No ateción de asistencia tecnica

asturianuel
Yo probé el VDSL
No ateción de asistencia tecnica

El día 02/06/2022 notifique un problema con el servicio de internet y a día de hoy sigo con el mismo problema.

 

La misma avería tuvo que ser reabierta por mi en varias ocasiones porque Movistar cerraba la incidencia sin solucionarla y sin ponerse en contacto conmigo.

 

Reclame en varias ocasiones, me dieron un sin fin de números de incidencia y reclamación, me llamaron mediante una locución automática para decirme que para ellos la avería estaba solucionada y que confirmase mediante pulsación de una tecla y era así o no.

 

Llame al servicio de atención al cliente en varias ocasiones y no solo no me daban solución mas que esperar a que se pusiese en contacto conmigo el servicio técnico, que nunca se llego a poner en contacto para solucionar la avería, sino que tuve que oír de fondo como los interlocutores se reían de mi al abrir la ficha de cliente y ver que estaba como un tonto reclamando y que no me daban contestación.

 

Hicieron devolución económica de varias facturas hasta la emisión de la ultima, en la que me dieron un numero de reclamación falso, y digo falso porque según un interlocutor del 1004 ese numero de reclamación no existe. Con independencia de la devolución económica, que es lógico al no funcionar mi servicio de internet correctamente, siguen sin atender el problema, porque lo que quiero es pagar las facturas y que atiendan la avería y la solucionen.

 

Enumeración de las averías:

CP2206TV******

Abierta el 02/06/2022 y cerrara por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 01/07/2022

CP2207SB******

Abierta el 12/07/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 08/08/2022

CP2208ZG******

Abierta el 09/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 11/08/2022

CP22082T******

Abierta el 11/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 11/08/2022

CP22087T******

Abierta el 11/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 12/08/2022

CP2208X8******

Abierta el 12/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 16/08/2022

CP2208VA******

Abierta el 12/08/2022 y actualmente abierta sin obtener contestación y sin solucionar la misma.

 

Por otra parte, se presento reclamación por la no solución de la avería en la que me indicaron un numero de reclamación, el CI22067H****** el 12/08/2022 y me dicen en atención al cliente que no existe dicha reclamación.

También presente reclamación por la ultima factura emitida, donde me indicaron un numero de reclamación, el CI2204T71AGWZI el 13/08/2022 y me dicen en atención al cliente que no existe dicha reclamación.

 

Envío reclamación formal por correo electrónico a Movistar y pasado 30 días que tienen para su contestación, nada de nada

 

Mientras tanto sigo con problemas, muy serios, para poder teletrabajar, con el perjuicio que ello conlleva.

 

Este 'pitorreo' por parte de Movistar es increíble y quiero una solución ya porque llevo mas de 2 meses y medio con este tema.

 

¿Que tiene Movistar que decir sobre esto?

 

Quedo a la espera de contestación para solicitarme por privado mis datos personales y los números de avería y reclamación completos y solucionar esto de una vez.

Mensaje 1 de 17
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asturianuel
Yo probé el VDSL

@Movistar @Comercial.Global-movistar 

 

El día 02/06/2022 notifique un problema con el servicio de internet y a día de hoy sigo con el mismo problema.

La misma avería tuvo que ser reabierta por mi en varias ocasiones porque Movistar cerraba la incidencia sin solucionarla y sin ponerse en contacto conmigo.

 

Reclame en varias ocasiones, me dieron un sin fin de números de incidencia y reclamación, me llamaron mediante una locución automática para decirme que para ellos la avería estaba solucionada y que confirmase mediante pulsación de una tecla y era así o no.

 

Llame al servicio de atención al cliente en varias ocasiones y no solo no me daban solución mas que esperar a que se pusiese en contacto conmigo el servicio técnico, que nunca se llego a poner en contacto para solucionar la avería, sino que tuve que oír de fondo como los interlocutores se reían de mi al abrir la ficha de cliente y ver que estaba como un tonto reclamando y que no me daban contestación.

