Avería reiterada y sin solución.

[FelixFS]

Buenas tardes,

Me veo en la obligación de escribir en este foro ante la falta de solución a la avería de mi router y el problema al que me han llevado desde Movistar por simplemente llamar para avisar de la misma y que se solucionase.

El 31 de diciembre de 2023 llamé al 1002 para comunicar la avería en el router de mí vivienda habitual, lo que me impedía ver la TV y usar internet. La persona que me atendió me comunicó que no se podía arreglar de forma remota y que era necesario que un técnico se desplazase a mi domicilio. Al mismo tiempo recibí un sms en mí móvil que textualmente decía "Hola. Para solucionar la averia xxxxxxxxxxxxxxx que tienes abierta, es posible que un tecnico tenga que desplazarse a tu domicilio. Si fuera asi, te llamaremos para informarte y concertar una cita. Por supuesto, esta visita seria siempre gratuita. Gracias por confiar en Movistar."

El día 01 de enero de 2024 recibí un nuevo sms que decía "Hola, esto te interesa. Tal y como hemos acordado, te confirmamos que te llamaremos el 08/01/2024 desde el 1004 para informarte del estado de la gestion que tenemos pendiente contigo. No tienes que hacer nada mas. Gracias por confiar en Movistar"

El día 02 y 04 de enero de 2024 reiteré la avería por medio de la APP MiMovistar.

En la tarde del 08 de enero y dado que nadie se había puesto en contacto conmigo tal como me decían en un sms, llamé al 1004 para informarme cuando vendria el técnico a mi casa y me comunican que les constaba que la visita de técnico estaba prevista para el día 16 de enero. Ante esto le hago saber mi malestar y me dice que va a "refrescar el sistema" para ver si me puede dar cita para otro día, informándome al rato que había un hueco el día 10 de enero para la tarde entre las 15:00 y las 17:00, así que ese día irían a mi domicilio. Momentos más tardes recibo un SMS que dice " [Pedido CO2401V9NTWDIV] Hola, tu pedido esta en marcha. Tu cita para la instalacion es el 16-01-2024 entre las 09:00 y las 11:00. Puedes ver el detalle del pedido en https://movistar.es/pedidos Si necesitas cambiar tu cita llama al 1004. Importante: si vives en una comunidad, necesitaremos acceso al cuarto de comunicaciones. +info: https://movistar.es/instalacionfibra"

El día 09 de enero, ante el sms recibido, llamé nuevamente al 1004 para decirle lo que me había comentado su compañero el dia anterior y saber si el técnico vendría el 10 o el 16 de enero y me confirman  que en el sistema les consta que el tecnico iría el dia 16 de enero. Ante mi queja me dice que va a mirar la posibilidad de mandarme el técnico el viernes 12 de enero.

El día 10 llamo nuevamente al 1004 para informarme si habían cambiado la visita con el técnico y me informan que no, que la cita sigue siendo el día 16 de enero.

El día 16 de enero se personó en mi domicilio un técnico que retiró el router averiado, el decodificador de TV de Movistar y colocó un aparato de radio digital dejando mi domicilio con un servicio de internet con una velocidad de bajada de 10MB (en el mejor de los casos) y una velocidad de subida de menos de 1MB. ¡¡¡Bienvenidos a la era digital!!! .

Ese mismo día recibo los siguientes mensajes :

- Pedido ************** | Hola, como nos has solicitado, ya hemos dado de baja tu servicio de Movistar Plus+. Recibiras tu ultima factura en 07/02/2024. Si tienes equipos que devolver, dispones de 15 dias naturales para hacerlo sin penalizacion. Podemos recogerlos en tu casa por 11€, IVA incluido: https://movistar.es/recogidaadomicilio Tambien puedes pedir una cita y devolverlos gratis en tu tienda: https://movistar.es/citaprevia Más informacion: https://movistar.es/devolucion-equipos

