Smart TV Samsung no funciona Movistar Plus app

[Ther107]

Desde el 23/11/2022 no funciona mi Smart TV Samsung con la aplicación Movistar Plus,. He realizado todo tipo de sugerencias que me han indicado las personas de soporte. La TV se conectaba perfectamente anterior al día 23 de los corrientes, a través del wifi y funcionaba perfectamente, no utilizo decodificador y también he probado con cable de red al router sin  ningún resultado, (Movistar loading luego logo M+ y después pantalla en negro).

Tengo contratado fútbol total y estamos en el mundial de fútbol con el resultado de no poder ver los partidos desde hace tres días.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Ther107 y gracias por participar en la Comunidad Movistar. 

Ante todo, lamentamos lo ocurrido y esperamos que todo quede solucionado con la mayor brevedad que sea posible. 

Para seguir las normas de la Comunidad de Movistar, es necesario esperar a que un moderador te atienda en público y en caso necesario, te solicite datos por privado para así poder llevar un orden en las contestaciones. 

¿Nos podrías indicar el mensaje de error que te aparece en pantalla o se queda completamente en negro? ¿Ocurre en todos los canales? En caso de que solo sea en algunos, indícanos cuáles por favor.  Gracias 🙂

¿Solo ocurre la incidencia a través de la Smart TV o también en otros dispositivos?

Apaga el router durante 10 minutos y vuelve a encenderlo. Comprueba por favor, si el dispositivo tiene alguna actualización de software disponible y desvincúlalo de los dispositivos asociados. Intenta identificarte y comprueba si puedes acceder correctamente.   

Para desvincular el dispositivo, accede a https://ver.movistarplus.es e identifícate con tu usuario y contraseña. Una vez accedas, realiza la desvinculación. 

En caso de que persista tras seguir los pasos anteriores, quedamos a la espera de que nos envíes los siguientes datos por privado: 

- Teléfono de contacto por si fuera necesario 
- Marca y modelo del dispositivo
- Sistema operativo y versión
- Versión de la aplicación instalada
- Tipo de conexión cuando te ocurre el error (WiFi o cable directo al router)
- Dirección IP pública desde la que realizas la conexión 
- Mensaje de error (captura de pantalla si fuera posible)
- Usuario de acceso a Movistar+ Dispositivos

Debes apagar el router durante 10 minutos y facilitarnos la nueva IP pública desde la que te conectas una vez reinicies.  

Quedamos a la espera tus indicaciones o de tu privado en caso necesario. 

Saludos

Raquel

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo @Ther107

Te confirmamos que hemos recibido correctamente tu mensaje privado pero sería necesario que nos indicaras el resto de datos (usuario de acceso a Movistar+ Dispositivos y la IP Pública tras apagar el router durante 10 minutos). 

Quedamos a la espera de tu nuevo privado. Gracias 🙂

Un saludo

Raquel

[Ther107]

Hola,

El usuario de Movistar plus es: ******* Celia ******* ****, 

Movistar plus funciona en el móvil, tablet y portátil, donde no funciona es en la TV

la dirección ip es: ********

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Ther107

Hemos editado tu hilo al contener datos personales en abierto. 

Te comunicamos que, el usuario de acceso a Movistar Plus+ en dispositivo es una dirección de email si tiene IPTV. 

Te informamos que, en este enlace dispones de más información, en tu caso sería la opción de "No puedo ver Fútbol en tu Smart TV". 

Un saludo

Mónica 

[Ther107]

Hola,

El usuario es ********@*******

El enlace que me facilitas no soluciona nada y sigo sin ver Movistar plus en la televisión, en otros dispositivos funciona.

Yo no sé porqué nos preguntáis tantos datos cuando podéis disponer de ellos vosotros mismos sin molestar al cliente. Lo que está claro es que desde el día 23 no puedo ver los partidos del mundial de fútbol en la televisión y tengo contratado todo el fútbol, ¿el motivo es que queréis que os adquiera otra televisión? si no se soluciona en los próximos días voy a informar a la asesoría jurídica sobre esta situación.

*Editado por motivos de seguridad*

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Ther107

Te solicitamos que evites dejar datos personales en público, por motivos de seguridad. 

Te informamos que necesitamos confirmar los datos del sistema para seguir el protocolo de privacidad de datos y solicitarte la información que nos piden los compañeros del área encargada, gracias por facilitar los datos que te hemos solicitado. 

El enlace adjuntado no es para aportar solución, es para que consultes si era tu caso y por ese motivo no podías acceder a los contenidos de fútbol fuera de tu red principal de tu hogar. 

Nos ponemos con tu caso y te iremos informando. 

Un saludo

Mónica

[Enocafer]

Buenas, yo tengo el mismo problema le han dado una solución? 

Saludos.

