Recuperación saldo no consumido tarjeta prepago en portabilidad a O2 desde movistar y facturas erróneas

[fm.lopez]

Estimados Sres, con fecha 14/09/20 realicé portabilidad de los productos que tenía contratados con ustedes (Fijo e internet, más un móvil prepago con saldo no consumido de 69,40€ y caducidad de saldo 28/02/21) a O2 dado que mi situación actual no me permitía seguir pagando 74,40€ al mes, mas las 2 recargas semestrales en el móvil para mantener dicho número.

Antes de realizar la portabilidad mandé una consulta a O2 (Telefónica de España, SAU) para asegurarme si el saldo no consumido de mi móvil prepago  con movistar se me descontaría de las próximas facturas con O2, hasta que se agotase dicho saldo, al fin y al cabo quien factura es siempre Telefónica de España, SAU ya sea a través de movistar o de O2.

Su respuesta fue "El saldo efectivamente se le devuelve hasta agotarlo".

Hoy he visto que O2 me ha emitido su primera factura con fecha 1/10/20  y no me han descontado de la misma el saldo a mi favor no consumido con el móvil prepago de movistar.

Me he puesto en contacto con ellos para reclamar que me descuenten de dicha factura el saldo pendiente no consumido de mi móvil prepago con movistar y me han contestado lo siguiente:

"Hola,

La devolución del saldo en la tarjeta prepago lo realiza Movistar no O2, tienes que ponerte en contacto con ellos para que te informen sobre su devolución. Lamentamos su malestar, pero O2 no tenemos prepago, ni hacemos devoluciones de movistar.

Un saludo

El equipo O2"

Posteriormente he ido a Mi movistar y he visto que me han emitido las dos facturas siguientes:

1.-) Factura emitida el 13/09/20 - AA6IU0104657 por importe de 74.40€ en la que se incluye:

*Movistar Internet (29 Jul. a 28 Ago.) 47,1074€ + IVA(21%) = 57,00€

*Línea individual (13 Sep. a 12 Oct.) 14,3790€ + IVA(21%) =17,40€

2.-) Factura emitida el 01/10/20 - AA6IN0596577 por importe de 44,57€ en la que se incluye:

*Movistar Internet (29 Ago. a 13 Sept.) 24,3135€ + IVA (21%) = 29,42€

*Línea individual (Regularización) (18 Ago. a 13 Sept.) 12,5236€ + IVA (21%) = 15,15€

Dado que en ninguna de esas facturas veo que se haya descontado el saldo no consumido en mi móvil prepago (69,40€) antes de la portabilidad a O2, les agradecería me indicasen:

a) Si me van a hacer una nota de abono por dicha cantidad.

b) ¿Porqué me hacen una regularización en mi contra en la línea individual de la segunda factura nº AA6IN0596577 del 18 Ago. a 13 Sep. por importe de 12,5236€ + IVA  (15,15€) si en la primera factura nº AA6IU0104657 ya tenía pagada la Línea individual desde el 13 Sep. al 12 Oct.?.

c) El pago de la línea individual correspondiente al periodo del 13/08 al 12/09 ya fue realizado en la factura AA6IT0106035 emitida el 13/08/20.

Lo que deberían hacerme es un abono por la cuota de la línea pagada por anticipado en la factura nº AA6IU0104657 que cubría del 13 Sep. al 12 Oct.) (17,40€ IVA incluido), mas el importe de la regularización en la línea individual que pretenden cobrarme ahora 12,5236€ + IVA  (15,15€).

Por todo ello, solicito que me hagan una factura rectificativa por importe total de 101.95€ (realizándome una transferencia a mi cuenta bancaria) , o anulen la última factura emitida nº  y emitan una nueva que incluya los abonos a mi favor que les indico a continuación:

1.- Línea Individual (13 Sep. a 12 Oct.) Fra nº AA6IU0104657: 14,3790€+ IVA = 17,40€

2.- Línea Individual (Regularización) ((18 Ago. a 13 Sep.) Fra nº AA6IN0596577: 12,5236€ + IVA = 15,15€

3.- Saldo no consumido en mi móvil prepago portado a O2 el 13/09/20: 69,40€

Atentamente, esperando su respuesta

Fernando López

[Comercial.Global_movistar]

Hola @fm.lopez

Para poder ayudarte respecto a las facturas emitidas, necesitamos que nos envíes un mensaje privado con los datos del titular: nombre y apellidos, DNI y teléfono.