- Pedido *************** | Hola, como nos has solicitado, ya hemos dado de baja tu servicio de Internet. Recibiras tu ultima factura en 07/02/2024. Si tienes equipos que devolver, dispones de 15 dias naturales para hacerlo sin penalizacion. Podemos recogerlos en tu casa por 11€, IVA incluido: https://movistar.es/recogidaadomicilio Tambien puedes pedir una cita y devolverlos gratis en tu tienda: https://movistar.es/citaprevia Mas informacion: https://movistar.es/devolucion-equipos

Cómo pueden ver, la solución a mí avería es dejarme sin servicio de TV, con un internet peor que el que tenía y en el que me dicen que tengo un plazo para devolver unos aparatos que se llevó el técnico.

Ante mi asombro por la solución de la avería (que por cierto en la aplicación de MiMovistar me sigue saliendo que está abierta la incidencia y en curso) y como no podía ser de otra forma llamo al 1004 ese mismo día al llegar de mi trabajo y les manifiesto mi malestar. Me informan que el problema es la línea de cobre que dejan de ser operativas el día 19 de abril del 2024 y que al no tener fibra pusieron eso. Les indico que ya era conocedor de esa circunstancia, que ya me había puesto en contacto con ellos y que dado que en mi calle y cerca de mi edificio había una caja de fibra de Movistar, esperase hasta abril para decidir y ver si en esa fecha tenia ya fibra en mi domicilio. Les reitero mi malestar y le informo que lo único que quiero es que me pongan un router nuevo, me devuelvan el decodificador de TV y que restauren el servicio por el que estoy pagando, que cuando llegue el momento ya tomaré la decisión que vea más conveniente para mí. 

El día 17 de enero, fecha en la que cierra el ciclo de facturación de mi servicio, llamo nuevamente para realizar la oportuna reclamación a la factura (ya que me comunicaran que no podía hacer la reclamacion hasta su cierre) y aprovecho para reiterar mi queja e informar que sólo quiero que se restaure el servicio que tenía antes de la avería.

El día 19 de enero, aprovechando la visita de mi hija, llamo al 1004 para realizar un cambio de titularidad de 2 de las 4 lineas móviles que tengo a mi nombre y poner dos de ellas a nombre de mi hija, así como para dar de baja internet en la segunda residencia por falta de uso. Cual es mi sorpresa que al intentar realizar el cambio de titularidad me indican que no se puede llevar a cabo debido a que tengo un pedido pendiente. Al preguntar de qué pedido habla, me informa que es una TV Samsung que he pedido. Le indico que yo no he solicitado nada, le cuento todo lo relatado aquí anteriormente y que yo SOLO QUIERO QUE ME SOLUCIONEN LA AVERÍA, que ya lo he pedido reiteradamente y que por supuesto que anule ese pedido inmediatamente ya que yo no he solicitado nada. Que pueden escuchar todas mis llamadas a ver en qué momento se me ofrece a mí una TV y en que momento doy yo mi consentimiento. Me comentan que procede a la baja del pedido, peeeero que no pueden hacer el cambio de titularidad hasta transcurridas 48 horas.  Ese mismo día recibi una llamada desde un 900 de una trabajadora de Movistar indicándome que se encargaba ella de la baja y que dejaba constancia de mi reclamación sobre la restitución de los servicios que tenía contratados 

Hoy 22 de enero, transcurridas las 48 horas llamo nuevamente al 1004, me atienden amablemente y tramitan mi cambio de titularidad (eso pensaba yo), le indico a la persona que me atiende que también quiero dar de baja internet en mi segunda residencia asi que me pasa con una compañera para realizar esa gestión. Al hablar con esta nueva trabajadora, ¡¡¡¡¡ SORPRESA!!!!! tengo un pedido en curso y no puede realizar la baja.  Le cuento mis penas nuevamente, me atiende amablemente y me dice que va a reiterar la anulación del pedido de la susodicha TV pero que mientras tanto no puede dar de baja internet en mi segunda residencia. 