 

Hicieron devolución económica de varias facturas hasta la emisión de la ultima, en la que me dieron un numero de reclamación falso, y digo falso porque según un interlocutor del 1004 ese numero de reclamación no existe. Con independencia de la devolución económica, que es lógico al no funcionar mi servicio de internet correctamente, siguen sin atender el problema, porque lo que quiero es pagar las facturas y que atiendan la avería y la solucionen.

 

Enumeración de las averías:

CP2206TV******

Abierta el 02/06/2022 y cerrara por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 01/07/2022

CP2207SB******

Abierta el 12/07/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 08/08/2022

CP2208ZG******

Abierta el 09/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 11/08/2022

CP22082T******

Abierta el 11/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 11/08/2022

CP22087T******

Abierta el 11/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 12/08/2022

CP2208X8******

Abierta el 12/08/2022 y cerrada por Movistar sin justificación y sin solucionar la misma el 16/08/2022

CP2208VA******

Abierta el 12/08/2022 y actualmente abierta sin obtener contestación y sin solucionar la misma.

 

Por otra parte, se presento reclamación por la no solución de la avería en la que me indicaron un numero de reclamación, el CI22067H****** el 12/08/2022 y me dicen en atención al cliente que no existe dicha reclamación.

También presente reclamación por la ultima factura emitida, donde me indicaron un numero de reclamación, el CI2204T71AGWZI el 13/08/2022 y me dicen en atención al cliente que no existe dicha reclamación.

 

Envío reclamación formal por correo electrónico a Movistar y pasado 30 días que tienen para su contestación, nada de nada

 

Mientras tanto sigo con problemas, muy serios, para poder teletrabajar, con el perjuicio que ello conlleva.

 

Este 'pitorreo' por parte de Movistar es increíble y quiero una solución ya porque llevo mas de 2 meses y medio con este tema.

 

¿Que tiene Movistar que decir sobre esto?

 

Quedo a la espera de contestación para solicitarme por privado mis datos personales y los números de avería y reclamación completos y solucionar esto de una vez.

Mensaje 2 de 17
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @asturianuel 

  

En primer lugar te pedimos disculpas por todas las molestias. Hemos accedido al historial de consultas anteriores para poder obtener los datos y te hemos enviado un privado con la información de la avería que vemos en curso en este momento. 

  

Un saludo. 

  

Nieves 



Si necesitas soporte técnico en averías de Móvil, Fijo, Movistar+ o Internet Fijo (cobre o fibra), puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico o rellenar este formulario. También puedes contactar con nosotros llamando al 1002.

 Si necesitas contratar Fibra Ópticacomprobar tu cobertura Adsl y Fibrao ver información sobre la instalación de la fibra visita nuestra página ADSL y Fibra en movistar.es 

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Mensaje 3 de 17
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asturianuel
Yo probé el VDSL

@Movistar @Comercial.Global-movistar @Técnico-Movistar 

 

Hola.

 

El mensaje que me enviaron por privado es el siguiente:

==========


Hola @asturianuel


Comprobamos que actualmente hay un fallo con número de referencia en curso C************* donde se ha dejado reflejado que el router no permite configurar los puertos, el teléfono de contacto que consta anotado es: 6******** ¿Son los datos correctos, por favor?

Un saludo.

Nieves

 

==========


A ese mensaje les he contestado lo siguiente:

==========

ASUNTO: SIN CONTESTACIÓN A LO PREGUNTADO.

Hola @Técnico-Movistar.

 

Si, el teléfono de contacto es correcto.

 

En relación a todas las incidencias de averías abiertas que Movistar cerraba sistemáticamente sin resolución de la misma y sin comunicarlo previamente, no he obtenido respuesta. Quiero saber por que Movistar no atiende el problema con el cual llevo desde el día 2 DE JUNIO, mas de 2 MESES Y MEDIO.

 

Por otra parte, desde el día 2 de junio, en el mismo mes de junio, acudió un técnico a mi domicilio que, tras varias pruebas, pudo constatar que el problema no reside en el router, puesto que el equipamiento permite abrir y cerrar puertos, desactivar y activar el cortafuegos, realizar un redirecciones DMZ, etc.

