Ayuda con gestión realizada (cambio titularidad, traspaso servicios, instalación fibra, telco y otros); que no se completa en tiempo y forma correctamente.

[Foxtrot1]

Hola, buenos días, a toda la comunidad, Movistar.

Solicito que algún técnico Movistar o moderador de la comunidad, me asista o ayude con la gestión técnica y comercial realizada, que no avanza, expongo a continuación el caso:

Con el fin de cambiar la titularidad (a mi nombre) de la línea fija y los servicios contratados por mi padre fallecido (hace tiempo), además de contratar nuevos servicios (migración a fibra) y solicitar la baja y posterior devolución de los dos teléfonos obsoletos de marcación por pulsos, no válidos para el cambio de tecnología y en régimen de alquiler (contratados por mi padre). Después de ponerme en contacto con atención al cliente en el 1004, desde el teléfono fijo de mi domicilio, proporcionándoles los datos requeridos por el agente, me derivaron a tienda; pues según el mismo, la gestión sería más rápida o en el instante.  Solícito en una tienda Movistar la gestión, aportando en el mismo acto los documentos necesarios, como el certificado de defunción, prueba de mi identidad y parentesco, última factura abonada, entre otros, la agente o comercial de la tienda (muy atenta y buena profesional), después de comprobar la documentación, se dispuso a realizar la gestión solicitada y ahí fue donde empezaron los problemas siguientes:

Mi padre no aparecía en el registro informático (base de datos) de la tienda, la agente después de indagar porque podía suceder esto; pues también suministre la última factura, llego a la conclusión que mi padre debía figurar en la antigua base de datos ctc o legado y que ella no podía realizar la gestión desde tienda al tener muy limitado o anulado el acceso y modificación a dicha base de datos (por limitación interna de Movistar). Me indico que volviera a llamar al 1004 desde mi móvil y que ella les explicaría la situación, si fuera necesario. Nueva sorpresa después de llamar varias veces desde mi móvil (curiosamente movistar prepago) en presencia de la agente y después de la locución inicial me colgaban el teléfono, no pudiendo realizar ninguna gestión. La agente comercial ante la evidencia de lo que sucedía, contacto desde el teléfono fijo de la tienda con atención al cliente (1004) y le explicó a su compañera (de atención al cliente de nombre María) que ella no podía realizar la gestión, el porqué de ello, los documentos que se aportaron y la razón de usar el teléfono fijo de la tienda, la agente del 1004 procedió a realizar la gestión solicitada, cambio de titular por fallecimiento, solicitud de migración de ctc (legado) a telco (base de datos en la que estoy registrado) y le indico a su compañera que me facilitara el teléfono fijo de la tienda con el fin de realizar la grabación, toma de los nuevos datos y teléfono móvil de contacto,  después se procedió con la grabación . Sin salir aún de la tienda Movistar, me contactó de nuevo la agente del 1004 (María) al móvil, comentandome que su compañero encargado de la gestión necesitaba contactarme de nuevo en el teléfono fijo de mi domicilio y que lo haría en 40 minutos aproximadamente, con el fin de que llegara a mi domicilio a tiempo, todo esto sucedió con fecha viernes 12/04/2024.

El sábado 13/04/2024 me llamaron desde atención al cliente (1004) al teléfono fijo de mi domicilio (llamada que esperaba el viernes 12/04/2024), el agente o gestor me comenta que para ultimar la gestión de migración de ctc (legado) a telco (a mi nombre) de los servicios contratados por mi padre, entre ellos el número de teléfono fijo, necesitaba contratar el acceso y migración a fibra, debido a que el contrato de ADSL (contratado por mi padre) era muy antiguo y no estaba actualmente disponible comercialmente. Me ofreció migrar a “Movistar conecta por 42€ mes IVA incluido” (fibra 300 Mb), le comento que el precio es superior al indicado en la web, para mi domicilio (oferta fibra 300 Mb por 31,90€ mes IVA incluido), me dice que realmente es así; pero me explica que solo es una medida de índole provisional, que no se puede hacer de otra forma (algo que no entiendo) y que una vez la migración a telco esté completada se regularizada el precio al actual, también me informa que corre prisa la instalación; por el cierre de la central de cobre prevista para mi domicilio el 19/04/2024 (algo que yo conocía; pero no me fue posible contratar en tienda y 1004 antes), por todo ello y bajo estas condiciones decido acceder a ello, con el fin de que la instalación se realice cuanto antes. También le solícito al gestor del 1004 en la misma llamada la baja de los dos teléfonos obsoletos en régimen de alquiler (contratados por mi padre); puesto que no funcionaran con el cambio de tecnología, el agente incluye en el pedido ésta baja y se procede con la grabación, después de ella le solícito la referencia del pedido y me proporciona “número de pedido 187716121324”. Posteriormente me llegó un mensaje al móvil de contacto para que solicitara cita para la instalación de fibra, la solícito para el miércoles 17/04/2024 de 09:00 a 10:00; por no estar disponible la llave del cuarto de telecomunicaciones (RITI) antes de esta fecha.

