La semana del 10 de Febrero de 2014, concluida mi permanencia en el contrato FUSION de mis líneas de teléfono: FIJO+ADSL en línea fija, línea móvil adicional, y 2 íneas de móvil asociadas con CONTRATO20: , y solicito a MOVISTAR la modificación de mis contratos para pasar FUSION-MINI línea fija y un línea móvil adicional, y líneas de móvil asociadas en CONTRATO-0. Todas mis líneas están libre de permanencia, salvo una que tiene permanencia por adquisición del teléfono hasta Diciembre del 2014. En estas modificaciones del contrato solicito que no me supongan ningún coste extra, a lo que MOVISTAR se niega, solicitándome una permanencia de 12 meses por el traslado del contrato FUSION a FUSION-MINI, y 15 Euros por activación del nuevo contrato en cada línea de móvil.
Ante esta situación negocio con otras compañías, en concreto con VODAFONE, y llego a un acuerdo de portabilidad que firmo el día 13 de Febrero de 2014 en la tienda de VODAFONE ubicada en TERUEL .
La noche del 13 de Febrero de 2014, el servicio de al cliente telefónico de MOVISTAR me llama a la línea móvil de contacto y me ofrece una CONTRAOFERTA: Permanencia de 12 meses por el cambio a contrato de FUSION MINI, en la línea fija+ADSL, asociada a 1 línea de móvil , y cambio de contrato de las 2 líneas adicionales a CONTRATO-0 sin que ese cambio me suponga el coste extra de 15 Euros por activación de los nuevos contratos en las líneas de móvil. MOVISTAR me da el plazo para anular la portabilidad con VODAFONE y formalizar el contrato de la contraoferta, que me ofrece si sigo con MOVISTAR, de hasta las 14:00 horas del día 14 de Febrero de 2014.
Dadas las condiciones de la contraoferta de MOVISTAR -que se ajusta a lo que desde el principio había solicitado por mi parte, para una vez terminada la permanencia de mis contratos ajustar estos al consumo que yo efectúo-, el día 14 de Febrero de 2014 antes de las 14:00 horas procedo en la tienda de VODAFONE, donde había formalizado la portabilidad, A ANULAR ESTA PORTABILIDAD. Firmo un documento por el que no recojo y devuelvo el material asociado a ADSL. El centro de VODAFONE en Teruel me indica que procede a tramitar la anulación de la portabilidad y remite un fax comunicándoselo a la empresa VODAFONE.
Igualmente procedo el mismo día 14 de Febrero de 2014, antes de las 14:00 horas, a través del servicio telefónico de atención al cliente de MOVISTAR (Unidad de Zaragoza y la Rioja), a formalizar el contrato de la contraoferta ofrecida por MOVISTAR condicionada a continuar con esta empresa y renunciar a pasar a recibir los servicios de VODAFONE. Contrato que contiene las siguientes condiciones:
FUSION MINI, en la línea fija+ADSL con una permanencia de 12 meses, asociada a 1 línea de móvil, y cambio de contrato de las 2 líneas adicionales a CONTRATO-0 sin que ese cambio me suponga el coste extra de 15 Euros por activación de los nuevos contratos en las líneas de móvil y sin permanencia en las mismas ligadas al cambio de contrato.
En los siguientes días, compruebo a través de mi acceso como usuario de MOVISTAR en su WEB, que MOVISTAR a efectuado lo cambios y me esta tarifando con un contrato con las condiciones pactadas.
Las facturas emitida el 1 de Marzo contienen unos días con esta nueva tarifa ajustada al nuevo contrato en el tiempo proporcional, que le corresponde. Han procedido a devolverme los 15 Euros por activación del CONTRATO-0 en 2 de las líneas de móvil, según lo acordado en las condiciones de contratación con MOVISTAR el día 14 de Febrero de 2014. No así en la factura 28 C485 592117, por importe de 19,74 euros, incumpliendo lo acordado con MOVISTAR en las nuevas condiciones de la contratación de los servicios que me presta, por lo que efectúo una reclamación vía la web de MOVISTAR que según me confirman por SMS, a las 10:23 horas del día 4 de Marzo de 2014, la numeran con el número 10999300, y me indican que ha sido atendida y se solucionará a la mayor brevedad posible.
