Cortes en VOD

[Txomin_2009]

Buenos días.

De un tiempo a esta parte (lo llevamos notando unos meses), estamos teniendo problemas a la hora de ver series, películas o programas en VOD. Dichos problemas son cortes, se queda la imagen parada y el audio sigue funcionando. Si pausas la visualización o la quitas y se intenta poner de nuevo, tarda mucho en poder volver a ser operativo el decodificador. Todo esto no ocurre si se visualizan los contenidos por la app. He probado a reiniciar el deco, resetear el router a valores de fábrica y después el deco, hacer esto manteniendo ambos equipos desconectados de la red eléctrica durante varios minutos, y no se obtiene mejora alguna. Por favor, me gustaría que me dijesen cual pude ser el motivo de este problema para subsanarlo. Tengo un router Mitrastar HGU smart WIFI GPT 2541 GNAC y un decodificador Arris VIP-5242 que no es WIFI.

Muchas gracias y un saludo.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Txomin_2009 

Nos puedes indicar, el número del abonado finaliza en 49 ¿es correcto, por favor?. ¿ Desde cuando tienes está incidencia, por favor?. Si ves la programación en directo ¿también te sucede está anomalía, por favor?.

Nos indicas también, estas anomalías ¿te sucede con todos los contenidos bajo demanda, o es algún contenido en concreto, por favor? 

Hemos comprobamos los datos de tu línea, son correctos. Hemos realizado una actualización en tu línea, cuando sea posible, desconecta de la corriente eléctrica, tu decodificador y tu router durante un par de minutos, por favor. Trascurrido este tiempo, enciende tu router, una vez, tenga todas las luces encendidas de la parte delantera, enciende tu decodificador. ¿ Comprueba si puedes ver lo contenidos bajo demanda de forma correcta, por favor?. Quedamos a la espera 

Un saludo., Silvia

[Txomin_2009]

Buenas tardes, Silvia.

Efectivamente, mi número es el terminado en 49.

La incidencia se viene produciendo desde hace aproximadamente unos dos-tres meses. Al principio era más esporádica pero ahora se repite casi en cada contenido que intentamos ver vía VOD.

Con la programación en directo no solemos tener problema, si bien esporádicamnete hay canales que a veces pixelan (hoy por ejemplo, he tenido que poner el baloncesto por la TDT ya que por el deco, pixelaba y se cortaba).

Ahora realizaremos el proceso que nos indicas yc esta noche comprobaremos cómo se comporta y te decimos por aquí.

Gracias y un saludo.

[Txomin_2009]

Buenas noches.

Nada, sigue estando igual, hemos intentado ver un capítulo de una serie de Calle 13 (The Equalizer, T2) y es imposible. Se para la imagen y continua el audio. La hemos puesto a través de la app de la tele y sin problema. Luego hemos puesto en la app un capítulo de The Resort y se ha visto perfectamente también. Así que parece que el problema debe estar en el deco, ya que hemos utilizado el mismo cable acceso al router. 

Espero la manera de proceder. Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009 

Hemos revisado el descodificador y no vemos ninguna anomalía. ¿Podrías cambiar a otra conexión hdmi del televisor el cable hdmi que une el descodificador y  router? También sería recomendable, si tienes la posibilidad,  probar con un cable hdmi diferente, es posible que el cable o la conexión nos este produciendo estos errores.

Nos mantenemos pendientes de estas pruebas.

Un saludo.

María José

[Txomin_2009]

Buenas tardes, María José.

Voy a probar a hacer dichos cambios. Tengo una smart TV Samsung de hace 10 años que tiene los siguientes puertos hdmi: STB, DVI, ARC y MHL. En el ARC está conectado un blu-ray.

¿Alguno de los puertos es preferente a a otro para la conexión del deco? También cambiaremos el cable, y con las pruebas, os comento.

Gracias y un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009 

Puedes probar en cualquiera de las 4 entradas, pero te recomendamos que eches un vistazo al siguiente enlace, en el que se explica las peculiaridades de cada tipo de HDMI.

Cuando lo hayas probado nos comentas

Un saludo

Lidia

[Txomin_2009]

Buenos días, Lidia.

Muchas gracias por la información, sigo con las pruebas y os comento en cuanto tenga algo concluyente.

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009 

Esperamos que la información facilitada te haya sido de utilidad. Por nuestra parte nos mantenemos a la espera de que puedas realizar las pruebas oportunas.

Un saludo.

María José

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @Txomin_2009,

Continuamos pendientes de tu caso, quedamos pendiente de que puedas efectuar las pruebas y nos comentes el resultado.

Un saludo 

Victoria

[Txomin_2009]

Buenos días.

Paso a relataros todas las pruebas que he hecho:

- He conectado el deco a todos los hdmi que tiene la tele.

- He cambiado el cable hdmi, probando el que tenía del blue-ray que funciona bien.

- He comprado otro cable hdmi que venía catalogado como "high-speed" y lo he conectado con éste.

En todos los casos, las pruebas han sido infructuosas, se siguen produciendo cortes en el audio y la imagen en contenidos VOD (tanto series como películas). Los cortes son aleatorios, no se dan siempre en el mismo intervalo de tiempo, y no se observan en la visualización de canales en directo.