 El día de la instalación el técnico acudió a la cita, se marchó sin realizar la instalación, debido a que había una subida de tensión en el módulo del operador (de Movistar), me informo que había medido abajo en el RITI y hecho una foto de la medida e informaría a Movistar más tarde (abriría parte de avería), aunque hay otros clientes conectados al mismo (moduló del operador) y funcionaban sin problema (según el técnico), supongo porque quizás a ninguno le afectó. En resumidas cuentas, me quede sin la instalación de momento.

En varias llamadas a atención al cliente al 1004 desde el miércoles 17/04/2024 reclamo que se completara la gestión del cambio de titularidad, la migración de legado a telco, la instalación de fibra no efectuada, también que los servicios (contratados por mi padre fallecido) y el pedido  aparezca en la web (en el área de cliente "Mi Movistar") a mi nombre y solicito información de cómo efectuó la devolución de teléfonos antiguos; puesto que todavía no aparecen cambiado de titular en el área de cliente.  En una de esas llamadas el agente del 1004 escala el caso a su superior para que se realice una auditoría interna por lo sucedido, y que se instale la fibra cuanto antes, además me informa que me llamarían al móvil de contacto el jueves 18/04/2024, para informarme de la solución al problema, esta llamada no se produjo tampoco.

El jueves 18/04/2024 a las 08:20 de la mañana contactan a mi móvil para preguntar si yo había solicitado un alta de fibra y que le proporcionara la llave del cuarto de telecomunicaciones (RITI). Los dos técnicos de Instelca S.L (empresa subcontratada por Movistar para algunas intervenciones en su red), me comentan que vienen a reparar una posible avería en la red en el módulo del operador y que el técnico que estuvo en mi domicilio, abrió un parte de avería, que ellos no instalarían la fibra en mi domicilio y que una vez que quedara resuelta la avería exterior, el instalador anterior sería el que tendría que desplegarla o instalarla en mi domicilio. La avería exterior quedó resulta (según los técnicos de Instelca S.L) el mismo dia aproximadamente a las 10:10, me comentaron que se lo habían comunicado al técnico anterior, lo llame dado al inminente cierre de la central de cobre en mi zona (comunicado por Movistar y previsto para el 19/04/2024, fecha de publicación este hilo), y me quedaría sin conexión, también sin fijo (recuerdo que en llamadas al 1004 desde el móvil me colgaban, por tanto no podré hacer gestiones con ellos), el técnico me comenta que no tiene agendada otra cita para la instalación; que quedó pendiente de realizar.  Llame de nuevo al 1004  y después de relatarle otra vez todo lo anterior al agente y mas que no relato en este hilo (porque se haría interminable), me comunica que ha solicitado de nuevo la instalación y que el instalador se pondría en contacto conmigo, lo único que ha llamado es una máquina “comunicando que mandaran un instalador a mi domicilio” , nada más, ni cita (fecha y hora), además no me merece credibilidad y confianza alguna (puede ser una simple grabación u otra, en modo automático, ver quejas en la comunidad por llamadas similares).

Este 19/04/2024 Telefónica celebra sus 100 años desde su creación; pero también puede ser crítico para algunos clientes (entre los que me incluyo). Después de aproximadamente 45 años sin cambiar de operadora de telefonía y pagando rigurosamente las facturas, el trato recibido en la gestiones realizadas y no completadas todavía (relatadas anteriormente), puede demostrar falta de interés (como mínimo) en conservar a sus clientes más fieles, en la compañía.

Gestiones administrativas tan simples como las indicadas en párrafos anteriores, no pueden volverse tediosas para el cliente, ¿quizás Movistar no tiene buenos ingenieros en informática y que no saben crear código para migrar una base de datos de forma automática (por complicada que esta sea) ?, no creo que sea así, ¿entonces dónde está el problema o cuál es la razón por la que sucede esto todavía? eso quisiera saber yo y muchos otros clientes. El cliente nunca debe ser perjudicado o afectado por un procedimiento interno de la bases de datos u otros procedimientos administrativos de la operadora.

Por todo lo anteriormente relacionado (en todos los párrafos anteriores), solicitó la intervención de algún técnico de Movistar o moderador de la comunidad, con el fin de desbloquear y acelerar en la medida de lo posible todo el proceso, de migración entre base de datos (legado y telco), cambio real de titularidad, solicitud de la instalación de fibra (agendada, con cita veraz o fehaciente), solicitud para que aparezca en web (en el área de cliente "Mi Movistar") y  a mi nombre los servicios contratados (también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles), devolución del material en alquiler (teléfonos antiguos) y el router después de migrar a fibra.

Gracias de antemano por sus amables respuestas, ayuda y atención.

Un saludo.

Angel

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

Entendemos lo que nos comentas y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Por nuestra parte, vamos a realizar una serie de gestiones y te estaremos informando. .

Un saludo.

Heiner. 

[Comercial-movistar]

Hola @Foxtrot1 

Te informamos que se ha realizado una gestión sobre el pedido, para que se agilice y se puedan realizar las otras gestiones.

Cualquier novedad, te informamos.

