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Cómo se facturan los contenidos de Emoción, qué son los cargos extra y cómo cancelo las suscripciones y compras

Cómo se facturan los contenidos de Emoción, qué son los cargos extra y cómo cancelo las suscripciones y compras

En un post publicado el pasado 24 de marzo explicábamos ¿Qué es Emoción y cómo accedo a sus contenidos?.

Y en este post aclaramos diferentes conceptos relacionados con la facturación de los contenidos de Emoción, con los cargos extra y con las cancelaciones de las suscripciones y compras.

 

Leer también el post: ¿Qué es el cargo “Tap To Fun Promo” o “Tap To Fun Básico” que me aparece en mi factura? 

 

¿Cómo pago los contenidos de Emoción?

 

El importe de los contenidos se carga directamente en el saldo de la tarjeta prepago del cliente o en su factura si tiene contrato, junto con los servicios de llamadas, datos, mensajes, etc. pero siempre en detalle aparte, como “Acceso A Contenidos” o, a partir de Marzo de 2016, "Contenidos Emoción".  Ejemplo de resumen de factura:

 

emocion 11.png 

Nueva Parrilla Ok 25-2-16.jpg

 

En el detalle de factura  “Detalle de accesos a contenidos” o, a partir de Marzo de 2016, "Detalle de Contenidos Emoción", aparecen los cargos correspondientes a Emoción. Ejemplo:

 

 

emocion 12.jpg 

 Detalle Nueva Parrilla ok.jpg

  • - Los cargos indicados con las iniciales “Sb” o "Su" son suscripciones (altas y renovaciones) y “Co” o "Pa" son compras puntuales. 
  •  Nota: El servicio Yavoy o Tono de Espera en llamadas, aunque no se haya activado a través de Emoción, también se factura en esta misma parrilla y aunque se trate de suscripciones, siempre aparece con las siglas “Co”. 
  • - A su vez, en “Dirección de Acceso” o "Contenidos" aparecen un descriptor o nemotécnico del servicio, que refleja el nombre del portal del contenido comprado, y a veces no muy comprensible. Como caso especial, los contenidos de Sexy +18 (contenidos para adultos) aparecen como “Multimedia” 

En el caso de las suscripciones, el primer cargo aparecerá igualmente a su hora, pero las renovaciones aparecen con horas de madrugada que corresponde con las horas en que se validan en los sistemas de facturación de Movistar. No quiere decir que el cliente estuviera comprando o dándose de alta a esas horas. 

 

 

“No sé qué es Emoción, ni recuerdo haberme suscrito a nada”

 

Lo más probable es que el cliente haya pulsado en alguna publicidad dentro de otras páginas al navegar con el móvil, o dentro de una aplicación móvil (un juego, una aplicación de reconocimiento de música, o de tráfico, etc.), y además de esto, siempre habrá tenido que pulsar en "Suscribir" "Activar" o "Aceptar” en la página siguiente al anuncio.

 

Otra opción es que alguien de la familia o allegados (ej. hijos a los que dejamos el móvil para que "se entretengan") hayan podido activar estas suscripciones sin su permiso o conocimiento. 

 

Movistar no activa estas suscripciones si no se pasa por este proceso de alta con información previa de precios, etc. Siempre queda la opción de pulsar el botón “Cancelar” o el botón de vuelta atrás de su Smartphone si no le interesa este servicio.

 

 

                       emocion 13.jpg 

 

 

“¿Qué son los cargos “Extra Juego Gloft” que aparecen en mi factura y que tampoco reconozco? ¿Es un pago "in app" de Emoción?” 

 

Un caso especial de contenidos de Emoción son los “extras” de Juegos o “pagos in App”, sobre juegos normalmente gratuitos y que suelen venir de serie en el menú del teléfono móvil:

 

En estos casos, si el juego es gratuito el cliente puede jugar con el juego libremente, gratis, y con una experiencia bastante completa. Pero opcionalmente, en medio del juego se puede ofrecer la opción de pagar un extra para disfrutar más del juego. Para ello, el cliente debe pagar el precio (en €) para conseguir el elemento o para aumentar el paquete de créditos /moneda virtual del juego. Se consigue estos extras descontándolos de este saldo de créditos /moneda virtual.

 

 

                         emocion14.jpg

 

 

El pago por estos extras del juego es voluntario y nada obliga al cliente a aceptarlo, y el precio de cada elemento siempre aparece detallado previamente a su compra. Estos pagos tienen la consideración de Compra Puntual o “Pago por Descarga” (no son suscripciones) y aquí el rango de precios ya puede abarcar de 0.99 a 19.99 € (IVA no incluido). He aquí un ejemplo de pantalla de pagos "in App" de un juego.

 

 

                        emocion 14.jpg

 

 

Esto explicaría que algunos clientes aleguen que no ven juegos de, por ej. 9.99 € + IVA lo cual es cierto para un juego completo, pero hay que hacer ver que ese cargo en factura puede venir de estos pagos "in App". Normalmente los pagos "in App" están dentro de Juegos gratuitos (alias Juegos Freemium) aunque también tenemos casos de Juegos de precio normal o reducido (alias Juegos Paymium) que tienen opcionalmente estos extras de pago. Y por último, estos juegos también se ofrecen embebidos de serie en algunos terminales, como hemos comentado anteriormente.

