Denuncia por acoso (Movistar tiene parte de responsabilidad)

[Fernand0]

Buenos días. Escribo para volver a DENUNCIAR una situación de ACOSO TELEFÓNICO que vengo sufriendo desde hace 3 años por parte de un “departamento judicial” contratado por la empresa Yoigo, que me reclama el pago de 180 euros por una instalación que se produjo cuando hice una portabilidad desde Movistar.

Yo era cliente de Movistar, y a la finalización de una promoción se me elevó el precio de forma inaceptable, lo que lógicamente me obligó a buscar otra empresa alternativa más competitiva. Contraté a Yoigo, y a los 5 días de realizar la portabilidad recibí una llamada telefónica del departamento de RETENCIONES de Movistar ofreciendome una nueva promoción de un año de duración, y me aseguraron que no existía ningún problema para anular la portabilidad con Yoigo, y que se trataba de una práctica muy común que se puede realizar sin penalización dentro de un plazo legal establecido de 15 días tras la contratación.

 Confiado de que la información era cierta, di la aprobación a Movistar y anularon la portabilidad. Yoigo me reclama desde entonces esos 180 euros, y no paran de molestar a propósito con llamadas que realizan desde números de teléfono móvil que se van cambiando de forma automática (no sirve bloquear un número, porque usan otro diferente). Y cada cierto tiempo me llega una carta al buzón en la que se me amenaza con tomar medidas legales si no realizo ese pago (pago que no voy a realizar de ninguna de las maneras porque no me corresponde, y menos viendo la forma de proceder).

Este comportamiento de acoso fue denunciado a la Guardia Civil en su momento, y también lo notifiqué a Movistar para que pusiera alguna solución, ya que es la empresa que me proporciona la línea y también es la responsable que dio origen a este problema. Dado que la situación persiste en el tiempo, he vuelto a notificar a Movistar este acoso a través del teléfono de atención, e igualmente lo hago a través de este escrito, ya que probablemente sea más efectivo. Igualmente, tengo pensado personarme mañana mismo (de nuevo) en la Guardia Civil para informar de este problema, pese a que me da la sensación de que poco pueden hacer aparte de tomar nota.

Esta surrealista situación se agrava aún más debido a que nuevamente finaliza mi promoción actual con Movistar, y me veo en la necesidad de buscar unas condiciones económicas razonables que no supongan un insulto a la inteligencia. Ya estoy buscando otra empresa que me suministre internet y teléfono móvil, y me pregunto si volverá a repetirse la situación de hace 3 años.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Sentimos las molestias ocasionadas. 

Como te lo hemos mencionado anteriormente, será necesario que te comuniques con el área comercial (1004) para que puedan validar lo de las ofertas, ya que tu promoción acabará.

Un saludo, Karen.  

[Fernand0]

Hola de nuevo,

He intentado en varias ocasiones hablar con el 1004 y es completamente imposible. Esperas interminables y finalmente se cuelgan las llamadas antes de poder hablar con alguien. Cuando he podido hablar, la persona que me ha atendido no ha sabido resolver mi pregunta.

Quiero realizar una contratación (internet y teléfono) con alguna otra empresa de la competencia, y necesito saber con exactitud cuáles son las empresas que pueden ofertar internet usando FIBRA ÓPTICA en mi vivienda. Lógicamente usando la red de fibra Movistar, ya que imagino que es la única red disponible, y entiendo que Movistar tiene la obligación de dar facilidades para que exista competencia sana.

En la última ocasión que contraté (hace unos 3 años) la única empresa que pudo ofrecerme fibra (usando la red de Movistar) fue Yoigo (pese a que, según Yoigo, Movistar puso todo tipo de dificultades). Pero lógicamente no puedo repetir con Yoigo a raíz de la denuncia que les puse (la comentada en la anotación previa). Necesito que Movistar me indique qué otras empresas pueden hacer uso de la red Movistar y proporcionar internet de fibra óptica en mi vivienda.

Un saludo.

[Antena-KAT]

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@Fernand0  ha escrito:

Quiero realizar una contratación (internet y teléfono) con alguna otra empresa de la competencia, y necesito saber con exactitud cuáles son las empresas que pueden ofertar internet usando FIBRA ÓPTICA en mi vivienda. Lógicamente usando la red de fibra Movistar, ya que imagino que es la única red disponible, y entiendo que Movistar tiene la obligación de dar facilidades para que exista competencia sana.