Respecto a la devolución del saldo de la línea prepago, debes contactar con el 224430, de 9 a 22h todos los días de la semana.

Un saludo

Pilar

[fm.lopez]

Buenos días Pilar, en primer lugar agradecerte tu respuesta, acabo de enviarte un mensaje privado con mis datos personales.

Respecto al tema de la devolución del saldo no consumido de la línea prepago portada de movistar a O2 que me indicas en tu mensaje que debo contactar con el 224430, me gustaría saber si tiene algún coste para mí ese teléfono, ya que ahora estoy en O2 con el contrato Internet 600Mb, Móvil;25GB, Llamadas ilimitadas-Línea fija con llamadas ilimitadas a fijos y móviles nacionales.

En caso afirmativo agradecería me indicases si no existe un teléfono gratuito para hacerlo, o si lo puedo reclamar de alguna otra forma que no suponga un coste añadido para mí.

Un saludo

Fernando López

[Comercial.Global_movistar]

Hola @fm.lopez

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Angeles

[fm.lopez]

Buenos días Angeles, muchas gracias por tu respuesta.

Serías tan amable de decirme cuando lo sepas el número con que ha sido abierta mi reclamación.

Un saludo,

Fernando López

[Comercial_movistar]

Hola @fm.lopez

Te informamos que las llamadas al número de atención telefónica 224430 (líneas prepago) es de 6 cents/min y 20 cents/establ. llamad).

En relación a la reclamación de las facturas que nos indicas, nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada el día 06/10/2020 y su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.  Te enviamos por mensaje privado el número de gestión.

Te informarán por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

Un saludo

Marcela

[fm.lopez]

Buenas tardes Marcela, gracias por la gestión realizada de mi reclamación por las facturas erróneas, te agradecería que me envies una copia completa por correo de dicha reclamación nº*********

Respecto al coste de la llamada al 224430 (6 cents/min y 20cents/estable. llamada) que me indicas para poder recuperar el saldo de mi antigua tarjeta prepago con movistar (marca de Telefónica de España S.A.U) que ahora tengo en móvil de contrato con O2 (marca también de Telefónica de España S.A.U), y tal como te indicaba en mi anterior mensaje solicito un medio alternativo gratuito de presentar la reclamación de dicho saldo no consumido ya que sigo siendo cliente (de contrato) de Telefónica de España, S.A.U. que a la larga es la que me realiza todas las facturas, tanto en movistar como O2.

No considero de recibo que yo tenga que pagar por un servicio de atención que la Ley 9/2014 de Telecomunicaciones de 9 de mayo de 2014 establece claramente que tiene que ser gratuito. ¿De qué me sirve haberme pasado de tarifa prepago (en movistar) a contrato con llamadas ilimitadas y 25GB (en O2) si al final tengo que pagar las llamadas a un servicio de atención al cliente de la propia Telefónica de España, S.A.U. que la ley obliga a ser gratuito.

El artículo 47."Derechos específicos de los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público" establece en su apartado 2: Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.

Solicito se me realice la gestión por este canal de la devolución de dicho saldo prepago no consumido o la compensación hasta la devolución total con la cuota mensual de las facturas que me emita Telefónica de España, S.A.U. (marca O2) tal y como se me informó por correo electrónico en O2 cuando solicité información para realizar la portabilidad desde movistar a O2. Dicha compensación es lo que suele hacer Telefónica SAU (en su marca movistar) con los clientes que se pasan de prepago a contrato (al menos así se lo hicieron al suegro de mi hermano y sin tener que realizar ninguna llamada con coste).

En caso que tú no puedas gestionarme dicha reclamación, reitero la solicitud de mi anterior mensaje de que me indiques un canal gratuito por el cual yo pueda hacerlo personalmente.

Un saludo,

Fernando López

[fm.lopez]

Buenos días, navegando por su web me acabo de encontrar la siguiente información:

"Antes de Pasarte de Prepago a Contrato, ten en cuenta los siguientes requisitos

El saldo remanente de tu prepago no lo pierdes. Al cambiarte a contrato, se descuenta del importe de tus próximas facturas hasta consumirlo"

http://prntscr.com/uv9p88 

Dado que la portabilidad a O2 desde movistar suponía el paso de tarjeta prepago a contrato considero que Telefónica de España, SAU, que es la empresa que me factura en ambos casos debería descontarme el saldo pendiente de consumir de mi prepago en las próximas facturas que me emita hasta consumirlo, lo cual no ha hecho en la primera factura que he recibido de O2.