Un saludo,

José Tomás,

[Foxtrot1]

Hola,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial , Heiner y José Tomás.

Parece que la gestión realizada sobre el pedido, con el fin de agilizarlo; empieza a surtir efecto, mañana sábado (20/4/2024) tengo cita para la instalación de fibra, después de instalada informare, como quedo todo.

Solícito también que intervengáis; para agilizar y solucionar, igualmente, las otras gestiones restantes; pues son de extrema importancia.

Quedo a la espera, de vuestra gestiones, para la solución definitiva del caso.

Gracias por vuestra ayuda, la gestión realizada sobre el pedido, intervención, e interés, en este caso.

Un saludo.

Angel

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

Por supuesto, una vez se lleve a cabo la instalación del servicio, continuaremos con la baja de los terminales en alquiler, actualización de base de datos  y cambio de titularidad.

Haznos saber cualquier novedad de la vista de los técnicos.

Saludos.

Viviana.

[Foxtrot1]

Hola,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial , Heiner, José Tomás y Viviana.

Os informo que la instalación de fibra ha finalizado satisfactoriamente, hasta este momento, la conexión a Internet, red de área local (LAN) y red inalámbrica (Wi-Fi doble banda) es estable y parece confiable. Quiero también reseñar que el técnico perteneciente al Grupo Ezentis, S.A (empresa subcontratada por Movistar para algunas intervenciones en su red), además de ser un verdadero profesional, que me explico todo a la perfección (incluso sin preguntarle nada), es una persona afable y empática digna de mención, nada que ver con el anterior (lo lamento); pero “al César lo que es del César”.

Solícito nuevamente que intervengáis; para agilizar y solucionar, igualmente, las otras gestiones restantes, sin más dilaciones. Las actuaciones faltantes al día de hoy (22/04/2024) o gestiones no realizadas en tiempo y forma; por parte de Movistar, cuya gestión inicial y grabaciones data del viernes 12/04/2004 son las siguientes:

1.- Actualización de base de datos (migración entre base de datos legado y telco, actualizaciones en las mismas o lo que proceda).

2.- Cambio de titularidad (por fallecimiento del antiguo titular).

3.- baja de los terminales en alquiler (teléfonos antiguos obsoletos y el router ADSL), también solicito, que me informéis del procedimiento correcto de devolución de los equipos, sin coste.

4.- Que aparezca en la web, en el área de cliente "Mi Movistar" y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles.

Las gestiones anteriores (actuaciones a solucionar, de manera “urgente”; por parte de Movistar, y sin más dilación), son de extrema importancia. Dado que una persona fallecida (en este caso, mi padre), no tiene poder o capacidad decisoria y de contratación, no pudiendo tener contratos activos de servicios u otros a su nombre; pues lógicamente serían extinguidos, inhabilitados o nulos; puesto que la personalidad civil se extingue por la defunción de las personas.

Solicitaros también, que se actualice o se regularice el precio del servicio contratado, al actual o real de mercado (para mi código postal, oferta fibra 300 Mb por 31,90€ mes IVA incluido) ofrecido en vuestra web “Fibra 300 Mb”, y como se me indico en el momento de contratación; puesto que según atención al cliente en el 1004 era de índole provisional, hasta que se produjera la instalación de fibra (que ya está instalada) y que no se podía hacer de otra forma.

Quiero también solicitaros, que me informéis a medida que se vayan solucionando, los asuntos o cuestiones anteriores, de manera pública, en el hilo (para el enriquecimiento de la comunidad Movistar), siempre y cuando no sea necesario usar datos personales en dicha información.

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso.

Gracias por vuestra ayuda, por la gestión realizada sobre el pedido, intervención, e interés, en este caso.

Un saludo.

Angel

[Foxtrot1]

Hola, buenas noches a toda la comunidad Movistar.

Sigo esperando que se resuelvan la gestiones restantes sin dilaciones.

El mensaje que envié fue eliminado y marcado como spam cuando no es así. Solo contemplaba asuntos del caso que nos ocupa, incluso agradecimientos o reconocimiento a personas que sin duda lo merecen (por ejemplo al técnico o instalador) e información de la correcta  instalación de la fibra. No conteniendo en ningún caso contenido inapropiado y los enlaces incluidos son al contenido de la propia comunidad y del producto ofrecido por Movistar.

¿Quieren indicarme por favor que norma de la comunidad se ha incumplido?.

¿Existe presuntamente algún tipo de censura que yo desconozca en la comunidad?.

¿No se puede en la comunidad solicitar ayuda y reclamar derechos sin ser vetado o calificado de spam por ello? 

Sin duda no creo que sea así, y que esto ha sido eliminado por error, de una máquina que busca enlaces y no distingue si es legítimo o no.

Gracias por vuestra ayuda y atención, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

No tienes de que preocuparte, podemos visualizar completamente el mensaje que nos has enviado anteriormente.

En cuanto a ello, nos alegra saber que la instalación se ha realizado de manera correcta, adicionalmente, te confirmamos que, se ha efectuado la baja de los terminales en alquiler, por lo que deberás dirigirte a cualquier tienda Movistar y realizar la entrega de los equipos.

