Hola de nuevo, Tatiana:
Como continuación a mi mensaje anterior, os informo de que el código de avería que me facilitasteis hace 5 días (CP2*****IDTMN1) no ha servido para solucionar el problema. Recibí una llamada automática (bot), pero no realizó ninguna gestión útil ni resolvió los cortes de conexión.
Para vuestro expediente, os detallo la situación actual:
Puesta en marcha del equipo: Debido a un desajuste horario en la cita (el técnico pasó por la zona en un momento en el que no estábamos en casa y, de forma muy amable, realizó una entrega de cortesía a un conocido con nuestro permiso), el router se instaló sin una supervisión profesional in situ que verificara la ubicación óptima para la señal.
Persistencia de fallos: Os informo de que ayer por la noche el servicio volvió a fallar, sufriendo un nuevo bloqueo con luz roja. Esto confirma que, a pesar de que el técnico hizo una comprobación rápida de red al entregarlo, el equipo sufre caídas recurrentes que el bot de soporte no ha podido corregir.
Unificación de incidencias: Por favor, mantened toda la gestión bajo la avería CP2*****IDTMN1. Es fundamental que conste que es el mismo problema persistente y que las soluciones automáticas aplicadas hasta ahora no son eficaces.
Necesitamos que el departamento técnico tome una decisión: o bien nos dais pautas claras de configuración para estabilizarlo nosotros, o bien se coordina una revisión oficial para asegurar que el 5G funcione correctamente en esta ubicación.
Quedamos a la espera de vuestras noticias.
Un saludo
(*) Editado por razones de seguridad al incluir datos privados del usuario/cliente (para su protección puede consultar las condiciones de servicio/funcionamiento de Comunidad Movistar)
Y el técnico tampoco vino el viernes
Hola Eugenia2000
Entendemos lo que nos mencionas y te ofrecemos disculpas por lo ocurrido. Estaremos atentos a la información que nos puedas brindar una vez tengas comunicación con el técnico. Es importante que nos confirmes, para un diagnóstico más preciso, si durante las bajadas de velocidad el servicio se interrumpe por completo o simplemente presenta una reducción en la velocidad. Mientras tanto, continuaremos con el monitoreo correspondiente de tu servicio y quedamos a la espera de tu retroalimentación.
Un saludo, Daniela.
Hola Tatiana, gracias por el seguimiento. Quería añadir un detalle técnico muy relevante: cuando ocurren estos cortes, la velocidad de conexión cae drásticamente hasta 1,5 Mbps. He verificado que esto sucede independientemente de si hay consolas conectadas o en uso, lo que descarta que el problema venga de mis dispositivos. Esto reafirma mis sospechas sobre una saturación de la zona.
Como os comentaba, prefiero no abrir una incidencia formal de momento, ya que hablaré directamente con el técnico para tratar de resolver este tema de saturación de forma eficiente. Os mantendré informados. Un saludo.
Hola Eugenia2000
Te agradecemos la información que nos brindas sobre tu experiencia con el servicio y las pruebas realizadas. Entendemos lo que nos indicas y, tal como mencionas, es posible que durante esas transmisiones, al haber una mayor demanda de usuarios, se presenten saturaciones en las conexiones de la zona. No obstante, nos alegra saber que el servicio está funcionando de manera más estable. Quedamos atentos a la información que te proporcione el técnico para evaluar si es posible tomar alguna acción adicional al respecto.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
Hola Tatiana, gracias por el seguimiento. Te informo de que el servicio se corta únicamente durante los servicios en directo (como el fútbol). Por ahora prefiero que no abráis ninguna incidencia nueva, ya que hablaré directamente con el técnico para ver si se trata de una saturación en la zona. Os mantendré informados. Un saludo
Hola Eugenia2000
No hemos recibido respuesta de tu parte. Nos encontramos a la espera de que nos confirmes si, tras la visita del técnico y la verificación del servicio durante los últimos días, este está funcionando correctamente. En caso de ser así, te agradeceríamos que pudieras seleccionar la opción “Marcar solución”. Esto nos permitirá confirmar que las acciones realizadas han sido efectivas y que te encuentras conforme con el servicio.
