No puedo ver contenidos en la smart TV a través de la APP Movistar

[YolandaSorell]

Cuando intento reproducir un contenido de cine o series en la smart TV a través de la app (no a través del descodificador) no deja y sale el error "Error en la reproducción.  Lo sentimos, el servicio esta temporalmente no disponible, inténtelo más tarde. (cod_error.(CodigoError)).

He desenchufado la tv de la corriente, la he actualizado y reseteado, he reinstalado la app movistar, he desvinculado la tv de mis dispositivos, he cerrado sesión en la app, he reseteado el router y mil cosas más.  El fallo es sólo en la tv, a través del Ipad o del móvil los contenidos se pueden reproducir.  Mi modelo de tv es una Samsung QE55Q7FAM.  Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @YolandaSorell

Te pido disculpas por las molestias ocasionadas.

¿Solo te ocurre con esos contenidos o te ocurre con todos?

Prueba a desvincular los dispositivos, aquí puedes ver como hacerlo y posteriormente vuelve a reinstalar la app.

¿El número con el que tienes el servicio de tv contratado es el 9XXXXXX21?

Si no es así, envíanos por mensaje privado los siguientes datos: 
- Número de teléfono fijo.
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea.
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario.
- Dirección completa (provincia, localidad, nombre y número de la calle)

Un saludo.

Luis.

[YolandaSorell]

Gracias por la ayuda Luis.
Sólo ocurre con las películas, las series y los documentales, por ejemplo los partidos de futbol y los canales se ven bien (o sea, parece que los contenidos en directo son los que funcionan y los otros no).

Ya he desvinculado el dispositivo y reinstalado la app y no se ha solucionado.

Efectivamente, ése es el número de teléfono con el que está contratada la televisión.

Muchas gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @YolandaSorell

Hemos realizado unas comprobaciones en el servicio de Movistar+ y vemos que la app la has utilizado siempre conectándote a la red wifi de casa.

Vamos a realizar unos cambios, para que los acepte tienes que desvincular de nuevo la app de la smart tv y probar nuevamente, tanto en la smart tv como en otros dispositivos.

Si persiste indícanos que contenidos son en concreto para poder abrirte una avería, esperamos tu respuesta.

Un saludo.

Luis.

[YolandaSorell]

Buenas tardes:

He hecho la desvinculación en todos los dispositivos (tv, ipad y móvil) y la reinstalación de la app, y sigue sin funcionar en la tv (en el móvil e Ipad funciona perfectamente). Sale el mismo mensaje de error (Error en la reproducción. Lo sentimos, el servicio está temporalmente no disponible. Inténtelo más tarde).

Los canales en directo se ven correctamente, los contenidos que no se pueden ver son todos los demás:

- Películas

- Series

- Dicumentales

- Futbol

Está claro que es un problema sólo de la app de la tv. El software de la tv está actualizado y todas las otras apps que tengo instaladas en la tv sí funcionan. Hace pocos días me hicistéis un cambio de router (me enviasteis un router nuevo), no sé si puede tener algo que ver con esto ya que el error coincide con el cambio (quizás es sólo casualidad).

Gracias.

[Gurú-Movistar]

Hola @YolandaSorrell buenas tardes.

Disculpa los inconvenientes causados.

Para intentar buscar una solución a tu problema con la App, vamos a resetear tu usuario (correo electrónico) para acceder a Movistar+ dispositivos, el cual debes realizar la activación de clave nuevamente, en cuanto te lo digamos por este mismo hilo

Gracias, 

Un Saludo...

[Gurú-Movistar · Accepted solution]

@YolandaSorrell

Ya hemos reseteado tu usuario de Movistar+Dispositivos, puedes reactivar tu clave (utilizando el mismo usuario) dentro de 2H, contando a partir del envío de este post.

Si no recibieras la clave en la bandeja de entrada en las próximas 48H desde que la reactivas, recuerda revisar el correo no deseado o Spam.

A la espera respuesta.

Gracias,

Un Saludo...

[YolandaSorell]

Buenas tardes:

Y cómo reactivo mi clave? No lo he hecho nunca. Gracias

[YolandaSorell]

Ahora sí que ya funciona y puedo ver los contenidos. Lo que no entiendo es que en la app de la t.v. no he tenido que volver a introducir mi email y usuario, cuando en la app del móvil y del Ipad sí he tenido que hacerlo.  Ni siquiera cuando cierro sesión en la app de la tv me pide el usuario y contraseña al volver a entrar, es como si se quedara siempre grabado el usuario y contraseña. Muchas gracias por la ayuda.

[Gurú-Movistar]

@YolandaSorell

Nos complace saber que ya está todo solucionado, en relación a tu observación no sabría explicarlo.

Gracias por contar con nosotros para tus consultas, esperamos lo vuelvas a hacer en cuanto tengas una duda o sugerencia.

Un Saludo... 

[YolandaSorell]

Otra vez no funciona, me ha dejado ver 1 capítulo de una serie pero al intentar ver el siguiente, otra vez sale el mismo mensaje de error.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @YolandaSorell

¿El televisor esta actualizado con la ultima versión de SW?

Saludos

Pilar

[YolandaSorell]

Sí, lo he comprobado varias veces y el software de la tv está actualizado.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @YolandaSorell,

En relación a tu consulta, normalmente una vez actualizado el software de tu Smart tv, se recomiendo desvincular todos los dispositivos y volver a intentar entrar, pasados unos minutos, en la Smart TV.

 Para desvincular el dispositivo tienes que acceder a tu Área Cliente desde un PC y acceder a la opción de "Gestión de Dispositivos". 

 Una vez desvincules la Smart TV, cierra la sesión en el PC y vuelve a introducir los datos de usuario y contraseña en la App de la televisión.

Estamos a la espera que nos indiques si se ha solucionado tu incidencia.

Saludos

Belén
 

[YolandaSorell]

El problema sigue sin estar resuelto. Ya me habéis propuesto unas 3 veces que desvincule la tv de mis dispositivos, y en ninguna de las ocasiones hacerlo ha solucionado el problema. Sigue dando el mismo fallo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @YolandaSorell

Hemos comprobado que tu caso está siendo tratado por nuestros compañeros en este otro hilo. Procedemos a cerrar este para evitar la duplicidad y nuestros compañeros siguen atendiéndote en el que tienes abierto.

Un saludo

Eugenia