Avería en fibra sin resolver y Reclamación/Indemnización por corte del servicio Fibra y mal servicio en móvil
Buenas tardes.
Llevamos desde el 9 de abril sin servicio de fibra en mi casa (Málaga capital) y queremos saber por qué no se ha resuelto a pesar de las múltiples reiteraciones y horas de llamadas al servicio técnico y al comercial y por qué nadie se ha puesto en contacto con nosotros para informarnos.
Además, queremos poner una reclamación (otra más, pero de las que hemos puesto por teléfono no nos han informado de nada) y solicitud de indemnización (como estipula el contrato y la carta de derechos del usuario) por: el corte del servicio, que aún dura; la factura que han cobrado completa a pesar de que ya no había servicio en parte del periodo; la factura del siguiente periodo de facturación en el que no hemos tenido servicio (me temo que la semana que viene nos la cobrarán completa); el periodo de facturación actual en el que seguimos sin servicio; el deterioro del servicio en el resto de líneas móviles que tenemos contratadas pues el bono de datos solo nos lo han activado tres veces (1 semana cada vez, llevamos casi 7 sin servicio), y dejando días entre cada activación, por lo que se agotan los datos de navegación de esos contratos y se nos ralentiza la velocidad; el maltrato y falta de información por parte de la compañía (nunca nadie nos ha llamado para informarnos de nada, en una de las llamadas que hice me dijeron que el día siguiente a partir de las 15:00 iría un técnico y después de pedir permiso en el trabajo no se presentó ni nadie nos ha llamado para decir nada. Cuando ese día llamé a las 19:00 para preguntar dónde estaba me dijeron que todavía podía ir. Sigo esperándole...); etc.
Entendemos que una avería puede necesitar unos días para repararse, pero llevamos más de 45 días. Y nos están maltratando.
En resumen: que lo arreglen, lo primero; que devuelvan el dinero cobrado indebidamente; que nos indemnicen por falta de servicio de fijo, internet y TV; que nos indemnicen por la merma de calidad en el servicio de móvil al no aplicar bono de datos diligentemente y desde hace casi 3 semanas directamente no tenerlo.
Lógicamente la indemnización por todos los conceptos se tendrá que calcular cuando reparen la avería, pero ya desde aquí dejamos constancia de su solicitud, pues aunque telefónicamente lo hemos hecho, dudamos de que se nos haga caso.
A ver si por aquí me contestan, por teléfono no hacen más que reiterarlo y nada más. Ya llevamos muchas horas de llamadas y reclamaciones.
Según lo que establece la Ley General de Defensa de los Consumidores, las hojas de reclamaciones están disponibles en comercios y establecimientos físicos que presten bienes o servicios de cara al público.
Lamentamos todas las molestias que te estamos ocasionando, entendemos tu malestar. Comprobamos que el parte de avería continua abierto y siendo tratado por los técnicos de zona, hemos incluido toda la información que nos facilitas, del mismo modo, solicitamos que se pongan en contacto contigo para que te puedan informar de primera mano sobre lo todo lo que se está efectuando.
Respecto a la hoja de reclamaciones, te vamos a poner en contacto con los compañeros que te van a poder informar. Te responderán en este mismo hilo.
Les voy a informar nuevamente, por aquí de algo que hace dos meses que les llevo diciendo: el técnico vino a mi casa el 10 de abril, al día siguiente de dar parte de avería el 9 de abril. Tras comprobar que no llegaba señal por la fibra y que no había problema dentro del domicilio, se fue a mirar por la calle las arquetas y al cabo de un rato dijo que no lo podía arreglar él solo y volvería por la tarde con un compañero. No volvimos a saber de él.
Días más tarde, después de reiterar varias veces la avería y de llamadas tanto al servicio técnico como al comercial, llamé directamente al técnico pues al haberme llamado él para la cita tengo su número. Me dijo que había dado parte a su jefe para una actuación exterior, en la calle, pues según él había visto que habían cegado una arqueta en la calle.
Vivo en el número 11 de la calle (tienen los datos por privado) y mi casa es un pareado con la del número 9. En la puerta de nuestras casas hay una arqueta para la acometida de Telefónica a ambas viviendas. Unos cuantos metros antes en la calle, junto a las entradas de los dos siguientes pareados de los números 5 y 7 hay otra arqueta para la acometida a esas dos viviendas.
