Reclamación saldo

[teuvede]

Hola,

hace ya un par de meses que solicité sin éxito la devolución de mi saldo caducado siguiendo todos los pasos recibidos:

"Si tiene saldo la tarjeta, como es el caso, esta debe estar sin recargarse durante seis meses, en este tiempo pueden realizarse y recibirse llamadas con normalidad.
Pasará al siguiente estado cuando se agota el saldo o cuando pasan 6 meses (184 días) desde activación/última recarga sin que se haya consumido todo el saldo. En tal caso, caduca el saldo.
El siguiente estado tiene una duración de 40 dias en los que el saldo está caducado y solo pueden recibirse llamadas y sms.
En el siguiente estado es de 14 días y en él sólo puede recibir sms.
Por ultimo el servicio es interrumpido, se desactiva la Tarjeta y se inicia el proceso de pérdida del número de teléfono. Este ultimo estado es indefinido y en él es en el que se puede recuperar el saldo de la tarjeta."



Envié ya todos los datos por carta certificada:

"- Nombre y apellidos

- ID del cliente (DNI, Tarjeta de Residente, Pasaporte..) con fotocopia de la misma.
- Número de teléfono al que aplica la devolución (debe estar registrado como titular de la misma)
- IBAN – Cuenta bancaria a la que realizar la transferencia
- Teléfono de contacto con el cliente.
- Extracto bancario que lo identifique como titular de la cuenta."



La carta la envié el 19/11/18 y fue entregada el 28/11/18 en Apartado de correos 151.124 MADRID 28080 Madrid.



Dos meses después todavía espero la devolución de mi saldo caducado.

Me gustaría hacer una reclamación, ya que por la vía sugerida no hay respuesta.

Muchas gracias!

[Comercial-movistar]

Hola @teuvede  

Hemos revisado tu caso,  reiterando la Reclamación con nº de gestión 2*******************  , desde la comunidad esteremos pendiente de tu caso para confirmar contigo que lo tienes resuelto. 

Saludos ; Antonio

[teuvede]

Gracias,
pero esta es ya la quinta reclamación que abren sin todavía haber resuelto el problema...
¿Cómo puedo contactar directamente con el departamento que lleva la devolución por transferencia?
Gracias!

[Comercial-movistar]

Hola @teuvede

Hemos comprobado que la última reclamación sigue en análisis , estaremos pendiente para informarte .Puedes llamar al 1004 Cobros , pero  te indicarán que está en estudio .

Saludos Fátima

[teuvede]

Hola,
¿qué saben de la reclamación?
Gracias

[Comercial-movistar]

Hola @teuvede,

Aun está pendiente, en el momento que tengamos información te lo comunicamos 

Un saludo 

María José

[teuvede]

Buenos días,
¿saben algo de la última reclamación?
Gracias!

[Comercial-movistar]

Hola @teuvede,

Hemos consultado y desde reclamaciones nos indican que la reclamación no procede.

Saludos Pilar

[teuvede]

Hola Pilar,
me dijeron que no procedía anteriormente porque dijeron que era una linea que se dió de baja hace más de 10 años, les dije que eso no era así, que se dió de baja a finales de 2018, lo comprobaron, me pidieron disculpas por el error y ahora vuelven a decir que no procede. ¿Pero cual es el motivo esta vez? No dan ninguna explicación, quién me da una explicación para entenderlo?
Gracias!

[Comercial-movistar]

Hola @teuvede :

El cierre de la reclamación es lo que te hemos indicado, no nos han dejado ninguna anotación más.

En cuanto a la recuperación del saldo, hay que solicitarlo por escrito y tardan unos 6 meses en su devolución.

Es la información que podemos facilitarte, lo lamentamos.

Un saludo Miguel.

[teuvede]

Hola,
sí lo pedimos por carta certificada en noviembre de 2018 cumpliendo con los plazos que me pidieron y en el apartado de correos que me dijeron. Pero igualmente me dicen que "no procede" y no entiendo si es que no me devolverán el dinero, o es que me tengo que esperar más tiempo. No dan ninguna explicación y así el cliente no entiende nada.
¿A quien le pido una aclaración?

[Comercial-movistar]

Hola @teuvede :

Te hemos enviado un privado sobre cómo gestionarlo en este caso.

Un saludo Miguel.