El mismo técnico indico que, como la avería no estaba en la vivienda, que el problema no es del router ni la tarjeta AFR, que iba a escalar la avería para que el departamento técnico de Movistar, no la subcontrata, se encargase del tema, indicándome que me llamarían, llamada que nunca se produjo.

Como la avería no estaba solucionada y aunque Movistar cerraba las incidencias, yo las volvía a abrir, me llamaron desde la oficina técnica de la subcontrata que Movistar tiene para las altas y solución de averías de los clientes, la empresa Zemer, puesto que les salia reflejado de forma sistemática avería en mi domicilio y ellos ya sabían que el problema no estaba en el domicilio, repito, por acudir en dos ocasiones el técnico. La persona con la que estuve hablando me dijo que para los clientes con tecnología de Internet Fijo Vía Radio (4G) no tienen ciertos puertos abiertos ya de origen desde la configuración predeterminada que Movistar le da a dichos clientes, también indico que para poder tener todos los puertos abiertos tendría que contratar IP fija, que tiene un coste añadido, y que normalmente el servicio de ip fija solo se da a empresas.

 

De todo ello, tras varias pruebas, se determino que la conexión a internet Fijo Vía Radio (4G) esta sometida a un bloqueo de puertos, bien por estar la IP dinámica asignada a mi router dentro de una tabla CG-NAT, o bien por ser una practica habitual a los clientes con IP dinámica.

 

Todo lo anterior se comunico al servicio de atención al cliente de Movistar en el teléfono 1002 y al 1004, se envió reclamación formal mediante mensaje de correo electrónico a escritos_gp@telefonica.com que todavía no ha sido contestado, y con todo Movistar no ha solucionado algo que esta realizando deliberadamente sin poder hacerlo.

 

En las condiciones generales de contratación del servicio de Internet Fijo Vía Radio (4G) no se indica que la conexión a internet tenga ningún tipo de limitación para la conexión en referencia a los puertos.

Tampoco fue comunicado por teléfono en el momento de la contratación del servicio de Internet Fijo Via Radio (4G).

Quiero que lo solucionen, con asignación de IP dinámica fuera de tabla CG-NAT o, en general, sin bloqueo en la IP dinámica asignada en cada momento a mi equipamiento, o bien procedan a asignarme una IP fija sin ningún coste añadido.

 

Este bloqueo de puertos me lleva generando problemas para teletrabajar desde hace mas de 2 meses y medio, puesto que utilizo diferentes puertos, aleatorios por seguridad, para conectar a servidores, equipamientos de cliente final, programas de gestión empresarial y otros programas y servicios que tengo que utilizar necesariamente para realizar mi trabajo de forma adecuada, que no puedo realizar por culpa de Movistar, y me esta causando perjuicios económicos.

Respecto a lo anterior, también quiero saber cuando Movistar lo va a solucionar, es mas, EXIJO que se solucione de forma inmediata.

 

Por otra parte, en la contestación que me dieron por privado no hacen alusión a la reclamación presentada en relación a la factura número ************** de fecha **/**/**** por importe de **,**€, cuyo importe total deberán devolver como hasta el momento están realizando con todas las facturas puesto que sigo con el bloqueo de puertos.

Quiero saber cuando van a realizar la devolución de la citada factura.

 

Saludos.

 

 

Mensaje 4 de 17
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @asturianuel

 

Sobre las averías anteriores los técnicos dejaron anotado que para continuar las pruebas necesitaban la información de puertos que no te permitía abrir, al no dar la información no pudieron continuar las comprobaciones. Si quieres que intentemos nosotros vía remota gestionarlo envíanos por privado los puertos y la IP, por favor.

Por otra parte el APN que se usa para las líneas Radio no usa CGNAT. Las IPs asignadas son públicas y no "sufren" ningún tipo de filtrado/NAT. La contratación de una IP fija tiene coste en cualquier caso.

 

Para la información sobre el estado de una reclamación podemos pasar tu consulta con los compañeros comerciales ya que desde el área técnica no tenemos acceso a dichos datos.

 

Un saludo.