Necesito que Movistar me indique qué otras empresas pueden hacer uso de la red Movistar y proporcionar internet de fibra óptica en mi vivienda.

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Hola @Fernand0 

Como comprenderás movistar no te va a facilitar ningún listado de empresas de la competencia que tengan un acuerdo de uso de fibra NEBA. Por cierto dicha obligación de alquiler de la fibra ya no es de aplicación desde hace tiempo en la mayor parte del territorio y pronto la obligación desaparecerá en el resto.

En el caso de que no estés satisfecho con los precios eres tu como cliente el que debe buscar una compañía que te interese, no te la va a buscar tu actual compañía como es obvio.

Adicionalmente comentarte que dispones de O2 otra de las marcas de telefónica con precios algo inferiores y sin necesidad de cambio de equipos.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Gracias @Antena-KAT por tu participación.

Lamentamos informarte que, no disponemos de un listado acerca de las compañías que tienen un acuerdo con Movistar para el uso de su red propia de fibra. 

Un saludo.

Andrés.

[Fernand0]

Me gustaría saber si alguien conoce de la existencia de alguna propuesta de ley (o colectivo que esté proponiendo alguna normativa que lo regule), que PROHÍBA la posibilidad de que una empresa de telecomunicaciones haga una oferta individual a un cliente "privilegiado", sea por la razón que sea.

Por motivos obvios, esta práctica puede inducir a que la empresa cometa innumerables irregularidades en lo que se refiere al trato justo e igualitario a clientes, y todos sabemos que lo que un cliente privilegiado "no paga", lo pagan los que no se benefician del privilegio.

Esta práctica que vengo denunciando no solo es una causa clara más que contribuye a la corrupción en la sociedad (una sociedad completamente insensible a este tipo de agresiones, por lo que parece), sino también es el caldo de cultivo para la comisión de tratos desiguales a personas pertenecientes a colectivos.

¿Quién me asegura que la ideología política, el género al que una persona pertenezca, su color de piel, su credo, o cualquier otra circunstancia imaginable no son tenidos en cuenta por la persona o departamento que decide otorgar favores a través de estas "promociones individualizadas" completamente opacas? ¿No se supone que las tarifas que una empresa cobra a sus clientes deberían ser públicas e iguales para todo perfil de cliente? ¿Me puede INDICAR Movistar cuáles son los criterios que siguen para diferenciar qué perfil de cliente merece un trato de favor hasta el punto de beneficiarse de un descuento del 50%? ¿Hacen públicos en algún lugar ese tipo de criterios?

Un saludo

[Fernand0]

Ayer hice la contratación para migrar a O2, y hoy me informan de que se ha negado la portabilidad por culpa de MOVISTAR, por razón de un “supuesto” impago por mi parte en el año 2018. Queda muy atrás en el tiempo, pero recuerdo que reclamé por errores en la facturación, y también recuerdo que se me respondió después que todo estaba por fin resuelto.

La situación a día de hoy es muy curiosa, y la voy a resumir:

1) Ayer finalizó la promoción que tengo con Movistar, y por ese motivo no quiero continuar siendo cliente de Movistar.

2) Pero…, hoy no puedo contratar a Yoigo porque hace 3 años, POR CULPA DE MOVISTAR, Yoigo me viene reclamando un dinero por realizar una contratación de la que desistí 5 días después. Me limité a seguir instrucciones del departamento de retenciones de Movistar, y me ha costado carísimo (este asunto lo he detallado mucho mejor en otro escrito). Y claro, Movistar no quiere saber de ninguna responsabilidad, ni tampoco ha querido mediar estos años para procurar que Yoigo deje de acosarme telefónicamente.

3) Hoy tampoco puedo contratar a O2 porque Movistar no me lo permite debido a esa “supuesta deuda” de hace SEIS AÑOS (asunto que reclamé y se resolvío en su día). En los 6 años posteriores a ese problema no he sido informado de ninguna deuda, por lo que tengo toda la sospecha de que han sacado a la luz este antiguo asunto para fastidiar lo que se pueda.

