Marketing relacional o cómo ganarse el corazón del infiel cliente digital

Isabel_Telefonica Empresas
Editor_Movistar
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El primer Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost y la Asociación de Marketing de España presentado recientemente,  revela que los  consumidores españoles somos hoy dos veces menos fieles o más infieles a las marcas que hace tan solo dos años.

 

De acuerdo con los resultados de este informe, no llega al 6% de los encuestados los que permanecen fieles a una única marca, en contraposición al 12%, que fue el grado de fidelidad de los españoles a las marcas según el 'Loyalty Monitor' que la propia compañía presentó en 2017.

 

La razón por la que, según este informe, cerca del 60% cambia o fluctúa de marca en los productos de consumo frecuente es porque encuentra ofertas atractivas en el punto de venta o por tener un mejor precio y en torno al 54% por probar cosas nuevas.

 

A tenor de estos resultados, parece evidente que las estrategias de nuestro negocio tienen que ir más allá de atraer, convencer y que nos compren. Si después, no repiten la compra o nos abandonan y si no hablan bien de nuestra marca, de poco nos sirve el esfuerzo invertido.

 

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Marketing Relacional: cuidar a tus clientes es vital para asegurar la venta de hoy y también la de mañana

 

Ofrecer productos o servicios de calidad ya no es suficiente para mantener a los clientes cerca de tu marca. Se trata, como ya hemos analizado en otros posts, de crear relaciones cercanas, duraderas y que se basen en la confianza.

 

El responsable de desarrollo de negocio de Mediapost, Juan Castañón, considera que lo fundamental " no es captar a los clientes antes o en el momento de la compra sino, sobre todo, retenerlos tras ella, que es cuando más se pierde la comunicación e interacción con ellos".

 

Las marcas no pueden olvidar que el cliente ha cambiado, que el nuevo cliente digital  está conectado 24/7, que la atención que presta a los impactos y contenidos es cada vez menor, y que busca información en todo momento, siendo él quien inicia el diálogo con las marcas y esperando una respuesta rápida, casi inmediata y por el canal que más le convenga.

 

En palabras de la Directora de Comunicación y Marca de Telefónica España, Cristina Burzako, “Hoy las marcas son su relación con el cliente, y el usuario se convierte en un medio de comunicación en sí mismo". En cualquier industria y marca, ni la mejor de las estrategias de comunicación puede salvar una relación con el cliente mejorable. Esa es la clave: ser confiable, relevante y diferencial.

 

 “Sin embargo", prosigue Burzako,"en el cómo todo ha cambiado, y lo ha hecho gracias a la tecnología”. “Las marcas estamos obligadas a tener una relación personalizada, diferente y de confianza con el cliente, una relación que se base en sus insights y contextualice sus necesidades en tiempo real. Y eso hoy nos lo permite la tecnología.

 

De hecho, nuestra directora señala que una de las principales tendencias en estos momentos en materia de márketing es “Invertir en mantener esa relación de confianza con el cliente y en la experiencia de cliente. Y eso supone invertir en tecnología. Ahora se habla de las 4 Es del Márketing: Engagement, Emotion, Experience y Exclusivity,  y para ello, es muy importante hablar de personalización, contextualización y tiempo real“.

 

Por otro lado, el nuevo consumidor digital cada vez es más difícil de persuadir, y está expuesto a y pendiente de todo cuanto acontece en torno a las marcas, a las que exige total transparencia y consistencia con sus valores de marca.

 

 “…. tenemos que dar un paso más. No sólo debemos hablar de nuestros productos y servicios, sino de nuestra mirada y punto de vista sobre temas que a los usuarios les importan. En el mundo de la tecnología y del uso responsable de la misma, podemos y debemos liderar la conversación”, concluye nuestra directora.

 

Volviendo al estudio de Mediapost, éste arroja datos muy significativos sobre la relación posterior de las marcas con sus clientes. Y es que un 70% encuestados afirma que las empresas no interactúan asiduamente con ellos. ¿Así cómo vamos a fidelizarlos?

 

Una buena relación se consigue mediante diferentes acciones y mecanismos a través de los cuales la empresa buscará generar un valor añadido y más confianza a los usuarios.

 

Con  Mensajería Negocios de Telefónica Empresas podrás mantener informado a tus clientes sobre citas, recordatorios, ofertas e información relevante enviando SMS personalizados. En otras palabras, con Mensajería Negocios, conseguirás mantener una relación más cercana y un trato directo con tu comunidad de clientes.

 

Si te cuesta mucho fidelizar a los clientes para que vuelvan a visitarte o contactarte y buscas un canal actual y poco invasivo, te interesa facilitarles una herramienta para gestionar la relación ellos, Telefónica Empresas tiene para tí Upplication, con la que podrás crear una app para tu empresa en pocos minutos con unas plantillas muy sencillas, que te ayudará a incrementar las ventas y a mantenerte cerca de tus clientes.

 

 

¿Qué ganamos con el Marketing Relacional?

 

Por un lado, experiencia. Gracias a la relación con el cliente, la empresa conoce cuáles son sus necesidades o puntos de dolor, lo que le ayuda en gran medida a tomar acciones encaminadas a satisfacer dichas necesidades.

 

En segundo lugar,  el marketing relacional nos ayuda a fidelizar y retener clientes, ya que fruto de la relación de la empresa con los clientes surgen acciones de retroalimentación de forma continua.

 

Por último, identificación, o lo que es lo mismo en el caso de clientes potenciales,  se trata de generar interés en la marca, pues para usuarios que aún no conocen sus productos y/o servicios.

 

Hasta pronto!

Isabel