Nefasta atención al cliente sobre documentación

Buenos días,

Quería que quedase constancia de la atención malísima por parte de la empresa. Decir que es la primera vez que me pasa con Movistar a la que tenía por la empresa más seria en este sentido. Y no lo publico porque haya pasado una vez, sino porque se esta alargando demasiado en el tiempo y con numerosos errores que me estan dejando sin solución.

La cuestión es la siguiente. El viernes de la semana pasada (día 10/06/2022) iba a elegir el dispositivo de miMovistar. Veo en la aplicación una smart TV TCL 55C635 que además, en la propia foto del producto, indica que tiene de regalo una barra de sonido con subwoofer, por 8 €/mes. Hay una web donde debes de solicitar el regalo presentando una documentación, en mi caso la Adenda del contrato del dispositivo con mis datos.

Entro en el producto y en el momento que va a generar el contrato para firmar da un error que me dice que no puedo elegir un dispositivo adicional hasta seleccionar un principal.

Me resulta extraño así que pruebo con varios dispositivos de 0 €/mes, 8 €/mes y hasta 12 €/mes creandose en todos el contrato correctamente para poder firmarlo (este contrato para mi es importante ya que entre otras informaciones vienen mis datos y el valor inicial del dispositivo, importante para calcular el CTA). Vuelvo a probar con el dispositivo que quiero pero sigue el mismo problema por lo que asumo que se trata de un fallo de la aplicación.

Asumo que se trata de un error de la aplicación así que contacto con atención comercial mediante Whatsapp pero al realizar el trámite me dicen que se me queda a 12 €/mes. Pese a mandarle la foto de la aplicación y todo me dice que no puede hacer nada. Por lo que paso después creo que fue un error del agente comercial y que me dio el precio del modelo de 65" y no del modelo de 55" que era el que yo quería.

Como tampoco puedo por Whatsapp decido intentarlo por teléfono en el número 900 que me aparece en la web. Aquí me atienden bien, me dan el precio correcto, comprueba el stock, me da fecha de llegada y supuestamente me genera el pedido. Me llamo la atención que no me llegase ningun correo, sms ni hiciera grabación aceptando el dispositivo. Aún así, finalizo el pedido y supuestamente esta todo OK. Me indican que el contrato me llega cuando llega el dispositivo.

Como el sábado 11/06/2022 no tengo ningun dato ni aparece reflejado el pedido en miMovistar, decido volver a contactar por Whatsapp para preguntar y me dicen que no hay ningun pedido reflejado. Eso si, primero me dicen que no hay stock, después que si y que efectivamente, el precio es 8 €/mes. Me gestiona el pedido correctamente, esta vez solo me llega un mail confirmando el número de pedido, aparece en la aplicación y me llaman para hacerme la grabación de voz. Es decir, pedido realizado correctamente. Decir que no me llega ningun correo con el contrato con el coste incial del dispotivo y mis datos.

Espero al martes 14/06/2022 que me llega el dispositivo y con él me entregan un par de albaranes (albaran sin alta que es el de la salida del almacen y el de entrega) y un documento de desistimiento. No hay más documentación por parte de Movistar.

Ese mismo martes vuelvo a contactar por Whatsapp pidiendo el contrato y me dicen que aún aparece el pedido como pendiente de entrega, que me ponga en contacto al día siguiente.

Vuelvo a ponerme en contacto el día 15/06/2022 y tras un rato de conversación me indican que debo de enviar un correo a documentacionclientes@telefonica.com y me dicen que en un plazo de 24 horas aproximadamente recibiría la documentacuión por lo que envío la solicitud por este medio. Indicar que a todo esto, la promoción tiene fecha de caducidad y unidades límitadas por lo que cada día que va pasando son opciones que pierdo de conseguir el regalo anunciado valorado en 150 € aproximadamente.

Como el día 16/06/2022 no tenía noticias y llamo al 1004 donde tampoco me dan una solución, solo me indican que el contrato se genera automaticamente al hacer el pedido y que me tenía que haber llegado cuando hice el pedido, que ellos no pueden resolverlo y que tengo que esperar a que me respondan al correo.

Finalmente, el viernes 17/06/2022 a las 12 de la mañana recibo respuesta al correo para decirme que desde ese buzón no administran este tipo de gestiones. Es decir, un nuevo error.

Vuelvo a contactar por Whatsapp, me dicen que si no me dieron albarán a lo que respondo que eso es, como su nombre indica, un albarán, no una Adenda del contrato como pide la promoción.y me dicen que mande el correo de nuevo a te_atencion_web_movistar@telefonica.com  y que el otro correo no era el sitio.