Media hora más tarde recibo una llamada del 1004, un hombre está tramitando mi cambio de titularidad de dos de mis lineas móviles y me comunica que va a grabar mi consentimiento para dicho cambio, que le diga los numeros de tlf que quiero cambiar y confirme mi identidad. Tras hacer lo que me requiere, me indica que TENGO UN PEDIDO PENDIENTE y no puede realizar el cambio. Vueeeeelta a explicar mi odisea y nuevamente las palabras de siempre, que lo sienten mucho, que disculpe por las molestias, peeero no puede hacer nada. Que tengo que esperar 24-72 horas laborales (los plazos parece que varían dependiendo de quien te hablé) que me den de baja el susodicho pedido y después podrán hacer el cambio. Al mismo tiempo alguien llama a mi hija para confirmar el cambio de titularidad pero le indica que no se puede hacer sin estar los dos físicamente juntos (el viernes estábamos pero nos lo impidieron ustedes).

Para finalizar, me gustaría que por un instante alguno de los responsables de Movistar se pudiese en mi caso. Llamo para que me arreglen una avería y, después de 23 días, reiteración de averia por la aplicación, solicitud de ayuda por wpp (me tuvieron esperando mas de 12 horas para contestarme) y mas de 10 llamadas al 1002/1004 con más de 2 horas hablando por tlf con ustedes me encuentro con:

1- Avería sin resolver

2- Sin poder disfrutar de la TV de Movistar que tenía contratada ni en mis dispositivos móviles .

3- Un pedido de una TV Samsung que en ningún momento he pedido (tengo 5tv en mi domicilio que necesidad tengo yo de otra)

4- Imposibilidad de realizar un cambio de titularidad

5- Imposibilidad de dar de baja internet en mi segunda residencia

6- Impotencia por ver cómo NADIE, salvo decir lo siento, me da una solución y tengo que estar yo llamando constantemente para que alguien haga algo.

Siento la extensión de mi queja pero no tenía más remedio que explicarme, espero que alguien se digne en solucionar de una vez por todas mi problema. 

Gracias.

[Comercial-movistar]

Hola, @FelixFS 

Bienvenido a la Comunidad Movistar.

En primer lugar, te pedimos disculpas por todos los inconvenientes ocasionados. Vamos a verificar tu caso para ayudarte en todo lo que esté a nuestro alcance, para ello es necesario que nos envíes por mensaje privado los siguientes datos: 

- Nombre Cliente:

- CIF, DNI, NIE o Pasaporte:

- Teléfono de contacto: 

Para enviar un mensaje privado solo tienes que situar el cursor del ratón encima de nuestro nick de usuario "Comercial.Global-movistar" y te aparecerá el botón "mensaje privado" o puedes pulsar aquí.

Un saludo.

Michel. 

[Comercial-movistar]

Hola, @FelixFS 

Hemos recibido tus datos, vamos a verificar tu caso y te informaremos.

Un saludo.

Michel. 

[FelixFS]

Gracias, espero respuesta.

[FelixFS]

La odisea sigue, el lunes día 21 supuestamente ya quedaba anulado el pedido de la TV y transcurridas 72 horas laborables podría llevar a cabo el cambio de titularidad y la baja de la segunda residencia. Viernes 26 llamo al 1004 y me comunican que "tiene usted un pedido pendiente, no se puede realizar el cambio".

Ahora, según dicen, tienen que esperar 72 horas +/-  a que la empresa les devuelva la dichosa TV. 

Esto es una vergüenza, por llamar por una avería y porque un emplead@ sin mi consentimiento ha pedido una TV en mi nombre, 27 días después sigan sin solucionar mi avería y sin poder hacer ninguna gestión.  ¿Quién se va a hacer responsable de todos los inconvenientes que ese empleado me ha ocasionado?

[TechBerryTux]

He entrado en ese foro para saber porque el servicio de internet por FTTH se ha interrumpido a las 00:00 del Enero 30 y me deparo con este relato.