[teuvede]

Hola,
les informaré de la respuesta del Defensor del Cliente.
Gracias!

[teuvede]

Hola,

después de enviar dos cartas al Defensor del Cliente, esperar el tiempo estipulado y no recibir ninguna respuesta, procedo a enviar una reclamación a una instancia superior en la oficina del consumidor.

Muchas gracias!

[teuvede]

Hola,

debido a que lamentablemente no ha funcionado ninguna de las opciones que me han dado, ni tampoco he recibido respuesta del defensor del cliente, antes de agotar la vía administrativa  en la oficina de consumo, querría saber si en lugar de devolverme el saldo que reclamo, me lo podrían ir descontando de la factura del contrato de móvil de la otra línea que tengo con ustedes. Quizás sería más sencillo para ustedes.

Espero su respuesta.

Muchas gracias!

[teuvede]

Buenos días,

por favor ¿alguna solución?

Gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola @teuvede,

En este caso vemos que su última reclamación quedó desestimada después de ser estudiada y analizada por nuestro Centro de Reclamaciones por lo que no es posible aplicar importes a devolver sobre el importe de un servicio activo.

Por otro lado en cuanto a Defensa del Cliente te adjuntamos este enlace para que puedas consultar el estado de tus reclamaciones.

Lamentamos las molestias ocasionadas y esperamos poder ayudarte en una próxima ocasión.

Saludos

Belén

[teuvede]

Hola,

gracias por su respuesta.

¿Se puede saber el motivo de la desestimación?

Porque de las 5 o 6 reclamaciones solo me han dado el motivo de desestimación de una, que fue por cierto un error suyo, ya que el motivo que me dieron era que hacía de 10 años que la linea estaba ya inactiva y que por tanto ya no se podía reclamar. Al demostrarles que era falso, ya que ha estado funcionando hasta mediados-finales de 2018, cuando comencé a reclamar, me pidieron disculpas, y a partir de ahí su única respuesta es  "no procede", pero no me dan explicaciones.

Me dijeron que enviara una carta certificada con unos datos bancarios para que me devolvieran el dinero, pasados los 6 meses que me dijeron nadie me ha contestado.

Después me dijeron que escribiera al defensor del cliente y que podia tardar un mes, he enviado 2 cartas y nadie me ha contestado tampoco después de esperar varios meses.

¿De verdad la atención al cliente de Movistar funciona así? 

Llevo más de 10 meses pidiendo un dinero que es mío, y nadie me ha solucionado nada. Estoy bastante decepcionada la verdad.

¿Que se supone que tengo que hacer? Lo único que se me ocurre es poner una reclamación por la vía judicial. ¿Es esta la solución?

De todas maneras gracias por su atención, ya entiendo que usted no es la responsable.

Muchas gracias!

[Comercial.Global_movistar]

Hola @teuvede

Desde aquí, entendiendo tu malestar, solo podemos decirte que La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

La resolución o dictamen de las reclamaciones interpuestas no competen a este servicio de atención, sino al departamento encargado de la resolución.

Un saludo

Ángeles

[teuvede]

Gracias,

¿y como puedo contactar directamente con el departamento encargado? porque nadie me ha contestado las cartas certificadas, ni telefonica movistar ni tan siquiera el defensor del cliente. Ademas al hacer las reclamaciones por carta no tengo ningun numero de reclamacion y por lo tanto no puede hacer ningun seguimiento.

Gracias por su ayuda y atencion!

[teuvede]

Por favor, ¿hay algún e-mail directo para que me ayuden?

Llevo 10 meses reclamando por la comunidad, teléfono, cartas certificadas a telefónica y al defensor del cliente, y nadie me ha dado ninguna explicación.

Muchas gracias!

[teuvede]

Por favor ¿Hay algun telefono directo? Pero no un telefono que me vayan pasando por diferentes personas, con sus consiguientes minutos interminables de esperas, o que misteriosamente se cuelgue el teléfono después de esperar más de 20 minutos con cada agente...

• Muchas gracias!

[Comercial.Global_movistar]

Hola @teuvede

La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las consultas/reclamaciones a otros niveles para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

En este caso, si las reclamaciones solicitadas anteriormente son desestimadas, desde la Comunidad solo podemos remitirte al centro de Defensa del Cliente.

Saludos

Tere