Problemas con una portabilidad y baja en anterior compañía

[Miguel Calero]

Buenos días.

Me acaban de informar en el 1004 que esta gestión he de hacerla por este cauce. A ver si lo solucionamos de una vez.

Vuelvo a relatar todo:

En Mayo solicité una portabilidad de ONO a Movistar. Desde ambas compañías recibí llamadas, por parte de ONO para saber el por qué de mi marcha, y por parte de Movistar para confirmarme la solicitud de portabilidad. Ambas compañías me dieron una fecha para que esto se hiciera efectivo que fue el 22 de mayo, entre las 17:00 y las 20:00 horas.

Efectivamente, el día 22 de mayo se cortó la linea y a las 18:00 aproximadamente vino un técnico de Movistar a instalar el nuevo router y verificar el correcto funcionamiento del servicio.

Hasta aquí, todo normal. Yo empiezo a tener servicio con Movistar y me olvido de ONO.

Pero resulta que a mediados de Junio me llega una factura de ONO con el importe completo del mes de mayo.

Llamé a ONO para aclarar el tema, ya que lo que me correspondería pagar sería hasta el día 22, no la factura completa.

En ONO me dicen que a ellos no les consta la baja de mi servicio ¿?¿? y que sigo con ellos.

Llamo a Movistar y me dice que no. Que estoy con Movistar. Solicito al operador que me atiende el contrato y demás en soporte papel para poder justificar todo esto. Así mismo este operador me dice que se pondrán en contacto con ONO para aclarar el tema.

Pues ni me ha llegado el contrato, ni se ha solucionado el tema. Ayer me llaman de ONO para reclamar el pago de esta factura confirmándome que según sus datos, yo sigo de alta con ellos. Parece ser que anoche, una señorita de ONO (muy amable, las cosas como son) me dijo que había tramitado mi baja con ellos. Pero claro, parece que tarde un par de días. Es decir, que según ONO, sigo de alta con ellos. Estoy hablando con ellos para reclamar el cambio en el importe de la factura que me reclaman para abonar lo que me corresponda, y evitar que me sigan llegando facturas de ellos. Pero claro, por su parte, y al no constarles mi baja, no se apean de la burra.

Yo tengo entendido que si solicito una portabilidad, la operadora nueva se encarga de todos estos trámites, mi baja con mi anterior operador, y mi alta con la nueva, es decir Movistar.

El operador de Movistar con el que acabo de hablar en el 1004 me dice que el tema lo tenemos que solocionar por este cauce, y también me dice, cosa que me preocupa, es que esto es un problema algo habitual.

Por favor, poneos en contacto conmigo para aclarar la manera de solucionar esto y que no se convierta en un culebrón típico de operadores de telefonía.

Gracias y perdón por la extensión, pero supongo que eran necesarios todos los datos, y más que harán falta, supongo.

[Beatriz-Movistar]

Hola Miguel Calero, bienvenid@ a la Comunidad!! aunque sea este el motivo.

Bueno, entiendo que has solicitado la portabilidad de tu línea y es lo que se ha gestionado, todo correcto hasta aquí pero, si tenías ADSL y/o televisión con tu anterior operador,  mientras no les pidas específicamente la baja de esos servicios, la respuesta será la que te han dado, que sigues de alta con ellos, no es así?

En definitiva que tienes que solicitarles la baja de cualquier otro servicio que no sea la línea que tengas contratado con ellos porque sino se te seguirá facturando.

En el caso de Movistar, el ADSL, Imagenio y cualquier otro servicios van asociados a la línea por lo que, si la das de baja o la cambias de operador, todos los servicios se dan de baja.

En cualquier caso, si quieres te compruebo que el alta está correcta con nosotros, pásame tus datos (DNI y línea) por

mensaje privado y te comento.

Saludos

[Miguel Calero]

Hola Beatriz. Llevo todo el día fuera y no he visto esto hasta ahora. Te comento por aquí, aunque ahora te mando los datos por privado.

Por un lado, cuando yo solicito la portabilidad de una compañía a otra, en este caso de ONO a Movistar, en la grabación que se me hace se me pide autorización para, en mi nombre, dar de baja TODOS los servicios que yo tenga contratado con el otro operador, línea o cualquier otro. En ningún momento de todo el proceso de la portabilidad a mí se me dice o se me informa de que Movistar sólo se hará cargo del traspaso de la linea de teléfono y que deba ser yo quien de de baja cualquier otro servicio. Porque, y perdona que sea así de claro, es del género [....] el solicitar el traspaso de una linea de teléfono con ADSL y dejar contratado el ADSL con la otra compañía también. Por esto, yo supongo que en el trámite de la portabilidad se incluye mi baja automática de todo lo contratado con el anterior operador, especialmente de aquello que también voy a contratar con el nuevo. ¿O no? ¿Para qué narices voy a tener contratado el ADSL con Movistar y con ONO a la vez? Es que es de juzgado de guardia.

Realmente no necesito que compruebes si el alta está con vosotros. Está con vosotros, puesto que me estáis dando el servicio y facturándomelo desde el 22 de mayo a las 18:00 horas, minuto arriba minuto abajo. Lo que es evidente que Movistar no ha hecho en el proceso es solicitar la baja de los servicios contratados con ONO al hacer la portabilidad. Por lo que entiendo que el problema es de Movistar que no ha hecho lo que tenía que hacer correctamente.

Yo ya he dado de baja el servicio con ONO aunque ahora se me está reclamando una factura con cuyo importe no estoy de acuerdo, ya que se me factura un mes entero cuando yo estuve con ellos hasta el día 22. E imagino que esto es el principio, puesto que desde el 22 de mayo hasta hoy que se ha hecho efectiva la baja con ONO se me reclamaran más facturas que no creo que tenga que abonar ya que la responsabilidad de toda esta incidencia no es mía. Ni Movistar me informó de que tenía que dar de baja el servicio de ADSL por mi cuenta, ni por supuesto ONO tampoco.