[TicoGarcia]

Hola, yo tengo el mismo problema tambien desde hace 3 o 4 días. Nunca me habia fallado y tengo una tv de gama alta samsung. Carga, sale el logo y se queda en negro, en el movil si que me funciona. Saludos

[jhony78]

Buenas, yo tengo el mismo problema le han dado una solución? 

Saludos.

[BeltránGalvánRuiz]

A mi desde ayer por la tarde me ocurre lo mismo, cosa que nunca me había sucedido. 
Hoy llevo todo el día intentando solucionarlo y me ha resultado imposible. 
Además no sólo me ocurre en mi Smart TV Samsung si no en otro de la marca LG que tengo. 
Les pedimos que nos den una solución a este problema y cuanto antes, porque no me apetece ver el mundial a través del móvil o del ordenador, la verdad!!

Informándome en otros foros, que casualidad que pase en televisiones de segundas residencias y no donde está el Descodificador iPlus. 

[MariaEstherCaceresAguiar67]

 

[Comercial_movistar]

Hola @MariaEstherCaceresAguiar67

Vemos que dispones de un hilo propio exponiendo tu caso y los compañeros te han solicitado los datos.

Hola @Enocafer @TicoGarcia @jhony78 @BeltránGalvánRuiz

Necesitamos que de forma individualizada a  través de un hilo propio, nos indiquéis el problema con la APP  y  poder así ofreceros una  ayuda personalizada.

Un saludo

María 

[IbuproaudioThelastofsounds]

A mi me ocurre exactamente lo mismo. He apagado router, actualizado app....y nada sale el logo y pantalla en negro en mi TV Samsung desde hace 2 días. Siempre me ha funcionado y las demás apps y plataformas van perfectas. Den solución , que las cuotas bien que las cobráis puntualmente. 

[FitoLopez]

Yo estoy igual. Ni os molesteis en resetear el tv, ni borrar nada, ni resetear el router. Nada d eso funciona.

Es un fallo en la app, algo han tocado y se les ha ido de las manos. 

El caso es que en lugar de tramitar el fallo al departamento correspondiente para que lo corrijan a la mayor brevedad, se dedican a pedir datos personales para perder el tiempo mientras los tecnicos encuentran el fallo que han cometido.

[Comercial_movistar]

Hola @IbuproaudioThelastofsounds y @FitoLopez

Hemos comprobado que ya disponéis de hilo propio con vuestro caso. Nos pondremos con ellos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[TicoGarcia]

A mi desde hoy ya me funciona compañeros

[Comercial.Global_movistar]

Hola @TicoGarcia

Nos alegramos que se haya solucionado y gracias por compartir con la Comunidad.

Un saludo

Gema

[IbuproaudioThelastofsounds]

Buenas tardes , lo acabo de probar y también funciona. Gracias !!!

[MarioLopez35]

A mi también me funciona desde hoy. Gracias por solucionarlo.

[BeltránGalvánRuiz]

A mi también me está funcionando desde hoy. Gracias por darnos una solución!!

[Comercial_movistar]

Hola @IbuproaudioThelastofsounds, @MarioLopez35 y @BeltránGalvánRuiz

Efectivamente desde el área responsable, nos han notificado que la incidencia se ha solucionado, nos alegramos de que así sea, y os pedimos disculpas por los contratiempos derivados de la misma.

No dudéis en volver a contactar con nosotros, para cualquier otra consulta o gestión que necesitéis en un futuro.

Un saludo

Ángeles

[Ther107]

Hola, ah que se ha solucionado y disculpas, no perdona nos hemos perdido 7 días del mundial de fútbol teniendo contratado todo el fútbol, nos habéis estado mareando con llamadas, configuraciones, reset de router, TV, conexiones que si era una actualización de la marca Samsung... en total varias horas de tiempo y trabajo.

Cuando en realidad ha sido un problema de vuestra APP. Por este motivo espero que en mi próxima factura venga un descuento  acorde con las molestias causadas.

Espero que todos los perjudicados estén de acuerdo.

Un cordial saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Ther107

Entendemos tu malestar y lamentamos las molestias ocasionadas.

Te informamos que, nunca se ha facturado el servicio de Movistar Plus en + Dispositivos, de manera que no podrás ver ningún descuento en tu factura por dicho motivo, por no poder acceder a través de la Smart TV. 

Te comunicamos que el servicio lo tienes disponibles a través del descodificador y del resto de dispositivos compatibles con el servicio. 

Sentimos no poder ayudarte en más al respecto, esperamos hacerlo en tu próxima consulta. 

Un saludo

Mónica

[Ther107]

Hola, ya determinaré con mi asesoría jurídica que medidas adoptar por las molestias causadas, el incumplimiento de contrato y la falta de transparencia en comunicar donde estaba la causa..

Un saludo