Se congela la imagen en los canales en directo con Router Smart Wifi y Descodificador UHD TV 4K

[Mac22]

Buenas tardes. Hace unos días me han actualizado el descodificador: un UHD TV 4K. Desde el primer momento  al cambiar a un canal de emisión en directo la imagen se reproduce con normalidad durante unos pocos segundos y acto seguido se queda congelada. Para poder seguir viendo el canal con normalidad la solución es pausar la reproducción y volver a iniciarla  una vez pasan unos segundos de margen, como si necesitara cargar la señal en algún buffer durante un tiempo, antes de poder reproducirla. Eso pasa únicamente  con los canales de tv en directo (en todos). En el resto de reproducciones como tv grabada, series, películas, Netflix, Disney, etc, funciona con normalidad. En la aplicación Movistar de la TV, del ordenador y de otros dispositivos no hay ningún tipo de problema.

Después de comunicar la avería me han cambiado el Router Smart Wifi y el descodificador y el problema persiste. El técnico no ha detectado ningún problema en la conexión, de echo tengo un 1gb contratado y por cable me llega una velocidad de más de 900 Mb. He probado con 2 TV, he probado a conectar el descodificador en diferentes HDMI, con diferentes cables HDMI y diferentes cables Ethernet de la categoría requerida, he reseteado Router y descodificador varias veces: primero el Router (sin nada conectado por cable ni por wifi), después el Descodificador (único equipo conectado al Router por cable y sin ninguna conexión wifi activa). El resultado es el mismo y la avería persiste. Consultado con un técnico apunta a que puede deberse de nuevo al Router, que me cambiaron. ¿Hay constancia de más gente afectada por esta avería? ¿Se puede hacer alguna comprobación remota para verificar si hay algún problema de configuración de la línea? Estoy valorando actualizar al nuevo Router Wifi 6. ¿Alguna idea? Gracias y saludos.

[el acido]

Buenas noches, sólo un sms diciendo lo de siempre, que se pondrán en contacto conmigo....

[Técnico-Movistar]

Hola @el acido

Sentimos mucho la tardanza en la resolución de la incidencia. Comprobamos que el boletín de avería está en curso, lo hemos reiterado solicitando que se agilice lo máximo posible. Disculpa todas las molestias y esperamos que se solucione en la mayor brevedad. 

Un saludo. Mª Jesús. 

[Mac22]

Hola @Técnico-Movistar , retomo el tema para actualizarlo.

En primer lugar resumo el motivo por el que abrí esta consulta: al cambiar a un canal de Movistar Tv de emisión en directo la imagen se reproduce con normalidad durante unos pocos segundos y acto seguido se queda congelada. Para poder seguir viendo el canal con normalidad la solución es pausar la reproducción y volver a iniciarla  una vez pasan unos segundos de margen, como si necesitara cargar la señal en algún buffer durante un tiempo, antes de poder reproducirla. Eso pasa únicamente  con los canales de tv en directo (en todos). En el resto de reproducciones como tv grabada, series, películas, Netflix, Disney, etc, funciona con normalidad. En la aplicación Movistar de la TV, del ordenador y de otros dispositivos no hay ningún tipo de problema. Me cambiaron el Router Smart Wifi y el descodificador.

@Técnico-Movistar dicho esto quiero aclarar en primer lugar que no deseo abrir ninguna incidencia al respecto por el momento, ya que después de varias visitas del técnico a casa y de cambio de equipos lo único que me ocasiona son pérdidas de tiempo y molestias. 

Pero después de muchas pruebas he podido comprobar que si desactivo el Wifi 2,4 el problema desaparece. Es decir si tengo únicamente el Wifi Plus activo (y el Wifi 2,4 desactivado) el problema desaparece.  Todo esto independientemente de si existe algún dispositivo conectado o no. El problema es que necesito mantener las 2 Wifis activas.

Esto me hace suponer que el problema puede que tenga solución con alguna modificación en la configuración o con alguna nueva actualización de firmware (el router está actualizado a fecha de hoy). 

@Técnico-Movistar alguna idea? Alguien con conocimientos avanzados puede ayudarme a resolver este problema?

Gracias de antemano. Saludos! 

[el acido]

Buenos días, me pasaba lo mismo que a ti. Después de varios cambios de router, el pasado día 3 de enero me enviaron un nuevo router, Mitrastar, después de instalarlo a los 45 minutos apareció un técnico de Movistar con otro router. El que él traía era una versión un poco más moderna que el enviado ese mismo día. Decidió cambiarlo, quizá por justificar la visita. ¡Total dos cambios de router en menos de una hora! El último es un Mitrastar GPT-2741GNAC, con este no he vuelto a tener más congelación de imagen ni lentitud al acceder a la interface del router. Anteriormente había tenido Mitrastar GPT-2541GNAC y Askey, no recuerdo la versión, creo que la RTF3505VW. Con estos no se solucionaban los problemas. El actual, Mitrastar GPT-2741GNAC, tiene una interface distinta a los anteriores, al parecer este es el último modelo, aparte del nuevo con wifi 6. Intenta que te pongan este modelo, yo llevo más de dos meses sin problemas, estuve cuatro meses con esas congelaciones.

Un saludo y suerte.