4) En SEIS AÑOS no he sido informado de ninguna deuda, ¿y esa reinterpretación de lo que ocurrió en el año 2018 sale a flote hoy?. Incluso durante todo este tiempo se me han hecho “ofertas” en varias ocasiones (promociones para retenerme y que no me vaya a otra empresa), y en ningún momento se ha mencionado la existencia de esta supuesta deuda del año 2018.

Dado que Movistar reinterpreta asuntos ocurridos hace muchos años, a mi también me entra la tentación de reclamar anomalías pasadas, pero yo sin embargo lo hago sobre cosas ciertas y que todos hemos sufrido. ¿Qué tal si reclamo a MOVISTAR la devolución de tantísimas monedas que durante muchísimos años nos quitaban a todos los ciudadanos cuando introducíamos dinero en la cabina telefónica y ésta no devolvía el cambio? ¿Reclamamos también todas esas facturas en las que por “error” se pagaba siempre más de lo acordado? ¿Hacemos un ejercicio de memoria para recordar qué ha sido Telefónica en el pasado? ¿Entendemos que Movistar y Telefónica vienen a ser lo mismo?

Yo, por el momento, solicito que Movistar no me retenga contra mi voluntad (y mucho menos después de todo lo ocurrido) y me permita contratar libremente a la empresa O2.

Que cada cual saque sus propias conclusiones.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Facilítanos por privado tus datos comprobamos lo que nos indicas y te comentamos.

Saludos Pilar.

[Comercial-movistar]

Hola, @Fernand0 

Recibimos tus datos correctamente. 

Hemos solicitado el duplicado de las facturas para que sean enviados al correo electrónico facilitado anteriormente. En un plazo de 24 a 48 hrs las estarás recibiendo. 

Saludos.

Laura.

[Fernand0]

Buenas noches,

Han pasado más de las 48 horas que me han indicado y no he recibido ninguna de las 3 facturas duplicadas que he solicitado (en total son 6 facturas, de las cuales 3 fueron pagadas y 3 duplicadas por error de Movistar que no las pagué).

Mientras tanto, pasan los días y me siguen facturando una cantidad mayor de la que corresponde y que me empuja a terminar mi relación con Movistar. Lógicamente permanezco con ustedes porque me están RETENIENDO (cuando les contraté me prometieron que no había retenciones de ningún tipo).

Movistar no debería actuar de esta manera, y debería permitir la contratación de O2 a cualquier cliente, y si luego tienen que cobrar una deuda pendiente o tienen que aclarar cualquier error de ustedes (como es el caso) deberían hacerlo sin interferir en la contratación.

De una u otra forma, cuando surge un "problema" administrativo (no es la primera vez) siempre acabamos perjudicados los clientes, y Movistar jamás se responsabiliza de nada, ni entiende el significado de "daños y perjuicios".

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Lamentamos la situación que se ha generado y entendemos tu malestar. Hemos reiterado la petición de envío del duplicado de las facturas a tu correo electrónico, te llegarán a lo largo del día de hoy. 

En cuanto a la reclamación de las mismas, como te hemos indicado, debido al tiempo que ha transcurrido no podemos hacer nosotros las reclamación, debes dirigirte al Servicio de Defensa del Cliente, para exponer tu caso y que sea revisado de nuevo.

Esperamos que todo se resuelva lo antes posible, no obstante, si podemos revisar tu contratación para que se ajuste a tus necesidades actuales, puedes indicarnos cuales son tus preferencias en los servicios de Movistar (líneas móviles, Televisión e internet), para que revisemos si podemos mejorar lo que tienes contratado en la actualidad.

Un saludo.

Vero.

[Fernand0]

Gracias, pero lamentablemente me han enviado lo que sospechaba que me iban a enviar, y no me sirve.

Me han enviado las tres facturas que me reclaman impagadas, pero, pese a que lo he repetido varias veces y de forma muy clara, no me han enviado las que SÍ pagué en esos mismos tres meses, y que son la DEMOSTRACIÓN de que las tres facturas impagadas que me imponen son un error que se produjo debido a una duplicación de facturas en esos 3 meses.