Pues bien, el técnico dijo (y así está reflejado en el parte que ustedes ven en el ordenador, pues otras veces me lo han dicho), que entre los números 7 y 9 de la calle vio unas losetas nuevas porque ahí habían cegado una arqueta.
Llevo casi 20 años viviendo en esta casa y, como le dije al técnico ahí nunca ha habido ninguna arqueta. Se puede comprobar, como les muestro, en las imágenes históricas de Google Maps.
La imagen de la izquierda, de 2013, muestra el estado de la acera. En primer plano, abajo a la derecha, hay una arqueta de Sevillana (hoy Endesa). La imagen central, de 2023, muestra que los vecinos del 7 hicieron obra en la fachada de su vivienda. Junto a la fachada se observan unas losetas de la acera que están hundidas. En primer término se sigue viendo la arqueta de Sevillana.
La imagen de la derecha la acabo de tomar yo hoy: se sigue viendo la arqueta de Sevillana y se observa que se ha reparado la acera que estaba un poco hundida y se han puesto las losetas nuevas.
Pero ahí nunca hubo ninguna arqueta que ahora se haya cegado.
Por lo tanto, por favor, déjense de decir que hay una arqueta cegada y que por eso hay que hacer obra en la calle y pedir permisos y yo que sé cuántas cosas más.
Que de todos modos, en 2 meses, ya habría dado tiempo a hacerlas todas.
Pero es que ahí no acaba la cosa.
A los días de dar el parte de la avería, me crucé con mi vecino del número 9, con el que “comparto” arqueta frente a las puertas de nuestras casas, y le pregunté si él tenía problemas, pues también tiene contratada la fibra óptica y demás servicios con Movistar. Me dijo que a él le iba bien.
¡Qué extraño que se rompa una canalización, se ciegue una arqueta y de todos los cables de fibra que van solo se rompa el mío!
Hoy me he vuelto a encontrar con él (él no sabía que seguimos sin servicio 2 meses después) y me dice que hace dos días él también se quedó sin conexión. Avisó a Movistar y ayer vino un técnico a su casa, que ha vuelto hoy a primera hora y resulta que su técnico sí ha podido cambiarle la fibra a él. Le ha dicho que las ratas se habían comido el cable (ya ha pasado otras veces), le ha cambiado la fibra y ya vuelve tener servicio.
¡Qué lástima no haberme encontrado con el técnico! Seguro que también me hubiera cambiado la fibra a mí y ya estaría arreglado.
Por favor, compruébenlo: un parte de avería dado hace dos días y cerrado hoy porque ya está reparado, en el número 9 de mi calle. Si necesitan más datos díganmelo y se los facilito por privado.
En esta foto que he hecho hace un rato de la arqueta en la puerta de las casas de mi vecino y mía se ven trozos de fibra óptica y cable que ha dejado el técnico en la calle.
Miren, que donde dice el primer técnico que vino nunca ha habido una arqueta hace mucho tiempo que se lo vengo diciendo, y no me han hecho caso. Y que en otras ocasiones las ratas se han comido los cables y han venido y lo han sustituido en un par de días se lo dije también desde el principio.
Pero es que ya, que a mi vecino se le rompa la fibra y sí se la puedan arreglar, pero para arreglar la mía, que va por la misma canalización, digan que hace falta abrir la calle y yo que sé cuántas cosas más, esto no tiene nombre.
Por favor, ¿no se dan cuenta de que por culpa de que nadie levanta el teléfono y habla con unos y otros, nosotros los primeros que en dos meses no me ha llamado nadie, van a hacer una obra en la calle innecesaria y encima no sé si me lo van a arreglar?
Me dicen que están “pendientes de los permisos necesarios para llevar a cabo las obras de canalización necesarias para restablecer el servicio”. ¿Qué obras de canalización? ¿Las que no han hecho ninguna falta para arreglar la misma avería en casa de mi vecino?
Por favor, que alguien que esté sobre el tema y vaya a seguirlo de verdad me llame y se lo explico.
O que venga un técnico y lo veo con él en la calle.
Pero si nadie me llama y cada vez que lo hago yo tengo que contarle todo de nuevo a alguien que no lo va a volver a ver no avanza y no se arregla.
Como este foro, que no sirve para nada por lo mismo, porque cada vez responde alguien distinto que ni siquiera se lee los mensajes anteriores y vuelve a contestar lo mismo.