 

Nieves



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Mensaje 5 de 17
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asturianuel
Yo probé el VDSL

Hola @Movistar  @Comercial.Global-movistar  @Técnico-Movistar 

Vamos a ver...

No se si es que yo no me explico o ustedes no se enteran o no se quieren enterar.

 

El equipamiento, el router 4G, ya esta configurado para aceptar conexiones entrantes y salientes, por una parte porque tiene deshabilitado el cortafuegos y por otra porque tengo hecho un redireccionamiento DMZ (que si no saben que significa, quiere decir que todas las conexiones entrantes y salientes en todos los puertos van hacia una dirección IP en concreto de mi red local, en este caso ya esta configurado para ir contra un ordenador en concreto).
Si esa redirección DMZ ya la tengo hecha, que significa que en mi domicilio ya esta todo configurado para aceptar cualquier conexión entrante y saliente por cualquier puerto, el bloqueo de puertos tendrá que provenir de fuera, no? De los servidores de Movistar, no?

Me dicen que les indique los puertos para gestionarlos vía remota, así como la IP. Que IP? La IP del equipo externo con el que quiero conectar? Como les voy a dar la dirección IP contra la que quiero acceder si en algunos casos la IP a la que quiero acceder es dinámica. Tendría que llamarles todos los días a diferentes horarios para que cambiasen la IP contra la que quiero acceder, sin contar que lo necesitaría justo en el momento que les avisase y ustedes no lo gestionarían de inmediato. Eso no tiene lógica. Eso en todo caso lo haría yo en mi router, pero repito, el router ya esta configurado para poder acceder a cualquier IP externa.
Dejen de hablar de abrir puertos en mi router porque mi router no tiene ningún puerto “capado”, tengo la conexión configurada como si fuese un router neutro.

Dicen que no indique a los técnicos que puertos quería abrir y que por eso no se hizo. Eso es TOTALMENTE FALSO, MENTIRA, UNA ABSURDA BURLA A LA VERDAD, ME ESTAN LLAMANDO MENTIROSO.

EL TÉCNICO DIJO QUE EN EL ROUTER ESTABA TODO BIEN, POR ESO VINO EL TÉCNICO DE LA SUBCONTRATA EN DOS OCASIONES Y MARCHO POR DONDE VINO. REPITO, EL TÉCNICO DE LA SUBCONTRATA QUE ME LLAMO POR TELÉFONO INDICO QUE LOS CLIENTES DE INTERNET FIJO VÍA RADIO (4G) ESTÁN SOMETIDOS A BLOQUEO DE PUERTOS DE FORMA GENERALIZADA.

 

Por otra parte, teniendo en cuenta que tengo un programa que me rebota la IP dinamica publica que tengo en cada momento en mi domicilio para poder acceder desde el exterior, el puerto 3389, por ejemplo, utilizado habitualmente para el acceso remoto de windows, esta bloqueado. Nunca pude conectarme a mi equipo de casa desde el exterior utilizando escritorio remoto de windows.

Si mi equipo de casa no tiene cortafuegos, antivirus ni nada similar, tengo establecida la IP local como fija (192.168.8.X) en mi router, tengo hecho en el router una redirección DMZ contra la IP local que indique anteriormente y sigo sin poder acceder desde el exterior, solo hay dos opciones posibles, que Movistar tenga el puerto bloqueado o que yo soy tonto y no tengo idea de lo que estoy hablando. De lo segundo me extraña, teniendo en cuenta que me dedico desde hace muchos años a trabajar de forma remota, tanto de mi casa al exterior como del exterior a mi casa, en concreto trabajo de forma remota desde el año 2004, hace mas de 18 años. Así que solo nos queda la primera opcion, que Movistar esta haciendo un bloqueo de puertos, por el motivo y de la forma que sea.