 

Al pulsar en un precio del paquete de créditos, adicionalmente sale una pantalla de confirmación del pago que informa de su cargo en factura, con lo cual difícilmente el cliente puede ser inconsciente de este cargo. 

 

 

                          emocion 15.jpg

 

 

Por si usted no se explica este cargo en factura y le puede ayudar a tener claro su origen, le recordamos los títulos de juegos más descargados o que aparecen de serie en su dispositivo: Little Big City, Littlest Pet Shop,  Wonder Zoo… La mayoría de ellos son del proveedor Gameloft, cuyos cargos aparecen en factura con el nemotécnico de facturación “Extra Juego Gloft” 

 

Cómo cancelar tu suscripción a contenidos de Emoción

 

Aclarar que estos servicios de Emoción no tienen nada que ver con los de SMS Premium o Pagos Online/Movistar. Si usted quiere cancelar suscripciones del portal Emoción, llegados a este caso, puede hacerlo de cualquiera de estas 3 formas:

 

1-         Usted mismo puede hacer lo siguiente con su móvil

 

        a) Acceda con el navegador de su móvil a este enlace (no disponible todavia para web)      http://emocion.movistar.es/micuenta

 

        b) Pulse en el enlace “Baja de suscripción”

 

        c) Seleccione el servicio al que se está suscrito

 

         d) Pulse en el enlace de abajo “Dar De Baja Ya”

 

 

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De esta forma, se cancela desde ese momento la suscripción, impidiéndose más renovaciones, que entendemos que es lo que usted pretende, aunque podrá disfrutar todavía del periodo ya pagado

 

Todo esto también está disponible accediendo dentro del menú Emoción al apartado “Gestionar Suscripciones”

 

 

Nota: Si está conectado por wifi, cuando acceda a través del navegador de su móvil a: emocion.movistar.es/micuenta se le solicitará que introduzca su número de móvil para poder identificar sus suscripciones. pulse “Recibir enlace”. Recibirá un SMS. Acceda a él y pulse el enlace, que le remitirá a las paginas de “Mis Compras y Suscripciones” para gestionar la baja según lo indicado anteriormente.

 

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2-       Acceder a la página Web de la Comunidad Movistar –previo registro- y publicar un post comentando que desea dar de baja sus suscripciones a Emoción. Un comercial le responderá y le indicará las instrucciones  y qué necesita para tramitarla (Enviar mensaje privado con DNI del titular de la linea, y resto de datos etc.)

 

3-       Llamar al 1004 con los datos de su línea (número de teléfono, nombre completo y DNI del titular de la línea) solicitando la baja de ese servicio. Los agentes deben tramitar su baja sin ningún problema.

 

De esta forma, se cancela desde ese momento la suscripción, impidiéndose más renovaciones, que entendemos que es lo que usted pretende

 

Desde Enero de 2016, y para reforzar su confianza en la tramitación de la cancelación, enviamos un SMS confirmatorio de la baja una vez se ha ejecutado, con el siguiente texto:

 

“Movistar Info: Te confirmamos que se ha realizado la baja de una suscripción a un servicio de Emocion”

  

 "Quiero que me devuelvan los importes de Emoción que no reconozco, ya que no soy consciente de haberlos hecho"

 

Tal como hemos explicado, entendemos que estos servicios se activan voluntariamente por el cliente o por persona a la que prestamos el móvil, y previa aceptación de las condiciones, sin posibilidad de [....] y tras pulsar los enlaces o botones de activación. Por ello, no consideramos la devolución de los importes facturados.

 

Además, el proveedor que ofrece originalmente el contenido tampoco está habilitado para devolver estos importes, al quedar bajo el control de Telefónica esta facturación.

 

Por supuesto, el cliente puede reclamar esto a Telefonica por las vías habituales de reclamación. Lamentamos las molestias

 

 "Quiero restringir para el futuro las compras de contenidos de Emoción"

 

Si desea restringir las compras (suscripciones, descargas) de contenidos del portal de Emoción y así evitar en el futuro compras involuntarias, puede solicitarlo de estas dos formas:

 

1-         Acceder a la página Web de la Comunidad Movistar –previo registro- y publicar un post comentando que desea restringir las compras de contenidos en el portal Emoción. Un comercial le responderá y le indicará las instrucciones y qué necesita para tramitarla. (Enviar mensaje privado con DNI del titular de la linea, y resto de datos etc.)

 

2-         Llamar al 1004 con los datos de su línea (número de teléfono, nombre completo y DNI del titular de la línea) solicitando que desea restringir las compras de contenidos en el portal Emoción. Un comercial se lo tramitará en el momento.

 

Emoción no tiene nada que ver con SMS Premium, Pagos Online /Movistar, etc., así que si el cliente solicita restricción sólo en "SMS Premium" pensando que con ello se impiden compras indeseadas, quede claro que eso no impedirá el uso de Emoción.

 

Si desea restrablecer las compras en Emocion una vez restringidas, puede solicitarlo igualmente  por cualquiera de los dos canales mencionados anteriormente

 

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