Espero vuestra respuesta para ver si es posible resolver el problema.  El modelo de mi tele es Samsung LCD UE46F7000, adquirida el 04/09/2013, por si puede ser de utilidad.

Gracias y un saludo,

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009.

¿Podrías confirmarnos si te sucede con algún contenido concreto o cualquier contenido que intentas ver en VOD, y si lo intentas ver sin VOD, sucede lo mismo, por favor? 

Un saludo.

Angela.

[Txomin_2009]

Buenos días de nuevo.

Lo hemos observado en capítulos de series de cualquier canal o películas. Son contenidos que ya se han emitido, con lo que el mismo contenido no lo podemos chequear en directo. Si te puedo decir que viendo los canales en directo, no lo hemos observado (ayer viendo un partido de fútbol en directo, no se observan cortes y cuando terminó, ponemos una película de las emitidas anteriormente por Movistar+ Cine y tuvimos que cambiar a la app porque por el deco era imposible verla. Después intentamos ver un capítulo de una serie de Calle 13 y tampoco. Luego puse un poco del tenis en directo y se veía con normalidad).

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009.

Según nos confirmas el fallo es con los contenidos de U7D, no con los que se emiten en directo. ¿Podrías confirmarnos si el acceso a esos contenidos es desde la opción de U7D, que aparece en el menú, por favor?

Un saludo.

Angela.

[Txomin_2009]

Buenos días.

No es desde la opción U7D (la cual no solemos utilizar). Es si yo accedo a una serie o contenido bajo demanda (series con temporadas completas, películas del catálogo o emitidas hace más de 7 días, documentales del catálogo, etc.).

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @Txomin_2009 

Gracias por facilitarnos la información. Para poder notificar tu incidencia, es necesario que nos indiques por mensaje privado, telefono y persona de contacto, por favor

Para facilitarnos estos datos por tu seguridad, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro usuario " Técnico-Movistar" y  en la ventana que emerge, selecciona mensaje privado, de esta manera esa esa información no será pública

Un saludo. Silvia 
 

[Txomin_2009]

Buenos días, Silvia.

Ya están enviados los datos solicitados.

Gracias y un saludo.

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Hola @Txomin_2009.

Hemos recibido tus datos correctamente. Abrimos un boletín a los técnicos para que lo puedan gestionar. Son ellos quienes continuarán con el seguimiento de la avería y los que contactarán contigo. 

Un saludo.

Angela.

[Txomin_2009]

Buenos días, Ángela.

Muchas gracias por todo, se han puesto en contacto con nosotros y les he expuesto todas las pruebas. Anteayer tras enviaros la respuesta, hice un última prueba sustituyendo el cable de red que va al decodificador y hemos enlazado dos noches viendo contenido bajo demanda en el que no se han producido cortes. Se lo hemos comunicado al técnico, que nos ha dicho que si en una semana se vuelve a producir alguna anomalía, se puede reabrir el boletín y verlo, y si no, se ha resuelto de este modo.

Por favor, rogaría no cerréis el hilo por si volvemos a detectar el problema en esta semana.

Gracias y un saludo. 

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009.

Nos alegra que te esté funcionando bien estos días. ¿Te podemos ayudar con alguna otra consulta? Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón “Aceptar como solución” del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas. 

Un saludo.

Angela.

[Txomin_2009]

Muchas gracias, Ángela. Sobre TV, no tengo nada más a la espera de comprobar que se haya resuelto durante la semana (en cuanto lo tengamos, pongo el "aceptar como solución"). 

Un saludo.

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009 

Quedamos pendiente que lo puedas probar y nos confirmes el funcionamiento.

Un saludo.

Nieves

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009 

Retomamos el contacto contigo al no haber recibido noticias tuyas en unos días. ¿Has podido comprobar si la incidencia esta resuelta? 

Un saludo. 

María José

[Técnico-Movistar]

Hola @Txomin_2009 

No hemos recibido más comunicaciones por tu parte, por lo que creemos que ya no necesitas más ayuda desde el foro. Quedamos a tu disposición para cualquier consulta que nos quieras plantear en la comunidad.

Un saludo. 

Flor. 

[Txomin_2009]

Buenas tardes y perdón por la tardanza en responder (motivos profesionales me han tenido fuera de casa y no había terminado de probar cosas). Parece ser que he dado con el motivo de los cortes y este no era otro que tenía conectado el deco por el protocolo hdmi-cec en una entrada y un blu-ray con ese mismo protocolo en otra entrada hdmi. Investigando, al parecer hay dispositivos que son incompatibles entre si en televisores Samsung si se conectan ambos por ese protocolo. Nada mas desactivar el protocolo de conexión hdmi-cec (en Samsung se llama Anynet+) del blu-ray, no se ha vuelto a producir cortes en el contenido VOD, con lo que, en principio, se puede dar por resuelta la incidencia.

Quiero agradeceros vuestro interés en todo momento en resolver la incidencia y espero que la aportación pueda servirle a alguien que pudiera tener el mismo problema.

Un saludo.