Quedamos atentos a tu respuesta.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
Hola Eugenia2000
Continuamos con el monitoreo de tu caso, por lo que nos gustaría saber si tuviste la oportunidad de validar el comportamiento del servicio durante el fin de semana, particularmente en los horarios de transmisión de eventos deportivos que, según nos mencionaste, corresponden a las franjas en las que anteriormente se presentaban incidencias. Es importante para nosotros confirmar si el servicio se ha mantenido estable y operando con normalidad o, en su defecto, si has detectado algún fallo. De presentarse inconvenientes, procederíamos a realizar nuevas pruebas y aplicar los ajustes necesarios para garantizar el correcto funcionamiento del servicio.
Quedamos atentos a tu respuesta.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
Hola Eugenia2000
Te agradecemos tu respuesta y la información proporcionada. Nos alegra saber que, tras las gestiones realizadas por el técnico, el servicio está funcionando de manera más estable. No obstante, entendemos que aún no has podido realizar una revisión completa para verificar si los fallos persisten en momentos de alta demanda, como durante la transmisión de partidos u otros contenidos que puedan generar saturación. Para nosotros es fundamental garantizar que el servicio funcione de forma óptima según tus expectativas. Por ello, te pedimos que, cuando te sea posible, realices esta verificación y nos indiques cómo ha sido tu experiencia, a fin de determinar si es necesario llevar a cabo nuevas acciones técnicas.
En relación con el proceso ante el Ministerio, queremos indicarte que, aunque el servicio funcione correctamente y el hilo se cierre por nuestra parte, este cierre será únicamente a nivel interno. El hilo permanecerá disponible para que puedas retomarlo en cualquier momento o informarnos sobre cualquier novedad o gestión relacionada con dicho proceso.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
Hola, Daniela:
Por mi parte, podéis dar por concluida la incidencia técnica y la actuación del instalador; su trabajo ha sido excelente y no es necesario que acuda de nuevo.
Sin embargo, os pido que mantengáis este hilo de la Comunidad abierto. Como sabéis, estamos a la espera de la resolución del Ministerio tras la reclamación oficial por el incumplimiento de los plazos del Plan ÚNICO. Somos conscientes de que el Ministerio otorga un plazo de 6 meses para recibir la respuesta oficial, por lo que esperamos tener una resolución definitiva para finales de este año.
Mientras tanto, agradecería que este caso permanezca abierto por si desde la Comunidad Movistar pudierais agilizar cualquier información interna. Respecto al router, este fin de semana es cuando realmente podremos monitorizar la estabilidad, ya que es cuando se emiten los partidos y cuando el servicio solía dar problemas de saturación. El pasado fin de semana no pudimos realizar esta prueba, por lo que hasta el lunes no tendremos los primeros datos reales sobre si los ajustes han funcionado.
Un saludo
Hola Eugenia2000
No hemos recibido respuesta por tu parte. Nos gustaría saber si has podido realizar las comprobaciones correspondientes sobre el funcionamiento del servicio tras los ajustes realizados. Tu confirmación es muy importante para nosotros, ya que nos permitirá validar si el servicio se encuentra estable o si, por el contrario, es necesario generar una nueva revisión y continuar con el seguimiento del caso. Por otra parte, si consideras que la resolución ha sido de ayuda, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto pulses el botón “Marcar como solución”. Para nosotros es importante que las consultas queden resueltas, y esta acción también puede ser de utilidad para otros usuarios con dudas similares.
Un saludo, Daniela.
