternativa y que debo contactar telefónicamente con el departamento de Portabilidades.

Debe tenerse especialmente en cuenta que intenté evitar esta situación antes de que se produjera, desplazándome a tres establecimientos Movistar y contactando repetidamente con Atención al Cliente. La eventual interrupción del servicio fue expresamente advertida por mi parte antes de la ejecución de la portabilidad.

Por todo ello, SOLICITO:

1. La resolución urgente de la incidencia y el restablecimiento completo de mi servicio móvil.

2. La apertura de una incidencia formal por la interrupción del servicio y la entrega de su correspondiente número de referencia.

3. Que esta comunicación sea tramitada como una reclamación formal, facilitándome igualmente su correspondiente número de referencia y dejando constancia de la fecha de presentación.

4. Que quede registrada como hora aproximada de inicio de la interrupción del servicio las 02:00 h del 21 de septiembre de 2026, manteniéndose dicha interrupción hasta el momento en que se produzca el restablecimiento efectivo del servicio.

5. Que se investigue por qué se ejecutó el proceso de portabilidad dejando sin servicio la línea anterior cuando el estado interno de Movistar impedía simultáneamente que pudiera obtener la SIM necesaria para utilizar el servicio de Movistar.

6. Que se revise la información facilitada por Atención al Cliente durante el fin de semana, incluida la indicación de que la portabilidad no se produciría el lunes, después de haber advertido expresamente del riesgo de quedarme sin servicio.

7. Que se aplique la compensación que legal y contractualmente corresponda por la interrupción del servicio, sin perjuicio de cualquier otra reclamación que proceda por los perjuicios ocasionados.

8. Que se me facilite una respuesta expresa a esta reclamación por un medio que no dependa del funcionamiento de la línea móvil actualmente afectada.

Solicito finalmente que no se tramite este escrito como una sugerencia, comentario o nota interna de mejora, sino como una reclamación formal relativa a la prestación del servicio contratado.

Aporto y conservo la documentación y capturas de pantalla que acreditan los hechos anteriormente expuestos.