Por otra parte, la actualización de base de datos ya se encuentra en curso, una vez completado se llevará a cabo el cambio de titularidad para que te permita acceder al área privada con tus datos.

Desde la Comunidad seguiremos haciendo las gestiones correspondientes hasta completar tu solicitud. 

Saludos.

Viviana.

[Foxtrot1]

Hola, buenas noches,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás y Viviana) y a toda la comunidad Movistar.

Os informo, que a fecha del 25/04/2024 se ha efectuado la entrega, de los equipos (los dos teléfonos antiguos obsoletos y el router ADSL por la migración a fibra), en alquiler, correctamente, en tienda Movistar. Que, sin duda alguna, se ha solucionado gracias a vuestra ayuda, labor e intervención en la gestión; pues parece que sois los únicos, que realmente se están interesando, en solucionar este caso; como verdaderos profesionales. Comprenderéis la razón de ello, en el siguiente mensaje, que redactare y que no he realizado todavía; por falta de tiempo (principalmente por asuntos de trabajo).

Sigo esperando, que se resuelvan las gestiones restantes, sin más dilaciones; por parte de Movistar.

Solicito vuestra ayuda e intervención, con los temas pendientes, que no se solucionan, qué son las siguientes:

1.- Cambio de titularidad (por fallecimiento del antiguo titular).

2.- Actualización de base de datos (migración entre base de datos legado y telco, actualizaciones en las mismas o lo que proceda; según sea necesario).

3.- Que aparezca en la web, en el área de cliente "Mi Movistar" y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre (fallecido) y que sean transferibles, excepto los que estén dados de baja, comercialmente, de forma administrativa, técnica o por cambio tecnológico u otro, como pueden ser los teléfonos antiguos y router ADSL en alquiler (entregados o devueltos en tienda Movistar), y el propio servicio de ADSL (por migración a fibra).

4.- Solicitaros también, que se actualice o se regularice el precio del servicio contratado, a la actual oferta de Movistar (en su web), para mi código postal (que a fecha 27/04/2024 y hora de publicación de este mensaje es “fibra 300 Mb por 31,90€ mes IVA incluido”.

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda y labor, por la gestión e intervención; realizada sobre el pedido, e interés demostrado, en solucionar este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @Foxtrot1 

Nos alegra que se haya completado una de tus solicitudes. En cuanto a los puntos que nos mencionas y hacen falta, se ha reiterado la gestión para el cambio de BBDD y posteriormente realizar el cambio de titularidad. Con el cambio de titularidad se resuelve tu segunda solicitud de acceso a tu área privada y en donde aparezcan tus datos como titular de los servicios.

Por último, una vez se realicen las dos gestiones anteriores, comprobamos lo del importe y la tarifa que nos mencionas.

Un saludo,

José Tomás.

[Foxtrot1]

Hola, buenas noches,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana) y a toda la comunidad Movistar.

Sigo esperando, que se resuelvan las gestiones restantes (puntos pendientes a solucionar, del mensaje  9 ; de este hilo), sin más dilaciones; por parte de Movistar.

En esta situación no puedo contratar nada, ni siquiera el identificador de llamadas.

¿Podríais avanzarme o decirme alguna fecha, en concreto, en que posiblemente, se solucionen estas gestiones?

La razón de la pregunta es evidente, creo que pocos o ningún cliente, puede estar esperando indefinidamente.

Las gestiones pendientes o actuaciones, a solucionar; por parte de Movistar, son de extrema importancia y hacen falta, las razones están definidas (por no repetir estas), en el mensaje 6, en el párrafo que sigue a los puntos que quedaban por resolver en su momento (que, alguno está resuelto).

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, por la gestión e intervención realizada e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

Te ofrecemos una disculpa por los prolongados lapsos de espera, entendemos a la perfección que puede ser desesperante no poder realizar cambios o contrataciones sobre vuestro perfil y nuestra intención es resolverlo lo antes posible.

Nos encontramos actualizando el sistema de forma constante en busca de novedades y realizando reclamaciones de forma diaria e interna para apresurar dicho proceso. 

Seguimos al pendiente de tu caso.

Saludos, Felipe. 

[Foxtrot1]

Hola, buenos días,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe) y a toda la comunidad Movistar.

Sigo esperando (no indefinidamente) que, se resuelvan las gestiones restantes, sin más dilaciones; por parte de Movistar.

Reitero la necesidad de solucionar, los temas pendientes y no resueltos todavía (recuerdo que la gestiones, datan del 12/04/2024), que son las siguientes:

1.- Cambio de titularidad, por fallecimiento del antiguo titular (en este caso, mi padre y con personalidad civil extinguida, a fecha actual).

2.- Actualización de base de datos, migración entre base de datos (legado y telco, propiedad y/o de uso interno de la operadora), actualizaciones en las mismas o lo que proceda; según sea necesario.

