PROBLEMAS CON CONEXION SEGURA

[lutafe]

Buenas tardes.

Acudo a la comunidad porque estoy desesperado llamando al 1002 y que no me ofrezcan más que buenas palabras y ninguna solución tras 7 días con el problema CPxxxxxx 0 que además no hacen más que enviarme correos electrónicos diciendo que lo han solucionado y proponiendo el cierre del problema, siendo falso.

La comunidad siempre ha solucionado los problemas. Paso a contarlo.

Soy cliente de Movistar FUSION y me da derecho a disfrutar de Movistar Conexión Segura hasta en 5 dispositivos. Las 5 licencias las tenía aplicadas a mi PC de sobremesa y los 4 móviles de mis 4 líneas.

Desgraciadamente, me hurtaron ( que no robaron, vaya con los de los seguros) 3 de los 4 móviles hace unos días y además tuve que reinstalar Windows 10 en el PC por un error en una actualización. Muchas gracias por vuestra solidaridad, pero la cara de tonto no se me ha quitado aún.

La cosa es que no puedo reinstalar Conexión Segura ni en el PC ni en los 4 teléfonos móviles. Como ya me pasó en una ocasión al cambiar de móvil, entiendo que deben anular las claves asociadas en su momento a esos 5 dispositivos, y reenviarme (por correo o SMS) las invitaciones con los códigos para, tras reinstalar el programa en el PC y las apps en los dispositivos android, acceder a su uso en dichos dispositivos.

Rogaría por tanto que me solucionaran el problema, que conceptualmente parece sencillo, pero parece ser de una dificultad técnica que no soluciona 1002.

Indicar que en dos ocasiones hasta me pasaron con McAfee y allí me dijeron que la solución no la pueden ofrecer ellos, debe se Movistar.

Muchas gracias, y espero su solución.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @lutafe

Lamentamos las molestias que esta ocasionando este fallo, Comprobamos que efectivamente en la linea 9xxxxx86 hay notificado un boletin de averia que  esta siendo ya gestionado para su solución. Hemos solicitado a los técnicos que lo agilicen y se pongan en contacto en la mayor brevedad.

Disculpa las molestias.

Un saludo

Miriam

[lutafe]

Buenas tardes.

Es tremendamente desagradable la atención que estoy recibiendo de 1002.

Por sexta vez, he recibido este correo, a las 9:45 de hoy:

Le informamos que damos por resuelto el problema CP2007V6K1J8F2 0 sobre Conexión Segura

Permanecerá abierto durante dos días.

Si algo no va bien, contáctenos y lo solucionaremos lo antes posible.

Le ruego que disculpe las molestias ocasionadas.

Gracias por confiar en Movistar.

Le saludo atentamente.

Por tercera vez se han puesto en contacto con McAfee, que me llaman y me dicen que ellos no pueden hacer nada, que es Movistar quien debe proveer el servicio, pero automáticamente Movistar da el problema por resuelto, aunque sea falso.

Podrán comprobar que Movistar da por resuelto el problema.

McAfee me dice que dé de baja el servicio, pero cuando lo intento, la web de Movistar me da error.

Ruego por tanto que, si es posible, desde la comunidad  me ayude, ya que con 1002 ya no vuelvo a intentarlo: no existe continuidad en la atención y es muy lamentable.

El problema lo expliqué en el primer mensaje. Si precisan datos personales míos, me los piden.

Gracias y un saludo

[Técnico-Movistar]

Hola @lutafe

Continuas notificando la situación añadiendo la información que nos indicas. Te pido disculpas por la tardanza en la resolución y confirmarte que en breve deberán contactar contigo para decirte algo más.

Un saludo.

Fernando. 

[lutafe]

Muchas gracias, Fernando, por tu interés.

Este problema se inició el pasado viernes 24 de julio. Desde esa fecha he recibido de Movistar 6 correos de registro del problema y otros 6 de resolución del problema, sin realmente resolver el problema. El último correo de resolución es de ayer 31/7  a las 9:45. Entiendo que su gestión ha originado la SÉPTIMA apertura del mismo expediente (CP2007TXXXXX9G 0) con fecha de hoy a las 9:43.

Seré crédulo y confiado y que en breve contactarán conmigo en el 620XXXX45.

Espero que no sea el empleado de McAfee el que contacte conmigo, que me ha dicho ya tres veces que desde su empresa no pueden hacer nada, y que es Movistar quien debe proveer el servicio.