Mando el correo a esta dirección. Aún así, vuelvo a llamar al 1004, estoy casi media hora en espera y me atiende un agente. Vuelvo a solicitarle lo mismo, no me da solución, intenta convencerme que los documentos de condiciones generales colgados en la web son los contratos (¿como demuestro yo con un contrato generico que he adquirido un producto concreto?) y le pido hablar con un superior. Me dice que no a lo que le digo que me pase con el departamento de bajas. Se niega a hacerlo, empieza un tira y afloja hasta que finalmente me pasa con dicho departamento.

Hablo con una muchacha y vuelve a lo mismo que otras veces: el contrato debe de llega cuando se realiza el pedido, lo tengo en la aplicación (solo aparece una parte con el dispositivo que tengo pero ningun PDF descargable más que uno generico) y me termina diciendo en este caso no hay contrato del alquiler por ser una SmartTV, que es una factura (tengo entendido que es un contrato de alquiler y por tanto no hay una factura del dispositivo) y que me manda la factura por correo pero que tengo que solicitarlo también por te_atencion_web_movistar@telefonica.com (cosa que es me resulta rara, si me lo manda al correo, ¿para que voy a necesitar solicitarlo de nuevo?) indicandome que me contestan en el mismo día (ayer, viernes 17/06/2022). Aun así, como llevo más de 70 minutos al teléfono entre espera y operadores digo que vale. Solo me envia un correo con un documento generico que pone Resumen de contrato pero donde no viene mi nombre, dispositivo adquido, mi cuota mensual (solo viene una tabla con todas las cuotas según nivel pero al no venir que dispositivo tengo ni que nivel es como si no viniera nada). Sin embargo, en el documento viene el siguiente texto:

"El coste inicial del dispositivo estará reflejado en el anexo al Contrato de Alquiler del Dispositivo Adicional que te entregaremos cuando lo recojas."

Es decir, ese documento, que en algun momento me han dicho que no existe, debería de haber venido con el dispositivo y no lo ha hecho. Por tando debe de existir dicho contrato.

Como ya he indicado, el contrato es importante para poder optar a la promoción. Promoción que por cada día que pasa tengo menos opciones de optar al ser unidades límitadas, y en la cual el unico perjudicado voy a ser yo, ya que dudo mucho de que si me quedo sin el regalo, Movistar vaya a compensarme y asumir su culpa en este asunto.

Pero por otro lado, el contrato es importante para mi ya que ahí viene el coste inicial del dispositivo, me aceptación a las condiciones, como calcular la penalización teniendo el cuenta dicho coste inicial...

Ahora mismo no existe ningun documento que diga que yo he aceptado eso. ¿Qué pasa si dejo de pagarlo? ¿Movistar lo reclama en base a que aparece en la aplicación? Porque eso no es un contrato y yo puedo defenderme de que eso esta mal y su coste era de 0 €/mes. Entiendo que en este caso, Movistar tendrá medios para defender que yo lo he aceptado, como puede ser la grabación de voz.

Pero pongamos que pasa al reves, de repente se me empieza a cobrar 12 € al mes y así aparece reflejado en la aplicación de Movistar. ¿Como me defiendo yo y demuestro que eso es erroneo? O finalmente no cumplo los 3 años y decido pagar la penalización, ¿cómo calculo que la penalización que se me aplica es la correcta?

Además, como podéis ver en este texto, la suma de errones o mentiras (en algún caso directamente me siento engañado) es enorme:

- Aplicación que falla un producto concreto.

- Precio mal dado mediando Whatsapp comercial.

- Pedido no ejecutado por teléfono.

- No entrega de toda la documentación con el dispositivo.

- Indicarme que no pueden darme la documentación hasta que el pedido este completado y que contacte al día siguiente.

- Indicarme la dirección de correo documentacionclientes@telefonica.com para que lo solicite cuando no es para este tipo de gestiones.

- Me indican que me debío de llegar en un correo automático cuando se genera el pedido (cuando después me mandan un documento que dicen que se entrega en un documento junto al pedido).

- Me intentan convencer que un contrato generico sin datos concretos es un contrato (que recormedemos, es un documento vinculante que tiene que ser aceptado por las dos partes).

- Me dicen que en mi caso no hay contrato, que es una factura y que me la mandan por correo pero que lo solicite también, que me responden en el mismo día. Ni me mandan la factura ni me han respondido al mail en el día.

Y posiblemente me deje más errores en el tintero. La cuestión es que al final falla Movistar (lo siento, en este caso la culpa del problema es 100% vuestra), el perjudicado soy yo y además Movistar no va a asumir consecuencias conmigo.

Un saludo.