Reclamacion devolucion importe duplicado SIM

Hola a tod@s,

El pasado dis 28/01 intenté hacer a traves de la app MiMovistar el cambio de SIM a e-SIM en mi Samsung Flip 5 ya que me aparaecía esa opción en la app, pero el proceso no funcionó y no solo no obtuve el codigo QR de la e-SIM sino que además me desactivó la SIM física, por lo que me quedé sin servicio móvil hasta el diía de hoy, cuando he podido ir a una tienda Movistar -por indicación del servicio técnico 1002 ya que me han dicho que esto había pasado por una incidencia en el servicio de cambio a e-SIM que no envía los cdigos QR- para solicitar un duplicado de mi tarjeta SIM. Me han hecho el duplicado pero me han cobrado 14,50 € cuando no ha sido por capricho mío sino por una incidencia vuestra.

Me he puesto en contacto con vosotros a través de Whatsapp para reclamar la devolución del importe pagado, pero me indican que la reclamación la he de hacer en la tienda, cuando ellos no tienen culpa de la incidencia que ha causado todo esto. Esto es correcto? porque si es así me parece un sinsentido ya que he estado dos días sin línea móvil, he tenido que desplazarme a una tienda, he pagado por un duplicado que no sería necesario si no tuviérais esa incidencia y encima ahora he de volver a desplzarme a la tienda para abrir una reclamación allí.

Muchas gracias por vuestra atención.