A través de una llamada al 1004 (también reclamé lo mismo por teléfono) me confirmaron que tanto las 3 pagadas como las 3  impagadas figuran en su base de datos, luego esconder las que sí fueron pagadas obedece a algún tipo de propósito oscuro.

En definitiva..., estamos como al comienzo, ya que no puedo demostrar nada y Movistar sigue exigiendo que pague algo que no corresponde, como condición para eliminar la retención que me han aplicado y que incumple lo acordado en el momento de la contratación.

Siguen pasando los días, y Movistar me sigue facturando. Y yo sigo empleando minutos y molestias en intentar solucionar una injusticia, que no sé si se produce de forma intencionada (mala fe) o no intencionada (mala gestión). De cualquier manera, el cliente siempre sale perjudicado.

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Te hemos enviado las que están pendientes, para la línea fija finalizada en 3573. Pero vemos que había otra línea fija, que entendemos que son las facturas a las que te refieres que si has pagado. ¿Estaban instaladas las dos líneas? ¿Puedes enviarnos el justificante del pago de esas facturas? nos sería de gran ayuda para reabrir la reclamación de nuevo.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

[Fernand0]

Hola,

Lo he explicado repetidas veces y lo vuelvo a hacer (más tiempo y molestias que sumamos). En la misma vivienda y durante 3 meses me facturaron dos líneas de teléfono (una de radio y otra de fibra).

Al instalar la línea nueva (fibra óptica) se debió haber cancelado de forma automática la

anterior (la línea de radio). Lo notifiqué varias veces tras ver el error en la primera factura duplicada (julio de 2018). De forma inexplicable se me continuaron facturando las dos líneas de forma simultánea durante 2 meses más ( en total fueron los meses de julio, agosto y septiembre de 2018 ), pese a que hice muchas llamadas al 1004 para que corrigieran el error.

Las facturas que me cobraron que se correspondían con el servicio de internet por radio lógicamente las devolví a través del banco, ya que eran producto de errores de facturación por parte de Movistar.

Si me piden ahora una copia de las 3 facturas que sí pagué (las relativas a la fibra óptica), evidentemente no las tengo, entre otras cosas por que desde hace muchos años funciona la factura sin papel.

He pedido en varias ocasiones una copia de esas facturas que sí pagué (las referidas a la fibra óptica), precisamente para tener un justificante y poder demostrar la ilógica de la existencia de las otras tres que devolví a través del banco.

Me tienen mareado redactando escritos para tratar de solucionar un problema que Movistar originó por error hace SEIS AÑOS.

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Te hemos enviado un privado, échale un vistazo.

Un saludo.

Vero.

[Fernand0]

Hola de nuevo,

Estoy revisando y el último mensaje privado que he recibido fue del día 13 de marzo, en el que me solicitaban datos personales y ya les respondí.

Lo que sí me acaba de llegar esta mañana es un correo electrónico de la dirección escribenos@telefonica.es, en respuesta a mi solicitud previa de que me enviaran copia de todas las facturas emitidas y pagas durante el año 2018. La contestación ha sido:

"Estimado cliente,

En respuesta a tu email recibido indicarte que no es posible reclamar facturas correspondiente al período del 2018, ya que sólo se pueden reclamar las emitidas los últimos 6 meses".

¿O sea, que el departamento de facturación solamente tiene claro lo que le interesa cobrar, y es incapaz de demostrarme nada de lo que le pido? ¿Me puede llegar mañana también otra factura emitida por error (o inventada para fastidiar) en el año 2019 por el importe que a Movistar le parezca oportuno, y yo debo pagarla incondicionalmente y sin poder demostrar mi historial de facturación de ese período para poder defenderme de la agresión?

No tengo intención de seguir mareando un tema que de sobra está explicado y que veo que existe una mala fe  que trata de encubrir a toda costa lo ocurrido el año 2018.

Siguiendo las instrucciones del empleado de Consumo,  mañana lunes redactaré una carta certificada con acuse de recibo y la enviaré a Movistar (c/ Gran vía 28 – 28013 Madrid), solicitando la anulación de las facturas emitidas por error y solicitando una indemnización por daños y perjuicios. Ya fui avisado por el empleado de Consumo que ante Movistar el cliente debe actuar con frecuencia de esta manera.