Lo que realmente necesito es que me déis una solución lógica y satisfactoria para esto. Porque si no, el siguiente paso será poner una queja en el ministerio de industria y ya veremos quién tiene que hacerse cargo de todo esto.

Te paso mis datos por privado, y espero respuesta.

[Beatriz-Movistar]

Hola Miguel Calero, te comento que por definición:

una portabilidad de numeración es el derecho que tienen los clientes a conservar el número de teléfono asignado a su/s línea/s telefónica/s, en principio, de la red fija cuando cambien de operador, siempre que la instalación sea para el mismo domicilio o, en caso de ser diferente domicilio, pertenezcan al mismo distrito de tarificación.

Entre otras cuestiones cuando un cliente solicita la portabilidad, Movistar le gestiona la portabilidad receptora de la numeración Movistar (el alta de línea) y el cliente gestiona la baja de los otros servicios que tenga contratados con la otra operadora referente a equipamientos, servicios, etc., y que deberá cancelar él mismo una vez realizada la portabilidad; de lo contrario, la otra operadora le seguirá facturando por esos diferentes conceptos.

Indicas que te llamaron para saber el motivo de tu marcha a Movistar y ambas operadoras te confirmaron la fecha del cambio, con lo que no cabe alegar que no se han seguido los trámites establecidos legalmente.

Por mi parte, te pido disculpas en nombre de Movistar por el malestar y molestias que esta situación te han provocado pero, será la otra operadora la que tenga que ofrecerte la solución a una gestión errónea y a una facturación indebida por servicios no prestados.

Saludos

[Miguel Calero]

Beatriz, ya te he contestado por privado, y copio y pego aquí, en público, puesto que considero interesante que la gente disponga de esta información para evitar en lo posible que estas cosas se sigan produciendo.

Básicamente tu respuesta se limita a reiterarme mi portabilidad con vosotros desde el día 22 de mayo, y te disculpas por la información incompleta que yo recibiera en su momento. 

Mi respuesta ha sido:

Hola Beatriz.

Pues si tal y como tú me indicas, la portabilidad se ha hecho correctamente, y en su momento se procedió a solicitar la baja con ONO de TODOS los servicios que yo tenía contratados con ellos, en efecto deben ser ellos los que me den la solución y asuman las consecuencias.

Quisiera tener en formato físico el contrato con Movistar que anteriormente, un compañero tuyo del 1004 me dijo que me iban a mandar, y que a día de hoy no tengo en mi poder. Así mismo, cualquier prueba que puedas facilitarme de que, efectivamente toda la culpa ha sido de mi anterior operador, será bienvenida. Es decir, que se solicitó la portabilidad de mi número y la baja de, insisito TODOS los sevicios contratados con ONO.

Realmente, las disculpas por la información incompleta no me sirven de nada. Ya que esa información incompleta puede dar lugar a un perjuicio para mí, como así ha sido. Y si ahora me pedís disculpas por la información incompleta, entonces, ¿en qué quedamos? ¿El proceso de portabilidad se ha hecho correctamente por parte de Movistar, o bien sólo se ha portado el número dejando la contratación de ADSL activada y por eso me pides disculpas ahora por la falta de información?

En fin, Beatriz, que lo siento mucho, pero no me estás aclarando gran cosa. Sigo esperando alguna información o aclaración al asunto que sea convincente y práctica, más allá de unas meras disculpas por una información deficiente en su momento que puede conllevar que yo tenga que abonar unas cantidades cercanas a los 100 € de manera injusta.

Así que tú dirás.

Saludos.

[Miguel Calero]

Ah, veo tu respuesta aquí, que no la había visto antes. Sólo había leído tu privado.

Pues te comento: Cuando dices: "Indicas que te llamaron para saber el motivo de tu marcha a Movistar y ambas operadoras te confirmaron la fecha del cambio, con lo que no cabe alegar que no se han seguido los trámites establecidos legalmente." No estoy de acuerdo. Por una lado, como ya he dicho, en la grabación se me pide autorización para realizar todas las gestiones para dar de baja mis servicios con mi anterior operador. O es que yo tengo muy mala memoria o recuerdo esa parte concreta en la que debo contestar SI.

Y por otro, los trámites establecidos legalmente no se han seguido en tanto en cuanto a mí no se me ha informado plenamente del proceso a seguir para dar de baja los servicios.

Por último comentarte que, esta no es la primera vez que hago una portabilidad. Es la 5ª vez.

Primero estaba con Movistar con linea telefónica. Luego cambié a Jazztel con ADSL además. De Jazztel volví con Telefónica. Luego a ONO, y ahora otra vez con Movistar. Nunca, repito NUNCA he tenido yo que dar de baja NADA con ninguna de las compañías, y NUNCA he tenido problemas con este tema hasta ahora. Así que creo que el fallo o es vuestro por no dar de baja TODOS mis sevicios contratados con la anterior operadora, o es de la anterior operadora por no hacer la baja correctamente. En cualquier caso, el problema o el fallo NO SON MÍOS.

[Beatriz-Movistar]

Hola Miguel Calero, te amplio indicando que las preguntas de la empresa verificadora son:

- Número individual desea portar con Movistar (confirmando el número)

- Da usted el consentimiento para portar con Movistar el número  XXX

- ¿Quiere usted darse de alta con Movistar?.

-¿Desea usted que Movistar realice las gestiones necesarias para portar la numeración solicitada?

Hay varias preguntas más pero no es cuestión de extenderse;

Como te he comentado la solución deberá de dártela tu anterior operador.

    Saluldos