Los servicios contratados con MOVISTAR funcionan perfectamente de acuerdo a las condiciones acordadas -salvo la incidencia indicada en el párrafo anterior- hasta el día 21 de Febrero de 2014.
El día 21 de Febrero de 2014 se corta mi línea fija y el servicio de ADSL con MOVISTAR. Tras una llamada al servicio telefónico de atención al cliente (1004) me indican que mi línea ha sido transferida a VODAFONE. Por mi parte les informo que yo no he aceptado esa portabilidad, que la anulé en plazo establecido y contraté para continuar con MOVISTAR de acuerdo a las condiciones ofertadas en su contraoferta, indicadas en párrafos anteriores, les indico además que no he recogido y he devuelto al hacer la anulación de la portabilidad con VODAFONE el router, por lo que no puedo activar la línea y el ADSL con VODAFONE, ni quiero activarla por cuanto he renunciado en plazo a esa portabilidad. El servicio de atención al cliente me da instrucciones de que para solucionar el problema debo iniciar una portabilidad desde VODAFONE a MOVISTAR, pedido que registra MOVISTAR con el núm. 445003712314, tras la realización de la grabación de una llamada contratando los servicios y otra nueva llamada de la empresa verificadora de la portabilidad -llamadas que no se efectuaron cuando MOVISTAR dejo que mi línea se la llevara VODAFONE sin mi consentimiento el 21 de febrero de 2014- el plazo dado para la ejecución de mi pedido se da hasta la fecha del el 7 de Marzo de 2014 para restablecer el servicio de nuevo con MOVISTAR. Las líneas de móvil asociada y adicionales con el contrato FUSION MINI de MOVISTAR han seguido funcionando con esta operadora y en las condiciones pactadas en fecha 14 de Febrero de 2014.
VODAFONE se pone en contacto conmigo el día 24 de Febrero de 2014, para indicarme que la portabilidad que he iniciado para traspasar mi línea fija y ADSL a MOVISTAR conlleva una penalización de 150 euros y la facturación correspondiente. Les informo claramente que quiero que ejecuten la BAJA SIN CARGO, porque anulé en plazo la portabilidad iniciada hacía su compañía el 13 de Febrero de 2014, porque difícilmente puedo activar la línea si no he recogido y firme la devolución del router en el momento de anular la portabildad y porque además no acepto los servicios de VODAFONE a los que renuncie en plazo. Envío diversas quejas y reclamaciones mediante fax al número 607132421, los días 25 y 26 de Febrero, por cuanto el número de teléfono que el servicio telefónico de atención al cliente de VODAFONE me indica para tramitar la BAJA SIN CARGO de la línea asociada 678063690, el 607127000, al llamar contesta en un mensaje grabado que no estoy autorizado para contactar con esa línea. Así mismo envío fax con reclamación al núm 607132421 en fecha 4 de Marzo de 2014. Y el día 25 de Febrero de 2014 tramito a través de la Oficina Municipal de Consumo de Teruel (OMIC) denuncia registrada con el número 2014001900 reclamando la BAJA SIN CARGO de la línea asociada, que había dado de baja y anulado en plazo inferior a las 24 horas desde su firma, al aceptar la contraoferta de MOVISTAR. No es hasta el día 7 de Marzo de 2014, cuando a través del servicio telefónico de atención al cliente de VODAFONE (607123000) me confirmen la BAJA CON CARGO de la línea. Y el 10 de Marzo de 2014 la oficina de OMIC en Teruel me informa de que ha recibido contestación a mi queja/denuncia por parte de VODAFONE indicando que procede a la BAJA SIN CARGO de mi línea.
Realizo una queja a través de la WEB de MOVISTAR de la que me confirman mediante email que ha quedado registrada con el núm. SE1486221, el día 24 de Febrero de 2014, detallando el corte de los servicios contratados con MOVISTAR en la línea fija y el ADSL, solicitando una solución y una explicación del porque se ha producido, si por mi parte en fecha 14 de Febrero de 2014 había anulado la portabilidad a VODAFONE y aceptado la contraoferta de MOVISTAR para continuar siendo cliente de esta compañía en las nuevos condiciones de contratación ya indicadas en los primeros párrafos de esta descripción. Reincido la reclamación en fecha 25 de Febrero de 2014, y por email me confirman su registro con el núm. SE 1488038. MOVISTAR no da contestación a estas reclamaciones y sigo con el corte de la línea fija y ADSL.