3.- Que aparezca en la web, en el área de cliente "Mi Movistar" y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles, excepto los que estén dados de baja comercialmente, administrativa, técnica o por cambio tecnológico u otro, como pueden ser los teléfonos y router ADSL en alquiler (dados de baja y devueltos a la operadora), y el propio servicio de ADSL (por migración a fibra).

4.- Reitero (de nuevo) también, que se actualice o se regularice el precio o tarifa del servicio contratado, a la actual oferta de Movistar (en su web), para mi código postal y domicilio, que a fecha y hora de publicación de este mensaje sigue siendo el mismo, y que en sus condiciones generales específica “Fibra 300 Mb por 31,90€/mes (IVA incluido). Con conectividad de Fibra 300 Mb simétricos en Zona Libre (*) para nuevas altas de banda ancha fija o clientes que tengan una banda ancha fija que no sea un Fusión o miMovistar. Incluye desde el fijo: cuota de línea individual, llamadas ilimitadas a fijos (**), bono de 50 minutos de llamadas a móviles (***), Internet Fibra 300 Mb simétricos según disponibilidad de cobertura. Sin compromiso de permanencia. Instalación de fibra gratuita..”, y que, por tanto, no incluye en sus condiciones generales, ninguna distinción de la base de datos en la que se encuentre; registrado (por Movistar) el cliente (sea el antiguo o nuevo titular), siendo algo en que insistí, desde el inicio de este hilo.

En virtud de la demora, en las gestiones anteriores (entre otras, que especificare; más adelante), pendientes actualmente. Solicito que, reviertan el medio de pago actual, al anterior usado durante los últimos 26 años (pago por ventanilla, mediante aviso de pago en papel, enviado por Movistar a mi domicilio), que era el “medio de pago para el abono de los correspondientes servicios, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial” que venía usando; pues lógicamente a la cuenta, se puede efectuar ingresos a cualquier nombre (en este caso el de mi padre, fallecido), pero no cargos o cobros que deben estar a nombre, de los titulares o autorizados en la misma. El medio de pago lo cambio el 24/04/2024, un agente del 1004 (de nombre Carolina), quizás por suponer que a esta fecha estaría todo resuelto (que resultó no ser así), fue al reclamar importes en la factura del 25/04/2024, en concreto se reclamó, la cuota del alquiler de los teléfonos fijos que no procedía (dados de baja, ver el pedido) y la cuota de línea (en la fibra está incluida), ambos cargos se abonan por mes y por adelantado, el número de referencia de la reclamación es “202400396041”, importes que a día de hoy no se han recibido en cuenta; por tanto solicito vuestra ayuda e intervención (reiterar la reclamación) para que se abone como compensación, descuento o similar en la próxima factura (si es posible).

Quiero también expresar mi descontento, con el tiempo que están llevando estas sencillas gestiones burocráticas, administrativas e internas de la operadora (Movistar). Después de aproximadamente 45 años, con esta compañía de telecomunicaciones, pagando rigurosamente las facturas emitidas (desde la antigua CTNE a Movistar), es la primera vez que mi familia se siente abrumada, no por el servicio prestado o contratado, que a mi modo de ver es de los mejores en calidad técnica (tan solo una o quizás dos, intervenciones por avería y solucionadas rápidamente, en todos esos años), sino por el trato recibido (con las gestiones actuales, que son lentisimas), la cantidad de burocracia administrativa (que no llegan a completar en corto plazo o simplemente no se realiza en tiempo y forma, adecuadamente), y procedimientos internos de Movistar (como el de las bases de datos de clientes legado o telco, migraciones u otros), diferencias de precios en legado o telco según el 1004 (el cliente no elige en la base de datos que lo registran), que en ningún caso deben de ser tediosas, afectar o perjudicar al cliente; que es el mayor activo de una empresa, junto a sus recursos humanos (que fidelizan al cliente, entre otros).

Quedo a la espera, de vuestras rápidas gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, por las gestiones e intervención realizadas, e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

Gracias por la detallada descripción de las gestiones a realizar, nos alegra saber que reconoces el procedimiento necesario para el cambio de tarifa y base de datos. Nos encontramos reclamando de forma diaria dicho cambio para proseguir con las demás actualizaciones. 

Desde la Comunidad Movistar, mantendremos el seguimiento.

Saludos, Felipe. 

[Foxtrot1]

Hola, buenas tardes,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe) y a toda la comunidad Movistar.

Sigo esperando (no indefinidamente) que, se resuelvan las gestiones restantes, sin más dilaciones y de forma urgente; por parte de Movistar.

Reitero y exijo (para hacerme entender, perfectamente y sin lugar a dudas) la necesidad de solucionar, los temas pendientes y no resueltos todavía (puntos pendientes a solucionar, del mensaje 13; de este hilo), también quiero recordarles que la mayoría de las gestiones, datan del 12/04/2024 (más de 1 mes).