Hola Eugenia2000
Hemos realizado la revisión del boletín de incidencia registrado. Según la información disponible, se indicó por error que el caso ya había sido solucionado, lo que generó que el sistema ejecutara el cierre automático del reporte. Te pedimos disculpas por esta situación. Como te mencionamos anteriormente, hicimos lo posible por mantener el caso en gestión; sin embargo, al registrarse la confirmación de resolución, el sistema procedió automáticamente con la finalización del proceso.
Adicionalmente, nos habías indicado que realizarías una verificación durante el fin de semana, ya que era el periodo en el que más se presentaban los inconvenientes. Por ello, nos gustaría consultarte si detectaste algún problema en los días recientes o, por el contrario, si tras los ajustes realizados por el técnico el servicio está funcionando de manera adecuada. Esta información es importante para determinar si es necesario realizar acciones adicionales o nuevas revisiones que nos permitan garantizar el correcto funcionamiento de tu servicio.
Quedamos atentos a tu respuesta.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
Hola Eugenia2000
Muchas gracias por la información y por tu respuesta. Nos alegra saber que el técnico realizó el desplazamiento y efectuó los ajustes correspondientes en el router. Por nuestra parte, mantendremos abierta la incidencia mientras realizas la verificación del funcionamiento del servicio. Al no cerrarse el proceso por el momento, es posible que un técnico se ponga nuevamente en contacto contigo para conocer el estado del servicio y, si fuera necesario, coordinar un nuevo desplazamiento. Te pedimos que estés atento a tu línea y que, si detectas cualquier fallo, por mínimo que sea, lo comuniques cuando te contacten. Nosotros haremos seguimiento hasta que nos confirmes que el servicio funciona de manera estable, una vez hayas realizado las comprobaciones que consideres necesarias.
Un saludo, Daniela.
Hola, Tatiana:
Os agradezco la rapidez, pero por favor, no cerréis la incidencia todavía.
Aunque el técnico realizó los ajustes, el problema de los bloqueos y la inestabilidad era recurrente, por lo que necesitamos al menos un par de días más para monitorizar el comportamiento del equipo durante el fin de semana, que es cuando más carga de red suele haber.
Dejadme hasta el lunes para confirmaros si la solución es definitiva o si persisten los fallos. En cuanto verifiquemos que la estabilidad se mantiene, os avisaré por aquí mismo para proceder al cierre.
Muchas gracias por vuestra paciencia y colaboración.
Un saludo.
Hola Eugenia2000
Hemos recibido la notificación por parte del equipo técnico indicando que se realizó una visita a tu domicilio, durante la cual se llevó a cabo una reconfiguración del router con el fin de optimizar el funcionamiento del servicio. Nos gustaría confirmar contigo si efectivamente este procedimiento fue realizado y, en caso afirmativo, si has percibido alguna mejora en la estabilidad del servicio. Para nosotros es importante verificar que te encuentres conforme con el funcionamiento del servicio y asegurar que tu solicitud fue atendida de la mejor manera posible. Quedamos atentos a tu respuesta para validar si es necesario continuar con procesos adicionales de revisión.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
Hola Eugenia2000
Te agradecemos la información detallada que nos has proporcionado y te pedimos disculpas por los fallos que estás experimentando nuevamente con el servicio. Tal como te indicamos anteriormente, dado que la incidencia persiste, procederemos a abrir un nuevo boletín de avería en el que incluiremos toda la información que nos has compartido. Lamentamos no poder continuar con la gestión del código de avería CP2*****IDTMN1, ya que el sistema ha cerrado dicho boletín y no es posible reabrirlo; sin embargo, lo adjuntaremos al nuevo proceso.
Intentaremos, como nos indicas, que este nuevo reporte permita gestionar el desplazamiento de un técnico para la revisión de tu servicio. Tomaremos todas las medidas necesarias a nuestro alcance para darte una solución y garantizar el correcto funcionamiento del servicio. Por mensaje privado te compartiremos más detalles.
Muchas gracias por participar en la Comunidad.
Un saludo, Tatiana.