Con fecha 28 de Febrero de 2014 envío URGENTE por correo postal, escrito dirigido al SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE - TELEFONICA S.A. en calle Gran vía, 28 de Madrid. Incidiendo en la queja por el corte de la prestación de servicios de mi línea fija y ADSL, contra mi voluntad, no habiendo autorizado en ningún momento una portabilidad a VODAFONE, que si se ha ejecutado. Así mismo detallo las reclamaciones efectuadas a través de la WEB de MOVISTAR, referidas en el párrafo anterior, de las que no he recibido contestación, ni explicación, ni resolución a los problemas que como cliente estoy sufriendo.
El día 5 de Marzo de 2014 tramito a través de la Oficina Municipal de Consumo de Teruel (OMIC) denuncia registrada con el número 2014002177 reclamando y denunciando la falta de explicaciones por parte de MOVISTAR y la contestación a mis reclamaciones, respecto a los hechos expresados en esta reclamación, incumpliendo las condiciones contratadas en fecha 14 de Febrero de 2014.
El día 7 de Marzo de 2014, contactando una vez más con el Servicio de Atención al Cliente de MOVISTAR (1004), tras varias llamadas me indican que la línea fija que deben recuperar para dar servicio a mi contrato de línea de teléfono fijo + ADSL, al no haberla activado con VODAFONE, al liberarla se ha perdido y no puede recuperarla MOVISTAR para darme el servicio contratado y cuya fecha de ejecución termina este día 7 de Marzo de 2014, incumpliendo las condiciones del contrato ligado al pedido de la portabilidad de VODAFONE a MOVISTAR núm. 445003712314. El servicio de atención al cliente me ofrece como solución que contrate una nueva línea. Por mi parte no acepto esta solución y pido una explicación y una solución al problema de incumpliendo de las condiciones contratadas con MOVISTAR el 14 de Febrero de 2014. Igualmente les indico que tras el corte de mi línea fija y ADSL desde el 21 de Febrero de 2014 y tras la no resolución de los problemas de prestación de los servicios contratados con MOVISTAR, a pesar de que por mi parte en todo momento he actuado siguiendo las indicaciones dadas por el servicio de atención al cliente (1004), no me fío de las indicaciones de este servicio y solicito se ponga en contacto conmigo un responsable de MOVISTAR para darme explicaciones y solucionar los problemas de incumplimiento de los servicios contratados con la compañía. Por esa vía del Servicio de Atención al Cliente (1004) tramito queja que se registra con el núm. 201400812344.
El 10 de Marzo vuelvo a contactar con el servicio de atención al cliente de MOVISTAR (1004) y nuevamente me ofrecen un plazo de 48 horas en la que intentaran dar respuesta a mi problema, aunque MOVISTAR sigue sin responsabilizarse de su incumplimiento de contrato; ni me explica cual es la causa por la que el 21 de febrero se corta mi línea fija y ADLS pasandola a VODAFONE, sin mi consentimiento y habiendo por mi parte dado de baja la portabilidad y acordando contraoferta con MOVISTAR.
Los hechos expresados vienen a demostrar la indefensión de los consumidores ante los servicios de atención a los clientes de las compañías telefónicas, en este caso MOVISTAR y VODAFONE. No es posible pedir explicaciones de las gestiones realizadas y tramitadas, ni responsabilidades, cuando no es posible identificar con un código y un teléfono para volver a contactar con la persona que te ha atendido; tampoco existen documentos emitidos tras una conversación telefónica, ni se envía un documento con los servicios contratados; cuando las conversaciones no son grabadas más que en ocasiones excepcionales cuando se formaliza y verifica un contrato, y no siempre como en el caso que me afecta, que no se realizó en los primeros momentos de aceptación de la contraoferta de MOVISTAR a la portabilidad que tramitaba hacía VODAFONE. Cuando las llamadas al servicio de atención al cliente supone en cada una de ellas hablar con una persona diferente, con lo que supone tener que volver a explicar desde el principio todo el problema, y normalmente como respuesta te encuentras con unas soluciones diferentes a las que en otras llamadas te habían dicho.