Me cuesta entender, al igual que a otros clientes afectados por la misma causa, que con los medios técnicos y recursos humanos, existentes, disponibles o que cuenta; actualmente, Movistar, se puede tardar tanto, en efectuar una simple migración y actualización; de una base de datos, que según parece, es lo que está deteniendo o paralizando; el proceso o resto de gestiones. Espero tener suerte y que, este próximo día 18 (de este mes, puesto que el anterior no se realizó), se migre y actualice, la susodicha base de datos; pues según el servicio de atención al cliente (1004) y también varios hilos en la Comunidad Movistar, así lo informan, comunican o comentan. En contrario, me vería en la necesidad de buscar otras opciones, que no deseo, pues quiero permanecer en la compañía (Movistar); pero me lo está poniendo bastante difícil, por el tiempo empleado en las gestiones (que actualmente no me sobra, como a la mayoría de los clientes).

Tampoco se ha respondido o contestado, a mi dos últimas solicitudes (párrafo después, de los puntos pendientes a solucionar, del mensaje 13; de este hilo), concretamente sobre revertir el medio de pago actual, al anterior usado y reclamación de importes indebidos o que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar (número de referencia de la reclamación “202400396041”), en factura del 25/04/2024 (ambas solicitudes, por las causas que se especifican en mensaje 13). Siempre y cuando se pueda hacer sin dilatar o atrasar en tiempo, la migración y actualización; de la famosa base de datos, pero quisiera al menos, que se me informara.

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

En primer lugar, te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

En este caso, el proceso de cambio de base de datos, se encuentra en curso y desde la comunidad continuamos el seguimiento sobre dicha gestión. En el momento que contemos con alguna novedad, te lo estaremos informando.

Por otra parte, hemos realizado el cambio de método de pago del servicio a pago por ventanilla, por lo cual, podrás efectuar el pago de tus próximas facturas en cualquier oficina de correos o cajero del BBVA, Santander, y en cajeros de Caixabank.

Referente a tu reclamación, no hemos encontrado información con el código que nos has facilitado, por favor, confírmanos si te ha llegado algún SMS o correo electrónico con dicho código para realizar las comprobaciones. De no ser así, es necesario esperar a que se complete el proceso de cambio de base de datos, para reiterar la reclamación sobre la factura del mes de abril.

Un saludo.

Andrés.

[Foxtrot1]

Hola, buenos días,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe, Andrés) y a toda la comunidad Movistar.

Respondiendo a la pregunta efectuada en el mensaje anterior por Comercial-movistar Moderador Global Comercial  Andrés.

No dispongo de ningún SMS o correo electrónico con dicho código (“202400396041”), simplemente me lo proporciono la agente (de nombre Carolina) del servicio de atención al cliente (1004), en la llamada efectuada el 24/04/2024 aproximadamente a las 14:30h, después de efectuar dicha reclamación como normalmente hacen (no suelen enviar SMS o correo electrónico, en reclamaciones, aunque lo solicites), tampoco puedo seguir la reclamación por el área privada (las razones, ya la sabéis). Me comentas que no has encontrado información, con el código proporcionado, pues existen pocas posibilidades para esto y no quiero pensar en ninguna; de ellas, puede tratarse de un error (no intencionado) por parte de la agente, que me proporcionó dicho código o realmente no realizo la reclamación (no creo que sea así) o tal vez un error informático; pues comprobamos dicho código, varias veces, resultando correcto. Sea cual fuere, el misterio del código desaparecido, el caso que la reclamación se efectuó y se validó (en fecha y forma), en la misma llamada, al servicio de atención al cliente (1004). En concreto, se reclamaron los importes indebidos o que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar en la factura del 25/04/2024, se reclamó, la cuota del alquiler de los teléfonos fijos, que no procedía (dados de baja, ver el pedido) y la cuota de línea (en la fibra está incluida), ambos cargos se abonan por mes y por adelantado. Los importes reclamados a día de hoy no se han recibido en cuenta; por tanto, solicito vuestra ayuda e intervención (reiterar la reclamación) para que se abone como compensación, descuento o similar en la próxima factura (si es posible). Si necesitáis las copias de las facturas (que no creo, porque imagino que podréis acceder a ellas), no tengo objeción en facilitároslas.

Gracias Andrés, por la gestión de revertir el medio de pago actual, al anterior usado (método de pago del servicio a pago por ventanilla).

Sigo esperando (no indefinidamente) que, se resuelvan las gestiones restantes, sin más dilaciones y de forma urgente; por parte de Movistar.

Reitero y exijo (para hacerme entender, perfectamente y sin lugar a dudas) la necesidad de solucionar, los temas pendientes y no resueltos todavía, de extrema importancia, que son los siguientes:

1.- Cambio de titularidad, por fallecimiento del antiguo titular (en este caso, mi padre y con personalidad civil extinguida, a fecha actual).

2.- Actualización de base de datos, migración entre base de datos (legado y telco, propiedad y/o de uso interno de la operadora), actualizaciones en las mismas o lo que proceda; según sea necesario. Parece ser que este punto, está resuelto, pero espero vuestra confirmación (por si acaso), pues aparece en el área privada en telco, los antiguos credenciales de mi padre (fallecido), pero no puedo acceder con la contraseña, la web indica “Por seguridad es necesario que actualices tu contraseña. Puedes hacerlo desde 'Recupera tu contraseña'”, no puedo recuperar la contraseña; porque solo se puede por SMS, a un móvil que debe estar a nombre del titular (en este caso, mi padre fallecido) y lógicamente no tiene número móvil a su nombre.