Por tanto, entiendo que no sería de aplicación su respuesta, en la que se me indicaba que debía llamar al 224430, para recuperar el saldo no consumido.

Por todo ello ruego me indiquen si ustedes pueden realizarme dicha gestión por este canal, en caso contrario agradecería me indicaran una forma para hacerlo yo, personalmente sin que me suponga un coste añadido.

Un saludo,

Fernando López

[Comercial_movistar]

Hola @fm.lopez

En relación a tu petición respecto al envío de la copia de la reclamación por email, te informamos que desde la Comunidad Movistar la comunicación es a través de este canal, por lo que no tenemos la posibilidad de realizar el envío que solicitas.

En cuanto al descuento del importe de las próximas facturas hasta consumir el saldo de la línea prepago, esta operativa es válida para contratos Movistar.  Aunque O2 es una empresa del grupo Telefónica, cada empresa tiene sus propias operativas que no son válidas entre si.

Respecto a la solicitud de la devolución del saldo de la línea prepago te informamos que no la gestionamos desde la Comunidad Movistar.  Te enviamos más información por mensaje privado

Un saludo

Marcela 

[fm.lopez]

Buenos días Marcela, sin ánimo de entrar en debates que solo sirven para perder vuestro tiempo y el mío, simplemente comentarte, tal y como les dije a tus compañeros de atención al cliente de O2, que también me dijeron que movistar y O2 son empresas distintas del grupo Telefónica te indico que ni movistar ni O2 son empresas del grupo Telefónica, ya que solo son marcas comerciales que utliza Telefónica de España, S.A.U que es la empresa con la que se contratan todos los productos y que al final es la que factura todos los meses a sus clientes, lo único que cambia es el membrete del encabezado de la factura, utilizando papel con el logo de la marca movistar u O2 según sea el caso.

Te adjunto unos enlaces para que lo puedas verificar por tí misma, si así lo deseas.

https://o2online.es/ayuda/principales-dudas-servicio-o2-eres-movistar/ 

https://www.movistar.es/particulares/aviso-legal/ 

https://o2online.es/aviso-legal/ 

También te adjunto foto extraída de la memoria consolidada de Telefónica donde puedes verificar que tanto movistar como O2 son solo marcas de Telefónica de España, S.A.U. http://prntscr.com/uw4jbx

Respecto a lo que me indicas que no me puedes enviar copia de la reclamación por email,  te agradecería me indicases la forma que tengo entonces para conseguir una copia completa de la reclamación que vosotros me habéis aperturado, mas que nada por si al final tengo que acudir a poner una denuncia para defender mis intereses y conseguir que Telefónica de España, S.A.U. me devuelva tanto los importes que me ha cobrado de más en las facturas de fijo (Fra nº AA6IU0104657 y Fra. nº AA6IN0596577) como el saldo no consumido en mi tarjeta prepago, cuando en vuestra web de movistar dice muy claramente que el saldo no consumido de la tarjeta de prepago se descontará de las facturas que se emitan en el futuro, sin embargo, al emitir movistar la última factura nº AA6IN0596577 con fecha 1/10/20 no solo no se ha descontado el saldo no consumido en mi tarjeta prepago de dicha factura sino que se me incrementa la factura con un importe "inventado" de 15,15€ por línea individual (Regularización 18 Ago. a 13 Sep.) que ya estaba pagado en la factura nº AA6IT0106035 fecha 13/08/20 ya que como bien sabes la línea individual se paga por anticipado.

Por otra parte, la información que me has dado por privado respecto a solicitar mi saldo consumido por escrito en el Apartado de Correos nº 151.124 Madrid esa es la opción utilizada cuando uno da de baja su línea de móvil y quiere recuperar su saldo no consumido, y yo, por suerte o por desgracia sigo siendo cliente de Telefónica de España, S.A.U.

Atentamente,

Fernando López

[Comercial_movistar]

Hola @fm.lopez

Desde la Comunidad te hemos facilitado por privado el número de la reclamación que se ha tramitado. Dicha reclamación será resuelta por el departamento encargado que te notificará por sms , email o carta (según medio que habilitaras en el momento del alta de contrato como forma de contacto) sobre la resolución de la misma.

Un saludo

Marisa