Deco UHD recién entreado y estropeado

[daverram]

Buenas tardes,

Me informaron desde Movistar que podía cambiar el Decodificador mio viejo (que funciona correctamente) por modelo nuevo UHD, lo pedí y me llegó ayer.

Lo conecté, arrancó bien, salió la barra actualizaciones pero de repente SIN SEÑAL, muerto, esperé media hora por si acaso, lo reseteé, cambié de puerto del router (está con cable) y hace lo mismo, arranca logo de Movistar comienza las comprobaciones y se muere (sin señal) he reseteado router también y probado todos los puertos, nada el DECO UHD está estropeado, ahora tengo puesto viejo con los mismo cables de nuevo (HDMI e internet) y funciona correctamente.

He llamado al 1002, tras comprobaciones no me dan solución, es evidente que está estropeado, pero me dicen que no me lo pueden cambiar, que me mandan un técnico a casa y ya les he dicho que no quiero técnico en casa para algo tan evidente como equipo estropeado NUEVO entregado hace 12 horas, que me ofrezco a llevarlo a una tienda Movistar para que me den o manden otro, pero NO me dan otra solución que vaya un técnico a mi casa.
¿ que podemos hacer?

[chrisparra98]

Hola @daverram prueba a hacer un reset de fábrica al descodificador uhd. Esto lo que hace es forzar una actualización del sistema y en el 99% de los casos se resuelve.

Te indico como proceder:

1º Apaga el desco del botón trasero y déjalo apagado unos 10 minutos.

2º Vuelve a pulsar el botón ON/OFF de atrás y deja que la luz led del mismo quede en rojo fijjo

3º A continuación enciende el deco desde el mando del mismo (OJO!! Si tienes el mando normal pulsa el icono del muñeco cuando veas una línea en la pantalla y si tienes el mando vocal haces lo mismo pero pulsando el boton +)

4º Te saldrán 3 opciones del menú avanzado (vete a la ultima)

5º Pulsas encima del mensaje que te pone Reset de fábrica 

6º Cuando se esté realizando el restablecimiento te recomiendo que no toques nada (ni botones del mando, ni cables, ABSOLUTAMENTE NADA!)

Déjalo tranquilo durante unos minutos largos porfavor

Comenta si con esto se ha solucionado, un saludo.

CHRISTIAN

[daverram]

Gracias @chrisparra98 

Parece que soy de ese 1% 😅

He realizado el proceso (2 veces) y nada, igual...he seguido tus pasos, pero el reset en la penultima pantalla, en la de "otros" como indica en el anclado de este foro...

Pasada media hora (por no quedarme corto) el desco sigue con la luz azul de encendido, pero SIN SEÑAL en la TV. Al apagarlo  de nuevo y arrancar comienza el logo de Movistar, la ralla de progreso, el aviso de "se estan haciendo comprobaciones..." con su barra de progreso y sin que acaba esa barra en cuestión de 3 segundos, pantallazo negro y "SIN SEÑAL" en el HDMI.

Gracias de todos modos, pero no se que mas se puede hacer con este equipo.

[daverram]

¿Alguien de Movistar al mando de este Soporte?

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @daverram

Te pedimos disculpas por la demora en responder y agradecemos a @chrisparra98 por la colaboración.

Estamos comprobando la línea 98XXXXX90, que disponemos de conversaciones anteriores. Cuando puedas, por favor, desconecta el descodificador de la corriente eléctrica y efectúa un reseteo de fábrica del router, introduciendo algo fino(alfiler, palillo) en el agujero trasero de reset del router y presionas durante unos 20 segundos(recordarte que se borra toda configuración personalizada que hayas realizado). Cuando esté restablecida la conexión de internet, conecta de nuevo el descodificador a la corriente y comprueba el funcionamiento.

Un saludo.

Nacho.

[daverram]

Hola!

Realizado reseteo de router sin cambio aparente, todo sigue igual, el Descodificador empieza con el Logo de Movistar, duespues pantalla de "comprobaciones" a mitad de la barra de estado pantalla en negro SIN SEÑAL y hasta que no lo apagas o reseteas ya no vuelve la señal al HDMI.

[daverram]

Os mando datos por privado que es lo que siempre me habeis pedido para solucionar los problemas.

Resumiendo:

-Os ofreceis a cambiarme mi Descodificador porque está anticuado, me mandais uno nuevo UHD que está estropeado y ahora no quieren enviarme otro que funcione (me ofrezco a llevar el anticuado y el estropeado a una tienda Movistar) porque dicen en el 1002 que es RECURRENTE, cuando yo no pedí el cambio del Descodificador porque estuviera estropeado.
Muchas gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @daverram
 

Hemos recibido tus datos correctamente , muchas gracias .

Hemos pasado nota de lo que te esta ocurriendo para que se pueda solucionar tu incidencia.

Te hemos enviado un mensaje privado con los datos del boletín.

Se pondrán en contacto contigo en la mayor brevedad posible .

Un saludo

Soraya

[daverram]

Buenos días,

Si me van a llamar del 1002 para lo mismo seguimos en un bucle espacio-tiempo.

Van a querer mandar un técnico para ver que un Descodificado no funciona (ya os lo digo yo) llevo 20 reseteos de fábrica, No quiero que me manden a nadie a casa, quiero que manden uno nuevo y si no queres retirar este lo llevo yo a una tienda movistar junto al que estaba desfasado y quisisteis sustituir.

Gracias!

[Técnico-Movistar · Accepted solution]

Hola @daverram.

Como  te habíamos  comentado consta ya abierto un boletín de avería para poder dar solución al problema con tu nuevo descodificador UHD. Contactarán contigo en la mayor brevedad posible. Hasta que se dé como solucionado mantén instalado el viejo descodificador. Lamentamos las molestias ocasionadas. 

Un saludo. 

Carmen

[daverram]

Me ha llamado el técnico, me ha dicho que cambiara el cable HDMI porque el que tendría en al otra instalación del desco antiguo no aceptaría la 4k del nuevo Desco.

Cambiado y listo, desde el 1002 en las 2 llamadas a nadie se le ocurrió que podía ser esto.

Solucionado

[Técnico-Movistar]

Hola @daverram

Nos alegra que se haya solucionado y te agradecemos por informarnos de ello. Por nuestra parte, procedemos a cerrar este hilo y quedamos a tu disposición para cualquier otra consulta o incidencia que tengas más adelante.

Un saludo.

Nacho.