En ningún momento como cliente de MOVISTAR, situación en la que he permanecido en todo momento al renunciar a la portabilidad iniciada hacía VODAFONE, me he sentido respaldado por la empresa para defender mis derechos, hasta el punto de que sin mi consentimiento MOVISTAR dejo a VODAFONE llevarse mi líneas, hecho que es causa de la serie de problemas generados a partir desde ese momento.
HE SOLICITADO A LA EMPRESA MOVISTAR, aunque todavía no he recibido contestación pese a que se envío por BUROFAX al Servicio de de Defensa del cliente-telefónica s.a. en Gran Vía de San Francisco, 28 / 28013 MADRID / fax 680017355 :
1º Una explicación razonada sobre los problemas ocasionadas por la ejecución de las condiciones contratadas en fecha 14 de Marzo de 2014 y el incumplimiento de estas. Situación que me ha dejado sin servicio de línea telefónica fija y ADSL desde el 21 de Febrero de 2014.
2º La devolución de 15,00 euros de la factura 28 C485 592117, correspondiente a la línea de móvil, por importe de 19,74 euros, incumpliendo lo acordado con MOVISTAR en las nuevas condiciones de la contratación de los servicios que me presta. Reclamación ya realizada por vía de la Web de MOVISTAR en mi página de usuario y cliente, que según me confirman por SMS dirigido al teléfono móvil1, a las 10:23 horas del día 4 de Marzo de 2014, la numeran con el número 10999300.
3º Una indemnización por daños y perjuicios por el incumplimiento de las condiciones del contrato con MOVISTAR de fecha 14 de Febrero de 2014, al dejar de prestarme los servicios de línea fija y ADSL desde el día 21 de Febrero de 2014. En este periodo no he podido seguir mis estudios en la UNED a través del curso virtual, por no tener acceso a internet, otros miembros de la familia también han sufrido la imposibilidad de acceder a internet, e igualmente hemos tenido que adaptar nuestro consumo telefónico a las líneas de móviles con el coste que ello nos ha supuesto, al igual que les han supuesto a las gentes de nuestro entorno que han tenido que acceder a nosotros a través del teléfono móvil -concretamente en estos momentos me veo obligado a realizar más de los 100 minutos asignados a mi linea asociada a FUNSION MIN, con la tarifa especial que ello me supone y el coste económico a mi economía. Como coste económico me esta suponiendo el envio de burofax, fax, correo postal, desplazamientos para realizar las reclamaciones, etc.
4º Por incumplimiento de la ejecución del pedido ligado a la portabilidad 445003712314, con plazo máximo de ejecución en fecha 7 de Marzo de 2014 y las consecuencias originadas por la ejecución de los servicios contratados con MOVISTAR el día 14 de Febrero de 2014, como es, según la información indicada por el servicio de atención al cliente (1004), de que se ha perdido mi línea original 978600398 y como solución me proponen volver a contratar una nueva línea, SOLICITO la renegociación de mis contratos con MOVISTAR desde ninguna cláusula de permanencia -liberando la permanencia de la línea móvil que por compra de teléfono tiene actualmente una permanencia hasta Diciembre del 2014-, que me permita estudiar ofertas de otras compañías para derivar hacia ellas la contratación de los servicios, si esas ofertas me son más favorables, sin que ello me suponga ningún tipo de penalización con MOVISTAR. Antes de aceptar la alternativa ofrecida por MOVISTAR de tramita una nueva alta, quiero tener la posibilidad de acceder a todas las condiciones más ventajosas que en estos momentos me ofrece el mercado
CREO QUE ES DE DERECHO MI "CABREO", TAMBIEN LAS RECLAMACIONES QUE ESTOY EFECTUANDO. PESE A ELLO, 21 DÍAS DESPUES DE CORTARME LA LÍNEA Y ESTAR SIN SERVICIO DE TELEFONO FIJO Y ADSL SIGO SIN TENER UNA RESPUESTAS POR PARTE DE MOVISTAR Y UNA SOLUCI9ON AL PROB LEMA.
¿Qúe vía me queda por reclamar?
¿acaso olvidarme de esta empresa para siempre?i