Espero que sea Movistar quien me diga que han deshabilitado las 5 claves asociadas a mis antiguos dispositivos y que me han enviado una comunicación a mi correo o a mi teléfono indicándome las invitaciones que debo enviar a mis dispositivos. con los códigos de activación

Espero que en breve sea en breve. Entiendo que no debería retrasarse más de..... ¿un día? ¿una semana? ¿un mes? 

Reitero mi agradecimiento y espero en breve la resolución del problema.

[Técnico-Movistar]

Hola @lutafe

Lamentamos las molestias, si observamos que ahora mismo de las cinco licencias, sólo hay una ocupada. Si puedes intentar usar de nuevo alguna de las otras para verificar si ya te lo permite, nos comunicas, por favor, si te lo permite. En cualquier caso en este enlace deberás poder ver el estado de las licencias.  Gracias.

Un saludo.

Fernando. 

[lutafe]

Nuevamente muchas gracias, Fernando, por tu interés.

Sigo igual. Ya me han dicho que tengo 4 licencias libres, pero no me es posible acceder a ellas, ni desde dispositivos  android ni desde Windows 10, ya quer en ningún lugar me aparecen los códigos de acceso.

Y el enlace que enviáis me lleva a la página de inicio de MI Movistar, y cuando pico en Movistar Conexión Segura me lleva a  conexionsegura.movistar.es/dashboard/protection

en la que se ven mis líneas con las amenazas bloqueadas en cada una de ellas en el último años, y nada más.

Si pico en Seguridad Dispositivoconexionsegura.movistar.es/dashboard/device-protection me dice: "No tienes dispositivos protegidos con antivirus Seguridad Dispositivo."

Mc Afee accedió la semana pasada a mi PC a ambas páginas y me dijo que ahí estaba el problema, y que Movistar debía solucionar: no estaba bien configurada o provista mi cuenta.

Y aunque sea repetitivo, cuando me sucedió lo mismo hace meses, desde Movistar debieron deshabilitar mis dispositivos. Por ejemplo, un Samsung Galaxy s10e Movistar se desactivó del dispositivo SM-G970F. Eso fue lo que más costó curiosamente: saber qué código da Samsung a sus dispositivos (nada complicado). Y posteriormente me enviaron los códigos con los que pude activar Seguridad Dispositivo en mis móviles.

En resumen, sigo igual. McAfee recomendó que Movistar diera de baja mi CONEXIÓN SEGURA para, tras confirmarse mi baja tanto en Movisatar como en McAfee, darme nuevamente de alta.

Desconozco, lógicamente, la solución. Es Movistar quien debe proporcionarla.

Gracias y saludos

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @lutafe

Lamentamos la demora a la hora de responder. 

En este caso si con el enlace e información proporcionada por mi compañero y comprobando que tienes una avería en curso sobre este mismo caso , hemos solicitado a los técnicos que agilicen el caso. Serán ellos los que se pongan en contacto en la mayor brevedad posible.

Disculpa las molestias.

Un saludo

Miriam

[lutafe]

Buenas tardes.

Sigo igual.

El pasado lunes por la mañana un empleado de McAfee se puso en contacto conmigo, reiterando que estaba "mal provisionado" por Movistar y que nuevamente trasladaban el problema a Movistar.

Hasta hoy, nadie se ha puesto en contacto conmigo, y sigo sin poder acceder ni en mi PC fijo ni en mis dispositivos móviles a Conexión Segura.

¿Cuánto dura la brevedad?

Saludos

[Técnico-Movistar]

Buenos días @lutafe

Sentimos todas las molestias que te estamos ocasionando, comprobamos el boletín sigue abierto, por  parte de los técnicos, hemos retierado tu caso para que, cuanto antes, se pongan en contacto contigo y te mantengan informado.

Por nuestra parte  quedamos a tu disposición para cualquier consulta y/o gestión que te surja en el futuro. El hilo permanece abierto por si necesitaras de nuestra ayuda de nuevo.

Un saludo 

Victoria 

[lutafe]

Buenas tardes.

Ya es día 10 de agosto.

Desde el 24/7 ya son 17 días esperando que resuelvan el problema de Conexión Segura. Lo iban a hacer en breve.

Estoy pagando un servicio que Movistar no me presta. Por el momento, la ineficacia y la callada por respuesta. Con buenas palabras, eso siempre.

¿Qué creen que puedo hacer?

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @lutafe

Entendemos tu malestar y te reiteramos las disculpas. Vamos a solicitar de nuevo la atención sobre el caso al centro encargado, esperamos que te puedan informar lo antes posible.

Un saludo.

Nieves

[lutafe]

Hoy es 12 de agosto.

Me emociona la empatía de las contestaciones que recibo, pero mis dispositivos móviles sufren mucho pensando que van a ser atacados por un VIRUS que, ESTE SI, no como otros, podría tener una solución si Movistar hiciera su trabajo eficientemente, tan eficientemente como sabe cobrar mes a mes las facturas.

Comprenderán que esto no tiene sentido, y que las palabras bonitas no sirven para nada si no se acompañan de una justificación mínimamente aceptable.

El mismo problema se solucionó hace unos meses. Costó un poco, mucho menos que esta vez, pero tuve suerte de que me atendiera finalmente un técnico profesional que supo detectar el problema y solucionarlo. Supo desactivar las licencias McAfee de los dispositivos antiguos y enviarme otras para aplicarlas a los nuevos. Esta vez parece que se ha ido de vacaciones, pero algún técnico habrá en todo Movistar que sea capaz, ¿no?

Sigo a la espera, pero, ¿es posible plantear una reclamación al respecto? Creo que está bastante justificada, aunque.... ¿valdrá para algo?

Un educado y esperanzado aunque bastante decepcionado saludo.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @lutafe

Entendemos perfectamente tu malestar y de pedimos disculpas por ello, comprobamos que el boletín aún esta en estudio por parte de los técnicos, hemos enviado una agilización para que te faciliten una solución cuanto antes.

En cuanto a la reclamación que nos planteas, nosotros desde aquí no tenemos posibilidad de tramitarla, si lo estimas oportuno, te podemos poner en contacto con el foro comercial para que la puedas efectuar.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo 

Victoria 

[lutafe]

Buenos días, amable Victoria. Agradezco tu empática contestación, así como las de Miriam, Fernando y Nieves.

Agradezco también todas vuestras agilizaciones, reiteraciones e insistencias que dirigís a "los técnicos" que deben resolver mi problema.

Desde el 24 de julio han pasado 21 días, 21 días en los que los "técnicos" parecen no haber escuchado ni mi reclamación ni vuestras peticiones.

En breve pagaré al menos 207 € por un contrato con Movistar que no está cumpliendo. Si no pago, en breve me llegarían los problemas, lógicos al no cumplir un contrato. Pero Movistar puede incumplir el suyo 21 días y no pasa nada. Eso es abuso de posición.

Si al menos hubiera recibido una contestación lógica y se me explicara la profundidad "técnica" del problema y los intentos desesperados de los "técnicos" que continúan estudiando "el boletín" para solucionarlo, quedaría más satisfecho al ver que Movistar intenta solucionar mi problema "técnico" y contractual.

Salvo que Conexión Segura no valga para nada y sea una milonga comercial que enlentece los dispositivos en los que se instala y "los técnicos" pretendan, en el fondo, ayudarme.

Llegado este momento, creo que, al menos, para que quede constancia de este despropósito, estaría interesado en plantear una reclamación, por lo que rogaría me pusieran en contacto con el foro comercial para poder efectuarla.

Aunque ese no es mi interés. Mi interés es pagar en breve 207 € por el servicio correcto que debe ofrecerme Movistar contractualmente. En caso contrario, ofrecerme una satisfacción por encima de las disculpas y la empatía.

Saludos cada vez más molestos, decepcionados y desesperanzados.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @lutafe

sentimos las molestias que te seguimos ocasionando, hemos accedido al boletín, de nuevo, y dado que sigue pendiente hemos vuelto a enviar una agilización.

En cuanto a la reclamación, pasamos tu caso con los compañeros de atención al cliente, te responderán en este mismo hilo.

Un saludo 

Victoria 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @lutafe

Hemos recibido tu caso en el área comercial. Para que podamos interponer una reclamación, necesitamos que nos confirmes por privado tus datos: DNI, Nombre y Apellidos.

Muchas gracias por tu colaboración 🙂

Un saludo

Eugenia

[lutafe]

28 días después sigo igual: NI UNA JUSTIFICACIÓN.

Bastante decepcionante, ¿verdad? Menos mal que a cada mensaje que envío se agiliza la solución.

Por favor, DENME DE BAJA DEL SERVICIO CONEXIÓN SEGURA. Ya me volveré a dar de alta, ¿no?

Por favor, ¿podrían hacer un pequeño resumen que justifique la gran dificultad técnica que conlleva mi problema?

O es que, ¿nadie está atendiendo técnicamente mi problema?

¡¡¡Hala!!!