Un saludo

[Fernand0]

No he recibido nada, y por correo electrónico me responde el departamento de facturación: "En respuesta a tu email recibido indicarte que no es posible reclamar facturas correspondientes al período del 2018, ya que sólo se pueden reclamar las emitidas los últimos 6 meses".

Mañana redactaré una carta certificada con acuse de recibo y la envíe a Movistar (c/ Gran vía 28 – 28013 Madrid), para iniciar la denuncia ante Consumo. Ya fui advertido por parte del empleado de Consumo que ante Movistar hay que actuar con frecuencia de esta manera.

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Por el momento la reclamación que gestionamos ayer está pendiente de análisis. Hemos procedido a enviarte las tres facturas que abonaste en esas fechas. En cuanto a la reclamación, en breve contactarán contigo para informarte de su resolución.

Un saludo.

Vero.

[Fernand0]

Bien, por fin he recibido las facturas solicitadas. Sin tienen posibilidad de ver en detalle el consumo realizado a través de las facturas donde pone "Movistar Internet Radio" (imagino que sí), comprobarán que es nulo, lo que da a entender que algo falla.

Además, si tienen la posibilidad de observar la cantidad de llamadas telefónicas que hice durante esas fechas al 1004, verán que son muchas, porque nadie parecía saber corregir un problema que se alargó durante 3 meses.

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Si, hemos solicitado el envío esta misma mañana. Hemos revisado toda la facturación por eso hemos abierto la reclamación que te comentamos ayer y que sigue pendiente.

En unos días, recibirás resolución a la misma y se comunicará a través de tu correo electrónico.

Un saludo.

Vero

[Fernand0]

Acabo de ver que tengo este hilo abierto en el 2018 denunciado precisamente todo ésto. Imagino que ya lo habrán visto ustedes:

https://comunidad.movistar.es/t5/Hogar-Fijo-Internet-TV/Me-facturan-por-duplicado-desde-hace-3-meses...

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

Si, la hemos leído. Gracias por facilitarnos el acceso a toda la información relativa a tu caso.

Seguimos en contacto.

Un saludo.

Vero.

[Fernand0]

Hola, sigo a la espera de que eliminen esas facturas erróneas para poder realizar la contratación con O2.

[Comercial-movistar]

Hola @Fernand0 

La reclamación de esas facturas, sigue en análisis. Contactarán contigo para informarte de la resolución, cuando se produzca.

Un saludo.

Vero.

[Fernand0]

La resolución de este problema se alarga demasiado, y mientras tanto (desde el día 7 de marzo) Movistar me está reteniendo y cobrando un importe que considero abusivo, y que es motivo de mi intento (que Movistar ha frustrado) de contratar a la empresa O2.

Las casualidades no existen. Siempre que ocurre un "error" se produce en perjuicio del cliente, y Movistar impone su política y sus condiciones. El cliente queda indefenso y se ve abocado a una pesadilla de llamadas, escritos y esperas para poder defender su derecho a no ser agredido.

Las reclamaciones tienen unos plazos de resolución que Movistar no respeta, y la comunicación entre  Movistar y el cliente es imposible (he solicitado repetidas veces a través del 1004 que el departamento de facturación me contacte telefónicamente para resolver cualquier tipo de duda, y no me ha llamado nadie en una semana que llevo esperando a la resolución..., que me dijeron que iba a ser antes de 48 horas).

La doble facturación del año 2018 ya de por sí me parece un auténtica [...], y más cuando notifiqué sobre el "error" repetidas veces en su momento a través del 1004. Casualmente, nunca se da la circunstancia en la que un "error" de facturación perjudique a Movistar. El posible error siempre beneficia a Movistar y obliga a que el cliente deba reclamar (con la enorme cantidad de molestias que conlleva).

Entiendo que los errores de facturación que no se reclaman debe suponer una cantidad millonaria de ingresos para la empresa. ¿Existe algún estudio estadístico de cuánta gente no reclama por evitar pasar por toda esta pesadilla? ¿Cuánta gente hay enferma, sea demasiado mayor, tenga dificultades de cualquier tipo, o que simplemente no esté atenta a defenderse de los cobros fraudulentos de Movistar? ¿Cuánto dinero consigue Movistar usando este tipo de picarescas?

Continúo esperando que "resuelvan" esta doble facturación.