Buenas @Virginia-Movistar,
Agracedemos vuestra colaboración y paciencia ya que creo que poco tenéis que ver los operadores con la raiz del problema.
Según tengo entendido, el compromiso de permanencia comienza cuando el titular recibe el terminal y firma el contrato de permanencia. ¿Es correcto? Por tanto, si realizara una portabilidad nosufriría ninguna penalización ni implicaría ningún coste por mi parte, ¿Es así? ¿Pondría problemas Movistar a la ejecución de tal portabilidad?
Otro tema que me gustaría, si fuera posible es que remetiera la recomendación siguiente al Director de Operaciones o al Director Comercial o al Director de Marketing a cargo: "Les aconsejo que mediten sobre si no les compensa solucionar estas incidencias que seguramente les implique costes directos por tiempo de ocupación de sus operadores del CAU y costes indirectos como pérdida reputacional". De acuerdo con que seguramente les proporcione un beneficio directo y anticipado pero a la larga les supondrá la pérdida de forma indefinida de clientes. Estoy casi convencido que incidencias como éstas, son las que han supuesto la pérdida de una cuota de mercado de casi 80.000 clientes como refleja el estudio publicado en Julio 2011 por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT).
Más información -> http://www.cmt.es/es/publicaciones/anexos/NOTA_MENSUAL_JULIO_2011.pdf
Costes directos
Tiempo de atención a reclamaciones (portabilidades únicamente)
-> Suponiendo que de las portabilidades realizadas en Julio "191.000", un 40%, es decir 76400 portabilidades, se hayan realizado por teléfono.
-> ...y que de esas portabilidades, un 20% hayan causado problemas... 15280 en total.
-> ...que un operador suyo gane 8 euros/hora y que de media dedique una hora a la atención de estas reclamaciones...
15280 reclamaciones * 1 hora (tiempo medio reclamaciones) * 8 euros / hora = 122.240 euros / mensual
Costes indirectos
Pérdida de clientes
-> 80.000 clientes suponiendo un beneficio de 20 euros / mensual por cada uno de media -> 1,6 millones de euros / mensual
Incremento de volumen de reclamaciones por clientes insatisfechos (no incluido)
Pérdida de imagen/marca y posibles nuevos clientes
-> 30.000 clientes suponiendo un beneficio de 20 euros / mensual por cada uno de media -> 0,6 millones de euros / mensual
Coste en campañas de publicidad/marketing no efectivas (no incluido)
COSTE ANUAL: 3,5 millones de euros / mensual * 12 meses = 42 millones de euros
Seguramente me haya quedado escaso en alguna estimación (los datos se centran en el proceso de captación de nuevos clientes por canal internet o telefónico.
Lo peor es que pensarán que con campañas de publicidad/comerciales se soluciona, pero si miran claramente los resultados, la realidad es que están perdiendo cuota de mercado. Mucha suerte!
Buenas tardes @un-happy,
Te he solicitado un nuevo envío de terminal, en unos días veremos si no hay incidencias para que lo recibas, de todas formas te pediría que me remitas la dirección de envío correcta para comprobar que esté bien :smileywink:
No puedes recoger en el distribuidor un terminal asociado a una gestión telefónica, el distribuidor es un punto de venta y si no haces el trámite con ellos no te van a dar la oferta, que no es suya.
saludos:smileyhappy:
