De la confianza absoluta a plantearme cambiar de compañía: mi experiencia reciente con Movistar

Llevo alrededor de 12 años siendo cliente de Movistar y, durante todo este tiempo, he tenido varios dispositivos financiados que he ido pagando religiosamente. Durante años he estado muy satisfecho tanto con el servicio de fibra como con la atención recibida y, especialmente, con la forma en la que se gestionaban y resolvían las incidencias.

Sin embargo, en los últimos meses he tenido una acumulación de situaciones que me han hecho perder gran parte de esa confianza. Lo que más me preocupa no es un problema puntual, sino la sensación de que la información que recibo por diferentes canales no coincide y de que, cuando intento solucionar algo, cada llamada acaba dándome una explicación diferente.

Todo empezó a finales de octubre o principios de noviembre de 2025. Quería financiar un móvil aprovechando una oferta que me aparecía en la propia app de Movistar, dentro de mi usuario. Como he hecho en otras ocasiones, intenté realizar la operación desde la aplicación, pero me aparecía un mensaje de error.

Llamé al 1004 y la persona que me atendió me aseguró que el problema se solucionaría si pagaba anticipadamente lo que me quedaba pendiente de uno de los dispositivos que tenía financiados. No tenía demasiado sentido, ya que no había llegado al máximo de dispositivos financiados, pero confié en la información que me dieron y acepté pagar de golpe lo que quedaba de ese móvil. El importe se incluyó en la siguiente factura.

Cuando recibí la factura e intenté nuevamente financiar el móvil, mi sorpresa fue que ya no podía financiar ningún dispositivo.

Volví a llamar al 1004 y, en esta ocasión, me dijeron que tenía que acudir físicamente a una tienda y aportar documentación para poder financiar un dispositivo. Sinceramente, no entendía nada. Yo había intentado realizar la operación desde la app precisamente por comodidad y porque siempre había funcionado así. Después de muchos años como cliente, con varios dispositivos financiados y pagados correctamente, no entendía por qué de repente tenía que desplazarme a una tienda y aportar documentación.

En aquel momento decidí dejarlo pasar.

Pero los problemas continuaron.

En mayo empezaron a aparecerme facturas pendientes en la app cuando esas facturas ya estaban pagadas. Cuando intentaba pagarlas, el propio sistema me indicaba que no tenía ninguna deuda pendiente.

En junio la situación cambió: empezaron a intentar cobrarme dos facturas por el mismo importe, correspondientes a los dispositivos que tenía financiados.

Volví a llamar al 1004 y me ofrecí incluso a enviar los extractos bancarios que demostraban los pagos realizados. Se abrió una reclamación, pero finalmente nadie me pidió esos extractos.

Cuando recibí la llamada relacionada con la reclamación, me dijeron que el problema correspondía a una factura de abril y que, debido a esa supuesta deuda, no podía financiar ningún dispositivo.

En ese momento me encontraba en el coche y no podía comprobar la información, así que tuve que volver a llamar posteriormente. Para mi sorpresa, la reclamación anterior ya estaba cerrada, por lo que tuve que abrir una nueva.

Volvieron a insistir en que el problema era una factura de abril. Sin embargo, cuando les expliqué que en mayo aparecían dos cargos exactamente por el mismo importe y que yo estaba dispuesto a demostrar mediante mis extractos bancarios que había pagado las facturas, ya no supieron darme una explicación clara.

Finalmente, la reclamación fue derivada al departamento de cobros el día 23/07 y me indicaron que en un plazo máximo de 48 horas se pondrían en contacto conmigo.

A día de hoy sigo esperando esa llamada.

Durante esa misma conversación aproveché también para solicitar que dejaran de enviarme correos publicitarios en los que se me informa de que puedo financiar nuevos dispositivos. Recibo constantemente comunicaciones indicándome que tengo opciones de financiación y ofertas para adquirir dispositivos y, cuando entro en la app e intento hacerlo, resulta que no puedo.

¿De qué sirve recibir publicidad de algo que, en la práctica, no puedo contratar?

Y llegamos al día de hoy, que es el episodio que definitivamente me ha hecho plantearme escribir este mensaje.

Entro en la web de Movistar para consultar mis facturas y me encuentro, en la parte superior, una franja verde bastante visible en la que se me informa de que tengo 150 € de descuento en determinados dispositivos. La propia página indica que el descuento está aplicado en el precio final.

Además, de repente, vuelvo a tener disponible la posibilidad de financiar dispositivos y aparecen ofertas que, sobre el papel, resultan bastante interesantes.

Así que intento realizar la operación.

Y nuevamente, aparece el mensaje de que no puedo financiar el dispositivo porque tengo una factura pendiente y que, si la pago, podré hacerlo.

La pago.

Y, como no podía ser de otra manera, después de realizar el pago vuelvo a no poder financiar ningún dispositivo.

Es decir, durante meses se me ha dicho que no puedo financiar porque existe una supuesta deuda. Cuando intento pagarla, desaparece la posibilidad de financiación. Mientras tanto, recibo correos publicitarios diciéndome que puedo financiar dispositivos y, en la propia web, se me muestran ofertas y descuentos que aparentemente están disponibles para mí.

Lo que me resulta especialmente frustrante es que llevo muchos años siendo cliente de Movistar. He pagado facturas muy elevadas durante todo este tiempo y, hasta hace relativamente poco, estaba muy satisfecho con la compañía, tanto por el servicio de fibra como por la atención y la resolución de incidencias.

Sin embargo, en muy poco tiempo, mi percepción ha cambiado completamente.

Ahora mismo no sé cuál es el motivo real por el que no puedo financiar un dispositivo. No sé si existe realmente una deuda, si hay un problema administrativo, si existe algún bloqueo en mi cuenta o si simplemente nadie sabe explicarme qué está ocurriendo. Lo que sí sé es que cada vez que contacto con Movistar recibo una explicación diferente y que las propias herramientas de la compañía —app, web y comunicaciones comerciales— me ofrecen información contradictoria.

Para mí, la transparencia y la confianza en la relación con una compañía son fundamentales. Y después de todos estos problemas, mi confianza en Movistar se ha deteriorado muchísimo.

Me da bastante pena decirlo después de tantos años como cliente, pero empiezo a tener la sensación de que me están empujando a cambiar de compañía.

No porque el servicio de fibra haya dejado de funcionar o porque haya tenido un problema puntual, sino porque cuando un cliente lleva años confiando en una empresa espera, como mínimo, que la información que recibe sea clara, coherente y transparente, y que cuando existe un problema se le dé una solución.

En mi caso, después de meses, varias llamadas, varias reclamaciones y explicaciones contradictorias, sigo exactamente en el mismo punto y sin saber siquiera cuál es el problema real.

Creo que Movistar debería revisar seriamente qué está ocurriendo con mi cuenta y darme una explicación clara y definitiva. No quiero que me digan simplemente que "no puedo financiar dispositivos". Quiero saber por qué no puedo hacerlo, especialmente cuando la propia Movistar me anuncia que sí puedo, me ofrece descuentos para hacerlo y me indica que, pagando una supuesta deuda, podré acceder a la financiación.

Después de tantos años como cliente, creo que merezco, como mínimo, una explicación coherente.