Fusión +4 pero con dos lineas no incluidas

[colmejose]

Tenía contratado Fusión con 2 líneas adicionales. En Septiembre me pasé a Fusión +4 añadiendo esas dos líneas adicionales dentro de Fusión y portabilidad de otra más. Mi sorpresa ha sido descubrir que no están incluidas esas dos líneas que figuraban como adicionales pero se me factura el paquete completo de Fusión +4 por lo que pago dos veces por esas dos líneas (una como Fusión +4 y otra como líneas adicionales). He cursado hace una semana incidencia y reclamación en el 1004 con el número: xxxxxx y días después a través de la Web con Referencia: xxxxx pero a pesar de ello sigo sin tener noticias acerca de mi última factura que ya se me ha cargado al banco a pesar de haberlo comunicado con tiempo suficiente para evitarlo. Me indican en el 1004 que mejor no devolver porque sino se podrían producir desactivaciones de servicios que luego sería más problema, pero ante la ausencia de solución por parte de atención al cliente: ¿Podría alguien interesarse por el asunto y así poder devolverme lo que se me ha facturado de más desde mi pase a Fusión+4 en septiembre?

Gracias.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @colmejose

Para poder revisar tu caso, nos puedes facilitar por privado el número de las líneas y el NIF del titular por favor

Un saludo

Mercedes

[Comercial.Global-movistar]

Hola @colmejose

Comprobamos lo que ha sucedido y te informamos lo antes posible

Un saludo

Mercedes

[Miguel.A-Movistar]

Hola @colmejose :

Hemos revisado tus datos.

Efectivamente, las líneas adicionales, nos aparece que hasta el  29/11/2016, no se han cambiado a Fusión+ Incluida.

Así que te hemos gestionado la reclamación con el número que te hemos enviado por privado.

En un plazo de unos 7/10 días se pondrán en contacto contigo para informarte sobre la resolución de la reclamación.

No obstante nos quedamos pendientes.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[colmejose]

Hoy he vuelto a llamar al 1004 para recordarles la resolución de la primera reclamación cursada el 27 de noviembre y que aun sigue sin resolverse. Almudena desde Toledo me indica que sí que efectivamente esta aun pendiente y que además existe otra reclamación cursada para otra de las líneas móviles que también esta pendiente y que no sabe cuando será resuelta. Ante mi indicación de que ocurre si se supera el propio plazo establecido por Movistar para resolver las reclamaciones me indica que ella no sabe nada y que espere. Le reitero un solución y se ofrece a abrir otra nueva reclamación, en esta ocasión sobre la línea fija. Así que ahora tenemos:

27- NOV     13163994 abierta para una de las líneas móviles excluidas.

01- DIC      SE5916494 Abierta a través de la Web con el mismo objeto

11-DIC       13184180 abierta por Comunidad Movistar

15-DIC       201605046529 abierta por Almudena(Toledo) esta vez para el fijo.

¿Creéis que algún día se ofrecera una solución por Movistar y podré recuperar los importes cobrados indebidamente?

Gracias.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @colmejose :

Las reclamaciones que tienes pendiente, efectivamente, son:

1.- 13184180.  Fecha de apertura: 11/12/2016 17:16:13, en análisis.
2.- 201605046529. Fecha de Recepción: 15-12-2016, en análisis.

Así aún estamos dentro del plazo de resolución.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[colmejose]

Buenas tardes Miguel Angel.

No es correcto lo que me indicas en tu comentario. Toda esta incidencia empezó al recibir yo un correo de que ya podía consultar mi factura, y comprobar en mi usuario de Movistar que se me iba a facturar Fusión +4 y además adicionalmente dos líneas que debían estar incluidas en ese producto. Eso fue el día 28 y ese mismo día llamé al 1004 para intentar corregir el error y que no se me facturara, abriendo la primera reclamación que indicaba nº 13163994 (ahí he cometido un error en mi comentario anterior que puse que era del 27 de noviembre cuando fue el 28). Si no aparece reflejada en el sistema como pendiente de resolución solo puede ser porque la operadora me dijera que la abría y me dió un numero de reclamación ficticio o que solo se refleje en la operativa del 1004 y no la que manejais en Comunidad Movistar..