 

En resumidas cuentas, no tiene sentido que yo les de la IP externa de la conexión a la que quiero acceder y menos los puertos, porque la conexión externa ya tiene configurada su red para aceptar mis peticiones de conexión, y, si miramos desde el otro lado, de conexión no tiene sentido que les de mi IP porque ya la tienen y es dinámica, cambiaría cada poco e igualmente sabrían en cada momento cual seria, y los puertos no es uno ni dos ni tres, son cientos, si, cientos, porque cuando accedo a ciertos equipos en remoto, por seguridad, tienen asignación aleatoria de puertos que un programa “rebota” a cual me tengo que conectar en cada momento y, ademas, puede que con el mismo puerto quiera acceder a diferente IP en cada momento.

En cualquier caso, hagan vía remota, in situ en mi domicilio o como quieran las gestiones pertinentes para tener una conexión completamente neutra, abierta, sin limitación. Que ustedes dicen que es mi equipamiento? Vengan a mi domicilio y hagan todo lo que tengan que hacer y que el técnico venga con su propio ordenador para hacer una prueba totalmente limpia y que desde el ordenador del técnico se vea que los puertos están abiertos. Que quieren saber que puertos quiero abiertos, redireccionados a mi conexión WAN? Todos, absolutamente todos. Por que? Porque tengo derecho a que todos los puertos de mi conexión estén abiertos para conectarme correctamente a la IP externa que yo elija, tanto en protocolo TCP como UDP. Que es lo que sucede, que no quieren abrir todos los puertos? Porque por poder pueden, tanto técnicamente como por Ley, otra cosa es que no quieran, que me deberán explicar el porque.

Hasta aquí les he respondido a todo lo que me han preguntado y necesitan saber.
Cualquier insistencia en que soy yo el que no esta dando la información correspondiente para solventar el problema queda claro, con todo lo dicho anteriormente, que es falso.

 

Por ultimo, en referencia a la reclamación de la factura. Si ya lo indique al iniciar este “hilo” y lo volví a indicar en el mensaje enviado por privado, claro que quiero que me informen en que estado esta la reclamación y que en cualquier caso se resuelva como positiva a mi favor de forma inmediata.

 

Sigo a la espera de contestación a lo que pregunte varias veces y con lo que llevo peleando desde el día 2 DE JUNIO.

Mensaje 6 de 17
282 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @asturianuel

 

Te agradecemos toda la información detallada sobre la incidencia que presentas. Vemos que tienes un boletín de avería en curso, el cual hemos reiterado y aportamos la información que nos comentas. Los técnicos contactarán contigo en la mayor brevedad para informarte. 

 

Sobre consulta de reclamación, trasladamos el hilo a los compañeros para que te puedan informar. 

 

Un saludo. Mª Jesús. 



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Mensaje 7 de 17
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @asturianuel

 

Hemos recibido tu consulta en el área comercial.

 

Para poder revisar la reclamación de factura que nos comentas, envíanos por privado los siguientes datos: nombre, apellidos y DNI del titular.

 

Para enviarnos la información, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro avatar de Comercial-Movistar y en la ventana que emerge selecciona mensaje privado.

 

Un saludo

Silvia




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Mensaje 8 de 17
236 Visitas
asturianuel
Yo probé el VDSL

Hola @Comercial.Global_movistar @Comercial-movistar @Técnico-Movistar 

 

Acabo de enviar por privado a @Comercial.Global_movistar el siguiente mensaje, según me han requerido:

Los datos son los siguientes:
Manuel ***** ***** *****
*********

La reclamación fue realizada el **/**/****, el servicio de atención al cliente de Movistar en el teléfono 1004 me indico el número de reclamación CI22**********, y es sobre la factura nº FMDV********** del **/**/**** por un importe total de **,** €.

Los motivos, el bloqueo de la conexión a internet en relación a los puertos en protocolo TCP y UDP que llevo reclamando con varias incidencias desde el día 2 de junio de este año.
Con anterioridad, debido a este mismo hecho, Movistar ha devuelto la totalidad de la cuota de **,** €.

Mensaje 9 de 17
223 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @asturianuel

 

Hemos recibido los datos por privado, vamos a revisar tu caso y te decimos algo lo antes posible. 

 

Un saludo

Marisa 




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Mensaje 10 de 17
223 Visitas
asturianuel
Yo probé el VDSL

Hola @Técnico-Movistar 

 

Sigo con el problema de puertos.

