Buenas tardes: escribo muy enfadada con el servicio técnico de moviestar. Me enviaron el Ruter 6 y cual es mi sorpresa q no es compatible con la aplicacion smart wifi, los técnicos me dicen que no es compatible y está tarde en una de las tiendas Moviestar, en concreto la de autonomia 33 en Bilbao,las dos dependientas q estaban me han enseñado q funciona perfectamente. He reportado la incidencia de nuevo, ellas me indicaron que así lo hiciera,y cual es mi sorpresa q me pusieron disculpas vanales. Teletrabajamos dos personas y se que me piratean, y con la aplicacion podía echarlo. PIDO POR FAVOR UNA SOLUCION, creo q por el importe q vengo pagando tendría derecho a dicha solución.Un saludo

Hola, Mernea Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por la falla en la aplicación Smart Wifi. Para revisar el estado de tu línea, ¿podrías confirmar si el número de teléfono fijo registrado en tu contrato es el 94****201? Adicionalmente, te solicitamos reiniciar tu router a valores de fábrica para descartar problemas de sincronización con la aplicación. Para ello, presiona con un objeto puntiagudo (como un mondadientes o alfiler) el botón de "Reset" ubicado en la parte trasera de tu router durante 15 segundos. Quedamos a la espera de tu confirmación. Un saludo, Omar S.

Buenas Mernea Bueno, me temo que el problema es que es "complicado" explicarlo, y al final es más sencillo decir sin más no/si es compatible. Hay dos razones por las que la App no funciona. La más sencilla se soluciona simplemente reseteando el Router. Esto sucede porque se pierde la sincronización si lo quieres llamar así entre el Router y los servidores de gestión de Movistar, y resetearlo fuerza una reconexión. Pero esto sólo funciona en este escenario, cuando es por esto. La segunda razón es algo más complicada de explicar como digo... Todos los HGU son, en principio, compatibles con la app de Movistar. Todos, los "HGU6" y los "HGU5". El problema no es que sea ni mucho menos HGU5/6. El problema es que actualmente hay rondando unos 7 ó 9 modelos diferentes de HGU. Sólo del HGU6 hay al menos 3, y al menos 4-5 del HGU5. Todos ellos se llaman igualmente HGU6 ó HGU5 porque el hardware es similar, pero técnicamente los Router no son los mismos. Por lo general tenemos dos fabricantes Mitrastar y Askey, y de cada uno de ellos varios modelos. Bien, y todos ellos como digo son en principio compatibles. Que es lo que sucede? El problema de base es que la App no interactúa realmente con el Router, lo hace con los servidores de Movistar, y estos con el Router. Por un lado por tanto tienes La App, los servidores y la firmware del Router. Y cada modelo diferente de HGU tiene una firmware diferente al resto, que el fabricante actualiza con ciclos de vida/actualización diferentes. Movistar no hace la firmware de los Router. Para que la App pueda funcionar en un momento dado concreto, tanto la versión y plataforma de la App (Android o IOS), como la versión del software desplegado en los servidores de Movistar, como la firmware instalada en ese modelo concreto, tienen que estar en "sintonía". Cualquier cambio que se realice en cualquiera de las 3 partes, puede ser suficiente para que, al meno temporalmente, la app deje de funcionar en ese modelo concreto (de los muchos que hay). Imagina que mañana tocan algo en la app... pero el fabricante aun no ha implementado dichos cambios en la firmware del Router, o a lo mejor lo ha realizado pero aun no está en despliegue dicha firmware... la app puede dejar de funcionar. Pero esto mismo puede pasar al revés, que sea la firmware la que ya ha implementado los cambios y no los servidores de Movistar o la App. O que sea en los servidores y no en los otros dos. Sí, administrar el software de gestión en los servidores es más sencillo, pero en la app o en los Router no. Es más, podría funcionar bien con Android y no con IOS, y al mes siguiente al revés. No es que sea incompatible, es compatible!! El problema es que algunas de las tres partes implicadas, para el modelo concreto que tienes ahora mismo (repito que hay varios HGU6), no funciona en este instante. Sin hacer absolutamente nada puede que mañana, la semana que viene o dentro de mes... funcione de nuevo cuando la tríada mencionada vuelva a poder trabajar juntos, pero mientras que eso no sucede... te quedas sin poder usarla. Esto no es único de tu Router/modelo. A veces se ve afectado un modelo concreto, a veces varios, a veces todos. Solo tienes que miar el Foro para ver que es muy habitual. Y cuando se solucione, volverá a suceder lo mismo posiblemente con el paso del tiempo si en algún momento esa tríada como digo vuelve a jugársela a tu modelo de Router y/o App que uses. Es por ello que la App, lo vengo diciendo muchos años, no es fiable en modo alguno. La configuración y gestión del Router se debería de realizar siempre como se ha realizado toda la vida de dios... acceso directo a él. De lo contrario no te puedes fiar. Imagina que simplemente por mantenimiento los servidores de Movistar no están disponibles... pues te quedas sin poder usarla, puesto que como te he dicho la App no controla el Router, habla con los servidores de Movistar que actúan siempre de intermediarios. Y créeme que no es algo que tenga solución a corto o medio plazo. Movistar no hace la firmware de los Router, que tampoco fabrica ellos. Cada Router tiene firmware deifrente además con lo que el control que tienen siempre será limitado. Pero aun cuando controlasen absolutamente todo, los tiempos no son los mismos para todo, y entre actualizaciones de firmware/app/servidores siempre ocurrirían "huecos" donde la app dejaría de funcionar temporalmente. Y si te estás preguntado cuanto tiempo puede tardar esto... bueno, días, semanas, meses... Saludos.