No saben la impotencia que tenemos. Por favor, no me digan de nuevo que lo entienden y que están pendientes, porque eso no es así, y a las pruebas me remito: 2 meses sin conexión, teléfono ni TV en la casa, en un final de curso y con mis hijos estudiando. A ustedes les querría yo ver en estas, entonces sí que lo iban a entender.
No sé si esto servirá para algo o no. No tengo esperanzas.
Pero como si no me ocupo yo nadie lo va a hacer, aquí voy a seguir.
Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.
Mire, en primer lugar le voy a preguntar una cosa, a ver si me la puede responder:
¿Qué parte de la frase "Quiero una Hoja de Reclamaciones a Movistar" no entienden?
Porque yo lo que les he pedido es eso y ni me responden, ni me la dan y ni me dicen la forma de tener acceso a ella para poder presentarla.
Ni la nombran, supongo que en sus manuales de atención lo tendrán prohibido porque eso, que pongamos Hojas de Reclamaciones ante Consumo, sí le duele a la compañía. Que los clientes podamos llevar ya 2 meses sin servicio eso no le importa a Movistar ni a Telefónica. Total, ¡qué son 2 meses en 100 años!, pensarán.
Pues bien, se lo repito:
Quiero una Hoja de Reclamaciones a Movistar, que me digan la forma de tener acceso a ella para poder presentarla.
Pregunto y quiero que me respondan a esto:
¿Se niega Movistar a facilitarme una Hoja de Reclamaciones?
Y con independencia de esto, que lo quiero, en el siguiente mensaje les voy a volver a explicar algo sobre la avería, a ver si al leerlo, si es que alguien lo hace, se deciden a hacer algo concreto y coherente para repararla.
Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas. Estamos pendientes de los permisos necesarios para llevar acabo las obras de canalización necesarias para restablecer el servicio. Una vez dispongamos de ellos resolveremos la incidencia lo antes posible.
Ya le he respondido por privado a lo que me indica, aunque de detalle de gestiones realizadas... nada nuevo que no sea mirar lo que dice la pantalla. Les vuelvo a decir que reiterando no se arregla. Hagan el favor de dar parte a alguien responsable, si lo hay, que levante el teléfono y llame al servicio de Málaga y a quien tenga que llamar para que hagan lo que hasta ahora no están haciendo: repararlo.
Además, espero que sea verdad que va a hacer seguimiento de la incidencia. Ya me lo han dicho antes, desde el 9 de abril que llevo, y no está arreglado.
Y por este medio le repito lo que he pedido antes y a lo que no me han contestado ni por privado ni por aquí:
Quiero una Hoja de Reclamaciones a Movistar
para presentarla cuando corresponda, si siguen sin arreglar la avería que lleva dos meses, ante la administración de Consumo.
No me la han facilitado, y ni la nombran.
Seguimos esperando una respuesta y que lo arreglen.
Entendemos lo que nos comentas y te reiteramos nuestras disculpas por las molestias ocasionadas. Por mensaje privado te hemos dejado el detalle de las gestiones realizadas con respecto a la reclamación que nos solicitas.
¿No se dan cuenta de que me están diciendo lo mismo desde hace muchas semanas? Que si el boletín está abierto (eso ya lo sé yo, desde el 9 de abril que di parte de la avería) que si la avería a lo mejor es muy complicada y por eso tarda más (ni en llevar una fibra nueva desde la central de Telefónica en Málaga a mi asa se tarda tanto), que si los técnicos informarán (¿a usted le han llamado? Porque a mí nunca me ha llamado nadie todavía).
Miren, esto no va a ningún lado.
Se lo digo muy claro para que respondan rápida y claramente:
QUIERO UNA HOJA DE RECLAMACIONES A MOVISTAR
Estoy esperando que me la faciliten y ya, de paso, que arreglen la avería.
Lo primero de todo sentimos la tardanza en responder. Comprobamos el boletín de actuación de los técnicos está abierto; dependiendo de la naturaleza de la avería, puede llevarles más tiempo del esperado, pero se ponen los medios para que sea cuanto antes. Hemos trasladado lo que nos comentas para que lo agilicen lo máximo posible y se pongan en contacto contigo para informarte. Por nuestra parte nos quedamos pendientes de tu caso.