Como cliente de Movistar desde (2009) antes de empezaren con la fibra  residencial (FTTH), me quedo asustado con tal relato y que siga sin solución por un mes completo. Vaya!

[FelixFS]

Buenas tardes,

Pues para mí desgracia la odisea continúa. Llamé ayer al 1004 y resulta que mi pedido sigue en proceso, sin darse de baja. Como siempre, me dicen que ya se encargan ellos y que anulan el pedido (me entero que la supuesta TV era de 72", ver para creer si ni me entra en el salón de mi casa).

Hoy llamo nuevamente y la mujer que me responde me cuenta lo de siempre, que tengo un pedido pendiente, que no puede proceder a mi solicitud y que se encarga ella de darme la baja de dicho pedido. Le digo que estoy harto de la misma explicación y que quiero hablar con un responsable, a lo que me contesta lo mismo como si fuese un disco y que no me puede poner con ningún responsable.

Ante mi desesperación llamo nuevamente para solicitar la baja inmediata de mi servicio de internet y tlf fijo, contestándome la persona que me atiende que no puede hacerlo por el pedido de la TV y que la anulación que me habian hecho hasta hoy estaba mal tramitada, que lo estaban haciendo por el canal inadecuado y que ahora SÍ quedaba anulado, peeeeeero que tenia que esperar 48 horas para gestionar cualquier otro trámite.

El jueves imagino que continuaré con mi odisea. De momento sigo esperando a que alguien responsable se digne en darme una explicación, en intentar solucionarme los problemas a los que me ha llevado una persona incompetente y que se hagan cargo de todos los perjuicios que me han ocasionado desde mi comunicación de la avería.

[Comercial-movistar]

Hola, @FelixFS 

Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por todas las molestias ocasionadas.

Vemos que se encuentra en curso una solicitud de anulación del dispositivo. Desde la comunidad, llevaremos el seguimiento y en cuanto tengamos novedades, te lo estaremos diciendo, para que puedas realizar los tramites que se encuentran pendientes.

Un saludo.

Andrés.

[Comercial-movistar]

Hola, @FelixFS 

Vemos que el pedido por el dispositivo Samsung TV UE65AU7105KXXC, se ha cancelado. Si lo prefieres, desde aquí podemos ayudarte con el cambio de titular, puedes enviarnos por mensaje privado la foto del DNI del antiguo y nuevo titular por ambas caras, número y horario de contacto e informar el número de cuenta, si se va a asociar a una nueva cuenta bancaria. Por otra parte, recuerda que para realizar la baja del servicio de Segunda Residencia es necesario que te contactes con la línea de atención al cliente 1004.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo.

Andrés.  

[FelixFS]

Gracias por avisar. Les acabo de mandar los datos que me requirieron, cuando sea efectivo el cambio les agradecería que me avisasen.

Un saludo 

[Comercial-movistar]

Hola, @FelixFS 

Te hemos dejado un mensaje privado con relación a tu consulta.

Un saludo.

Andrés.

[FelixFS]

Buenas noches,

Después de más de un mes llamando y explicando una y otra vez mi problema, al fin las cosas se han ido solucionando. Es cierto que no como yo deseaba, pero al menos ya pude anular el pedido que me impedia hacer cualquier otra gestión.

Quiero agradecer personalmente a Andrés de la Comunidad Movistar porque sin él no habría sido posible. Fue el único que se digno en intentar solucionar lo que me estaba pasando y explicarme lo sucedido. Independientemente de que no esté de acuerdo con todo lo sucedido y que haré la correspondiente reclamación por los daños y perjuicios que se me han ocasionado, quiero felicitar a Andrés por su trabajo, paciencia y amabilidad.

Un saludo y gracias.

[Comercial-movistar]

Hola, @FelixFS 

Nos disculpamos por las molestias que te hayamos podido ocasionar.

Adicionalmente, agradecemos tu participación en la Comunidad. No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes alguna duda y/o problema. 

Saludos