Hola Mernea Agradecemos a Theliel por su aporte. Para realizar las verificaciones en cuanto a lo que nos mencionas, es necesario que nos envíanos por mensaje privado (pon el cursor sobre el Nick y sale la opción de mensaje privado, si deseas puedes pinchar aquí para encontrar un paso a paso de como realizarlo) los siguientes datos: - Línea afectada, Nombre y apellidos del titular, NIF o CIF. - Teléfono, nombre y apellidos de la persona de contacto, por si fuera necesario - Ubicación (Provincia, municipio, calle y número o en su defecto punto kilométrico) Quedamos atentos a tu respuesta. Un saludo. John.

Hola Mernea El error que aparece en la app, lo han reportado otros usuarios previamente. Te comparto algunos hilos hablando de ello. Para este error, desinstalar la app no soluciona el problema. En tu caso concreto, podrías indicar, ¿qué modelo de router y amplificador/es tienes conectados en el hogar?https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/No-funciona-la-app-smart-wifi/m-p/5203266#M549...https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/APP-SMART-WIFI-NO-FUNCIONA/td-p/5207638

Hola MerneaNo hemos recibido los datos solicitados anteriormente, si es posible envíanos esta información para así verificarlo. Quedamos atentos a tus comentarios.Un saludo.Randy.

Enfado roter6 | Comunidad Movistar

12 Replies

Técnico-Movistar
Responsable Técnico
25-05-2025
Hola Mernea

No hemos vuelto a tener más noticias tuyas, entendemos que no necesitas más ayuda. En caso de no ser así, responde a este mismo hilo y retomaremos tu caso.

Un saludo.
Randy.
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
23-05-2025
Hola Mernea

No hemos recibido respuesta por tu parte, no dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema.

Un saludo.

John.
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
21-05-2025
Hola Mernea

No hemos recibido respuesta sobre tu consulta, si tienes alguna duda adicional no dudes en contactarnos.

Un saludo.

John.
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
19-05-2025
Hola Mernea

Agradeceríamos que nos confirmaras si has llevado a cabo la prueba indicada en comunicaciones anteriores o si presentas alguna duda en poder realizarla.

Quedamos atentos a tus respuestas.

Un saludo

John.
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
17-05-2025
Hola Mernea

Necesitamos que realices un reinicio de fábrica al router HGU Askey, para que este cargue el software de nuevo y podamos realizar otras verificaciones en el servicio.

Quedamos a la espera que nos puedas confirmar que has realizado la prueba.

Un saludo.
John.
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
16-05-2025
Hola Mernea

Seguimos atentos al seguimiento de tu gestión. Te informaremos en cuanto recibamos novedades concretas relacionadas con tu consulta. Agradeceremos que nos confirmes si el servicio funciona correctamente o si detectas algún inconveniente.

Quedamos atentos a tus comentarios.

Un saludo.
Randy.
Mernea
Yo probé el VDSL
15-05-2025
Perdón por no contestar antes. Mañana me viene un técnico de nuevo para comprobar q esta ocurriendo. Le informo mañana de la situación. Gracias por el interés. Mañana le indico q me dicen.
Un saludo
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
15-05-2025
Hola Mernea

No hemos recibido los datos solicitados anteriormente, si es posible envíanos esta información para así verificarlo.

Quedamos atentos a tus comentarios.

Un saludo.
Randy.
elmene1984
Yo probé el VDSL
14-05-2025
Hola Mernea

El error que aparece en la app, lo han reportado otros usuarios previamente. Te comparto algunos hilos hablando de ello. Para este error, desinstalar la app no soluciona el problema. En tu caso concreto, podrías indicar, ¿qué modelo de router y amplificador/es tienes conectados en el hogar?

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/No-funciona-la-app-smart-wifi/m-p/5203266#M549...
https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-Fibra-y-ADSL/APP-SMART-WIFI-NO-FUNCIONA/td-p/5207638
Técnico-Movistar
Responsable Técnico
13-05-2025
Hola Mernea

Agradecemos a Theliel por su aporte.

Para realizar las verificaciones en cuanto a lo que nos mencionas, es necesario que nos envíanos por mensaje privado (pon el cursor sobre el Nick y sale la opción de mensaje privado, si deseas puedes pinchar aquí para encontrar un paso a paso de como realizarlo) los siguientes datos:
 

- Línea afectada, Nombre y apellidos del titular, NIF o CIF.

- Teléfono, nombre y apellidos de la persona de contacto, por si fuera necesario

- Ubicación (Provincia, municipio, calle y número o en su defecto punto kilométrico)

Quedamos atentos a tu respuesta.

 

Un saludo.

John.

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Enfado roter6

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