[lutafe]

¡¡¡¡¡¡ PERO LO DE ESTA COMPAÑÍA ES CACHONDEO O QUÉ !!!!!!!!!!!!!!

HE RECIBIDO ESTE CORREO HOY A LAS 7:07

Le informamos que damos por resuelto el problema CP2007V6K1J8F2 0 sobre Conexión Segura Permanecerá abierto durante dos días. Si algo no va bien, contáctenos y lo solucionaremos lo antes posible. Le ruego que disculpe las molestias ocasionadas. Gracias por confiar en Movistar. Le saludo atentamente.

¡¡¡ PERO QUE ME HAN ARREGLADO????????????

¡¡¡¡¡SIGUE TODO IGUAL!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

ESTO ES MÁS QUE DESESPERANTE!!!!!!!!!!!

POR FAVOR, HAY ALGUIEN DISPUESTO A HACER BIEN SU TRABAJO?????????????????

[lutafe]

Manda narices, por no decir otra cosa.

 Desesperado ante la falta de soluciones de MOVISTAR me he puesto a buscar y ¡sorpresa! he encontrado esto:

https://comunidad.movistar.es/t5/Fusi%C3%B3n/Conexi%C3%B3n-segura/m-p/4135025#M329959

 Y, ¡oh! , mirad:

 MAB18 

Aportador Cinturón Azul

   ‎16-05-2020 11:42

  Por fin. He podido ponerla en funcionamiento .Pero a a través de conexión segura de la app smart wifi. os lo comento por si le pasa a alguien más.

Muchas gracias.

Entro en la app smart wifi y, ¡¡¡¡anda!!!!, allí están mis licencias!!!!!!!

 Sinceramente, entenderéis mi sorpresa y enfado por una gestión tan mala de este problema.

 Así que agradezco a MAB18 su fabulosa aportación a este foro, e invito a los técnicos de MOVISTAR que mejoren su capacidad técnica y de resolución de problemas. No es necesario que hagan más cursos de atención al cliente, coaching, empatía y demás zarandajas.

Con aprender su oficio habrán realizado una gran aportación a los clientes de MOVISTAR.

Ah!!! Y sigue sin funcionar correctamente mi página personal de movistar

 https://conexionsegura.movistar.es/dashboard/protection

Pero por favor, déjenlo estar. Ya me he descargado Seguridad Dispositivo en el PC fijo y en un móvil.

Gracias, MAB18

[lutafe]

Sigo...

He instalado Seguridad Dispositivo en mi móvil, y parece funcionar.

Pero en el PC fijo me sale esto:

Al darle a reactivar me lleva aquí:

Y si pico en Seguridad dispositivo me sale esto:

Creo que de esta mala configuración nacen los problemas. Lo dejo por si a alguien le interesa. En 1002 me dicen que no me preocupe por el mensaje, que la activación finaliza en el 2099. Formidable, no espero vivir tanto.

Saludos a todos, y nuevamente, gracias a MAB18

[Comercial.Global_movistar]

Hola @lutafe

En primer lugar te pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta, por otro lado hemos recibido correctamente tus datos por mensaje privado, nos ponemos con tu caso y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @lutafe

Sentimos la demora en la respuesta. Nos alegra saber que tu incidencia ya se encuentra solucionada.

Si necesitas de nuestra ayuda para cualquier gestión comercial no dudes en indicárnoslo.

Gracias por participar en la Comunidad y por la información aportada en el hilo.

Un saludo

Mónica 

[lutafe]

Bueno... de solucionado por parte de Movistar,  nada de nada.

El forero MAB18 me ofreció una salida para recuperar las licencias e instalar  Seguridad Dispositivo en móviles y PC.

MacAfee me llamó por teléfono y me ofreció una solución para el problema "EL SOFTWARE ESTA A PUNTO DE DESACTIVARSE"

Pero la mala configuración en mi página personal de Movistar persiste, y me sigue diciendo que "NO TENGO DISPOSITIVOS PROTEGIDOS CON ANTIVIRUS SEGURIDAD DISPOSITIVO" y el mensaje "ERROR DURANTE EL PROCESO. POR FAVOR, INTÉNTALO MÁS TARDE".

Y los de COMERCIAL me envían el 24/8/2020 el mensaje:

En primer lugar te pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta, por otro lado hemos recibido correctamente tus datos por mensaje privado, nos ponemos con tu caso y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Ángeles

... y hasta hoy.

QUE CONSTE TODO POR ESCRITO. MUY DECEPCIONANTE.

Espero que nos vaya mejor a todos.