3.- Que aparezca en la web, en el área privada de cliente y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles, excepto los que estén dados de baja comercialmente, administrativa, técnica o por cambio tecnológico u otro, como pueden ser los teléfonos y router ADSL en alquiler (dados de baja y devueltos a la operadora), y el propio servicio de ADSL (por migración a fibra).

4.- Reitero (de nuevo), que se actualice o se regularice el precio o tarifa del servicio contratado, a la actual oferta de Movistar (en su web), para mi código postal y domicilio, que a fecha y hora de publicación de este mensaje sigue siendo el mismo, y que en sus condiciones generales específica “Fibra 300 Mb por 31,90€/mes (IVA incluido). Con conectividad de Fibra 300 Mb simétricos en Zona Libre (*) para nuevas altas de banda ancha fija o clientes que tengan una banda ancha fija que no sea un Fusión o miMovistar. Incluye desde el fijo: cuota de línea individual, llamadas ilimitadas a fijos (**), bono de 50 minutos de llamadas a móviles (***), Internet Fibra 300 Mb simétricos según disponibilidad de cobertura. Sin compromiso de permanencia. Instalación de fibra gratuita..”, y que, por tanto, no incluye en sus condiciones generales, ninguna distinción de la base de datos en la que se encuentre; registrado (por Movistar) el cliente (sea el antiguo o nuevo titular), siendo algo en que insistí, desde el inicio de este hilo.

5.- Reiterar la reclamación de cantidad adeudada (por Movistar) o importes indebidos que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar, en la factura del 25/04/2024, solicito vuestra ayuda e intervención (reiterar la reclamación) para que se abone como compensación, descuento o similar en la próxima factura (si es posible).
 

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @Foxtrot1 

Estamos trabajando para ti, nos encontramos realizando el seguimiento a las gestiones internas con relación a las solicitudes que nos has mencionado.

Cualquier novedad, te estaremos informando.

Un saludo,

José Tomás.

[Comercial-movistar]

Hola @Foxtrot1 

Hemos consultado y las gestiones que nos solicitabas, se encuentran realizadas.

Cualquier duda o consulta adicional, coméntanos.

Un saludo,

José Tomás.

[Foxtrot1]

Hola, buenos días,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe, Andrés) y a toda la comunidad Movistar.

Las gestiones que están resueltas o completadas son los siguientes:

1.- Cambio de titularidad, por fallecimiento del antiguo titular.

2.- Migración entre base de datos (legado y telco) y actualización en las mismas.

3.- Que aparezca en la web, en el área privada de cliente y a mi nombre los servicios contratados, también los que fueron contratados por mi padre y que sean transferibles, excepto los que estén dados de baja comercialmente, administrativa, técnica o por cambio tecnológico u otro, como pueden ser los teléfonos y router ADSL en alquiler (dados de baja y devueltos a la operadora), y el propio servicio de ADSL (por migración a fibra).

4.- Actualización o regularización del precio o tarifa del servicio contratado, a la actual oferta de Movistar (en su web), para mi código postal y domicilio, que a fecha y hora de publicación de este mensaje sigue siendo el mismo, “Fibra 300 Mb por 31,90€/mes (IVA incluido)”.

Nota: - Leer bien, la siguiente gestión, punto o tema.

5.- Reclamación de cantidad adeudada (por Movistar) o importes indebidos que no procedían, facturados y cobrados demás por Movistar, en la factura del 25/04/2024. Se ha procedido a compensar dichos importes que no procedían, en la factura de este mes a fecha del próximo 25/05/2024; pero no de la forma que solicite anteriormente para el pago, método de pago del servicio a pago por ventanilla que, Andrés (amablemente), me informó que se había cambiado (ver mensaje 16 de este hilo). La factura del próximo 25/05/2024; ha llegado (ayer 21/05/2024) con cargo a cuenta mediante domiciliación bancaria y a nombre de mi padre. Ante la posibilidad que la entidad bancaria pueda rechazar o devolver la susodicha factura; pues lógicamente a la cuenta, se puede efectuar ingresos a cualquier nombre, pero no cargos o cobros que deben estar a nombre, de los titulares o autorizados en la misma, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente (1004), con la intención de que me proporcionara el aviso de pago, pero me informaron que no podía hacerse, ni siquiera enviar un duplicado y tendría que esperar a que la factura fuera devuelta y considerada impagada por el sistema, para poder pagarla en ventanilla (mediante aviso de pago) o con tarjeta. No considero lógico o sensato, que tenga que devolverse una factura para poder pagarla por otros medios, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial (método de pago del servicio por pago en ventanilla, que venía usando regularmente o anteriormente u otro, como puede ser mediante tarjeta), por tanto, espero que no se efectúe ningún cargo por devolución; puesto que no soy responsable de ello, si la entidad bancaria, llegara a devolver la susodicha factura.