Ni se ha solucionado la avería ni se ha puesto en contacto conmigo ningún técnico.

Cuando van a solucionar el problema?

Mensaje 11 de 17
199 Visitas
asturianuel
Yo probé el VDSL

@Técnico-Movistar @Comercial.Global_movistar @Comercial.Global-movistar Me podéis explicar esto?

Hoy mismo pregunto que esta pasando con mi incidencia y hace escasos minutos, en concreto a las 19:21 horas, he recibido el siguiente mensaje por correo electrónico:

Hola!,

Te informamos de que tu problema técnico registrado con número CP2208********/* sobre Línea Individual Radio + Internet Radio está resuelto.

Mantendremos tu expediente abierto durante 48h para que lo compruebes antes de cerrar la incidencia.

Si hubiera cualquier problema, por favor contacta con nosotros a través del 1002, Movistar.es o App Mi Movistar para que podamos solucionarlo lo antes posible.

Gracias por confiar en Movistar.

Todo ello teniendo en cuenta que el problema con los puertos continua, lo acabo de comprobar, no me ha llamado ningún técnico y tampoco acudió a mi domicilio.

Movistar se esta riendo de mi? Pasáis de todo y no queréis arreglar el problema?

Que es lo que están haciendo?

Mensaje 12 de 17
191 Visitas
asturianuel
Yo probé el VDSL

@Técnico-Movistar 

Acabo de recibir una llamada del número 1002 donde una locución automática me indica que la avería ya esta solucionada y me pregunta para que conteste mediante pulsación de 0, 1 o 2, si la avería esta solucionada o no, o no lo se.

Que es una broma?

También recibí un SMS indicándome que es posible que un técnico se tenga que desplazar a mi domicilio y que si es así me llamaran para concertar cita e informarme, cuyo mensaje recibo de forma habitual y desde el mes de junio ningún técnico a acudido a mi domicilio.

A mi nadie me esta llamando y sigue sin solucionarse el problema.

Esto es una tomadura de pelo.

CUANDO VAN A SOLUCIONAR EL PROBLEMA?

Mensaje 13 de 17
176 Visitas
asturianuel
Yo probé el VDSL

@Comercial.Global_movistar @Comercial.Global-movistar @Técnico-Movistar 

 

Otra vez que me llaman desde el 1002 de forma automática indicándome que la avería esta resuelta y no lo esta.

En el 1002 no hacen mas que decirme que un técnico se pondrá en contacto conmigo y nadie me llama.

 

La pagina web de Movistar indicado que un técnico acudirá a mi domicilio y nadie me ha llamado para concertar cita.

 

Todos los días reiterando la incidencia en la pagina web de Movistar y como si nada.

 

Por aquí nadie responde ni a la incidencia ni a la reclamación de la factura.

 

Con problemas para teletrabajar por tener los puertos bloqueados.

 

Movistar esta literalmente riéndose de mi desde hace mas de 3 meses.

Mensaje 14 de 17
152 Visitas
asturianuel
Yo probé el VDSL

@Comercial.Global_movistar @Comercial.Global-movistar @Técnico-Movistar 

 

Nuevamente Movistar vuelve a dar por resuelta la avería, como figura en su pagina web, sin estar solucionada.

 

Nadie llama, por aquí nadie me informa y esto ya se pasa de todo lo aceptable.

 

Visto lo visto, tomare las medidas oportunas en defensa legitima de mis intereses.

Mensaje 15 de 17
143 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @asturianuel

 

Para solicitar la reclamación de compensación sobre los días que no has tenido servicio es necesario esperar a que tu incidencia esté solucionada.

 

Si tal y como nos dices, tu avería persiste, vamos a mover tu caso con los compañeros del departamento técnico para que puedan ayudarte. Te informarán por este mismo hilo.

 

Un saludo

Tere




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Mensaje 16 de 17
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @asturianuel 

 

Observamos que la incidencia esta notificada de forma correcta, te contactarán para informarte al respecto de la situación.

 

Un saludo.

 

Fernando.



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