También y al ver que no me hacían mucho caso (puesto que después llamé en varias ocasiones para evitar se mandara la factura incorrecta al banco y no lo conseguí finalmente) abrí otra reclamación en la Web de Movistar. El correo que me confirmó esta apertura de atencioncliente@telefonica.es, dice:

"Estimado Cliente,
Con fecha 1/12/2016 hemos recibido su solicitud relacionada con el seguimiento de su reclamación.
El número de registro asociado a la misma es SE5916494. Use esta referencia para cualquier consulta adicional que desee hacer al Servicio de Atención al Cliente de movistar.es sobre esta gestión.
Hemos iniciado las gestiones oportunas para poder atenderle en el menor plazo posible y en breve nos pondremos en contacto con usted"

Si quieres te remito el correo que aún lo conservo.

Luego no es correcto que la primera reclamación pendiente sea la del 12 de diciembre, puesto que existen 2 anteriores a dicha fecha y que ya habrían superado el tiempo estimado para, al menos, haberse puesto en contacto conmigo.

Si la que dió origen a todo esto, la 13163994 no aparece en el sistema, te ruego compruebes mi llamada del día 28 donde se debería haber hecho constar y en caso contrario me lo indiques porque me gustaría abrir una reclamación, en este caso, contra la operadora que no la dió de alta a pesar de comunicarme su apertura incluso facilitándome su número, ya fuera por negligencia o por mala fe.

Lo triste de todo esto ya no es entrar en un debate sobre si han transcurrido tantos o cuantos días desde mi reclamación. Lo más penoso es la sensación que tengo de que soy yo el que tengo que andar detras del servicio de atención al cliente para que esto se solucione en un plazo razonable de tiempo, y ni aun así lo consigo.

Yo llamé con la suficiente antelación para que, con un poquito de interés, no se me hubiera facturado al menos la última factura y luego ya hubieramos visto como solucionar la anterior a esta, pero mira como estamos y todavía no tengo ni noticias de como vaya a terminar esto.

Un saludo.

[colmejose]

Poquito a poco vamos acercándonos al mes de plazo desde que efectué la primera reclamación y sigo sin contestación. Tampoco he tenido noticia alguna del resto de reclamaciones que por una u otra vía he realizado después. No se si a los moderadores esto les parecerá normal. A la vista de la cantidad de reclamaciones de otros foreros sí parece que cada vez sea más  la tónica general del servicio de atención al cliente de Movistar.

Tampoco se si se me facturará un nuevo mes con el mismo problema puesto que ignoro si la ausencia de noticias significa que no hayan modificado a tiempo la forma de facturar, por lo que sería posible que a primeros de año, me llegarán nuevamente tres facturas, dos de ellas indebidas otra vez.

Insisto en mis plegarias. ¿Puede hacer alguien algo?

[VeroML-Movistar]

Hola @colmejose

Lamento la situación que se ha generado con las reclamaciones y te pido disculpas en nombre de Movistar. Veo que se han resuelto a tu favor dos reclamaciones una en la que se hace una devolución de 113.85€ que se abonará en tu cuenta en los próximos días, y otra reclamación que se ha generado de forma automática por el dto de reclamaciones que se gestionará en los próximos días, te llegará una carta informándote de la resolución.

Un saludo y Felices Fiestas.

Vero

[colmejose]

Gracias y os deseo también unas felices fiestas.

Esperare que me comuniquen las resoluciones que me comentais.

Un saludo.

[VeroML-Movistar]

Hola @colmejose

De acuerdo mantenemos el hilo abierto a la espera de tus noticias.

Un saludo y Felices Fiestas.

Vero

[colmejose]

Buenos días.

Ya he recibido la transferencia con los importes cobrados de forma errónea e imagino que con ello se dará por zanjada la reclamación.

Aprovecho para felicitar las fiestas a todos los participantes de estos foros y a las personas que estais pendientes de nuestras quejas.

Feliz 2017.

Un saludo.