Solicito vuestra ayuda e intervención, con un nuevo inconveniente, encontrado en el acceso al servicio de atención al cliente (1004), desde el teléfono fijo y móvil.

El lunes día 20 aproximadamente a las 21:15h, cuando llame, desde el teléfono fijo de mi domicilio, el sistema automático (la maquina), me pide que introduzca el D.N.I para identificarme, y solamente me reconocía como cliente de móvil prepago, informando que llamara al teléfono de atención prepago y colgando posteriormente la llamada. Pude acceder al servicio técnico introduciendo el D.N.I de mi padre, me comentaron que estaba todo correcto, que les aparecía como titular de la línea; pero que también les aparecía en CTC mi padre y que era extraño; pues una línea solo puede aparecer a un nombre y un solo D.N.I, me recomendaron que esperara e intentara de nuevo llamar el martes día 21 sobre la 13:00h, para que el sistema se actualizará y me reconociera correctamente la máquina. El martes día 21 llame desde el fijo a las 21:00h aproximadamente (con el fin de solucionar, el pago de la factura, comentado anteriormente, en gestión o punto 5 de este mensaje), y después de introducir las credenciales (D.N.I), la maquina no me identifica correctamente; pues me preguntaba si una determinada letra completaba mi identificación, al intentarlo varias veces, indicando a la máquina que no era correcta dicha letra, me pasó directamente con una agente (después de esperar un tiempo considerable; pues todos estaban ocupados). Comente al agente, después de la gestión que pretendía hacer, lo que me sucedía con el teléfono fijo y con el móvil (solamente me identifica como cliente de móvil prepago, informando que llamara al teléfono de atención prepago y colgando posteriormente la llamada), me informo que el sistema debía reconocerme correctamente en el fijo y en el móvil (no colgarme la llamada) y que esperara una semana que quizás no estaría todavía actualizado. Esto no me parece normal y debe haber algún error en algo. Supongamos hipotéticamente que tuviera una avería en la línea fija o se avería el router y me quedo sin fijo e internet (que no es así, solamente es un ejemplo) y llamo desde el móvil (Movistar prepago) y directamente me cuelga la máquina, ¿Cómo se supone, que me pondría en contacto, con atención al cliente, para que solucionaran la avería?, teniendo otros servicios contratados con Movistar, creo que la respuesta es obvia, el sistema tiene que reconocerme e identificarme correctamente y permitirme acceder al servicio de atención al cliente desde fijo y móvil (sea de prepago o no).

Quedo a la espera, de vuestras gestiones, para la solución definitiva del caso, que nos ocupa en este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @Foxtrot1 

Con relación a lo que nos comentas, informarte que hemos realizado una gestión interna para regularizar la inconsistencia que aparece con el titular de la línea fija y quede asociada únicamente a tu nombre para que puedas realizar las consultas o gestiones sin que la locución reconozca solo la línea prepago.

Te estaremos informando, cualquier novedad que se presente.

Un saludo,

José Tomás.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

Podrías confirmarnos si al intentar acceder al área privada Movistar, el sistema te reconoce como titular del servicio. Adicional a ello, prueba nuevamente con la locución e infórmanos si la inconsistencia en los datos persistes.

Esperamos tu respuesta. 

Saludos, 

Viviana.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

No hemos recibido respuesta de tu parte ante nuestro último mensaje. 

Agradecemos tu confirmación para seguir ayudándote. 

Saludos, 

Viviana. 

[Foxtrot1]

Hola, buenas tardes,  Comercial-movistar Moderador Global Comercial (Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe, Andrés) y a toda la comunidad Movistar.

Os informo y confirmo que, la gestión interna para regularizar la inconsistencia que aparecía con el titular de la línea, ha surtido efecto. Puedo acceder al área privada Movistar sin inconvenientes, figurando en la misma como titular de los servicios. Respecto al acceso desde la línea fija y móvil (Movistar prepago), después de la locución, el sistema me reconoce e identifica correctamente; permitiéndome acceder al servicio de atención al cliente (sin colgar la llamada), por tanto, puedo efectuar las consultas o gestiones sin ningún inconveniente.

Gracias al equipo de la Comunidad Movistar por su atención, amabilidad, eficiencia y profesionalidad en tratar este caso (como si fuera propio), especialmente a los moderadores intervinientes (Comercial-movistar Moderador Global Comercial) Heiner, José Tomás, Viviana, Felipe y Andrés.

Puesto que este caso está "¡Resuelto!" o solucionado, solicito formalmente a los administradores o moderadores el cierre de la incidencia y de este hilo.

Gracias por vuestra apreciable ayuda, amables respuestas, por las gestiones e intervención realizadas, eficiencia, profesionalidad e interés demostrado, en este caso.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola, @Foxtrot1 

Encantados de ayudarte con el proceso de cambio de titularidad, actualización de base de datos, modificación de tarifa y acceso a tu área privada.

Si consideres que tu consulta está resuelta. Te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas para que otros usuarios puedan utilizar estas respuestas para sus dudas.

Recuerda que estaremos a tu disposición, si nos necesitas de nuevo.

Saludos. 
Viviana.