[Mac22]

@Técnico-Movistar Muchas gracias por la información @el acido . Me alegra poder confirmar que con el nuevo Router se soluciona el problema.  Ya sólo me queda esa opción después de provar 3 Routers.  Un saludo!

[el acido]

No se trata del nuevo router wifi 6, es la última versión del HGU Mitrastar.

[Mac22]

@el acido  Entonces se trata del mismo formato de Router? El horizontal cuadrado de siempre? No es el nuevo Wifi 6 vertical de color negro y blanco? 

[el acido]

Exacto, pero esa versión en concreto. El cuadrado horizontal.

Estos son los datos del router:
Nombre del equipo: MitraStar HGU
Modelo: GPT-2741GNAC
Serial Number: xxxxxxxx
Versión Hardware: tmp_hardware2.0
Versión Software: ES_g7.9_110WVI0b36
Versión Firmware: ES_g7.9_110WVI0b36

[Mac22]

Gracias @el acido . @Técnico-Movistar Viendo como funcionan las cosas y para evitar volver a abrir incidencias que para lo único que sirven es para reiniciar equipos, desconfigurar equipos, seguir con la peregrinación de técnicos que lo único que hacen es cambiar equipos, sin saber el que te va a tocar en ese momento, con la consiguiente pérdida de tiempo y paciencia por mi parte desisto de seguir con esto. @Técnico-Movistar gracias por la atención. NO DESEO ABRIR MÁS INCIDENCIAS. Probaré si con la compra del nuevo Smart Wifi 6, de una vez por todas puedo disponer del servicio que pago. Si hay suerte. Eso sí, tendré que sumar los 50 € del nuevo Router. 

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22 

En primer lugar te pedimos disculpas por todos los inconvenientes causados por la situación que nos describes y sentimos mucho no haberte podido ayudar más en esta ocasión.

Vemos que en la línea 9******03 que tenemos registrada en el historial, ya tienes en curso el pedido del Router Smart Wifi 6. Mantenemos el hilo abierto por si cuando lo recibas, nos quieres comunicar cualquier información al respecto.

Agradecemos a @el acido por todas sus aportaciones y colaboración en el foro. 

Un saludo. Mª Jesús. 

[ajcugat]

Hola, 

Espero que tengas suerte, pero creo no debe ser un problema del router ni del desco.

El caso es que desde Diciembre tengo el nuevo router Wifi 6 y desde hace varios días he empezado a tener a diario este mismo problema, es decir congelación de la imagen, y necesidad de pausar y reanudar para seguir viendo.

Es una incidencia cíclica que aparece y desaparece, y que ya había sufrido en anteriores ocasiones pero no solía durar varios días, como en esta ocasión.

Por tanto se debe tratar de un problema  de Movistar, y que en lugar de reconocer y solucionar definitivamente, se limitar a hacernos reiniciar o resetear los equipos, o simplemente a sustituirlos, sin resolver la causa de la incidencia.

Yo como tú, tampoco voy a dar parte, limitándome a reclamar que estudien y resuelvan el problema tan molesto que esta afectando a tanta gente, cosa que puede verse claramente en este foro donde se trata cada caso aisladamente, cuando es un problema que nos afecta a muchos.

[Técnico-Movistar]

Hola @ajcugat 

En estos momentos no hay notificado ningún fallo que afecte al servicio de tv de Movistar conectado al router Smart WiFi 6. Para poder revisar tu caso, ¿La linea es la acabada en 89? Si es así, el descodificador esta conectado directamente al router por cable?

Un saludo. 

Miriam

[ajcugat]

Hola, 

Muchas gracias. Ya indicaba que no deseaba abrir incidencia.

Solo rogar que revises el gran número de posts  dónde se manifiesta una incidencia de este tipo.

Además m en estos momentos está funcionando todo bien.

[Técnico-Movistar]

Hola @ajcugat 

Nos alegra que ahora el servicio este funcionado de forma correcta y lamentamos las molestias causadas. Si vuelve a surgir cualquier tipo de incidencia o fallo, estamos a tú disposición.

Un saludo.

Fernando.

[Mac22 · Accepted solution]

@ajcugat Parece que el cambio a Smart Wifi 6 ha acabado con mi problema. Espero que se mantenga así, aunque estoy de acuerdo con tu observación respecto a que hay muchos comentarios que hacen referencia a problemas de fluidez en la reproducción de contenidos y se acostumbra a reducir la perspectiva e individualizar las incidencias sistemáticamente por parte de los @Técnico-Movistar . 

@Técnico-Movistar parece ser que finalmente he solucionado mi problema, espero que definitivamente. Lamentablemente la respuesta global por parte de Movistar no ha sido la esperada, a pesar de haber hecho comprobaciones remotas, haber abierto incidencias de inmediato y enviado técnicos a casa rápidamente, reproduciendo una y otra vez un procedimiento en bucle infructuoso y molesto. Finalmente he tenido que invertir mi tiempo en ello y pagar un extra por actualizar el Router para poder disponer del servicio que debía tener garantizado desde un primer momento. Gracias y un saludo. 

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22 

Como te indicamos nos alegra que se haya solventado la situación. Lamentamos la duración del proceso y las molestias causadas. Por nuestra parte cerramos el hilo esperando que no se presentan más incidencias de esta índole.

Un saludo.

Fernando.