Disculpad, pero me parece tan increíble lo que me está pasando que no me queda más que contar mi historia. Espero que alguien de Movistar lea esto y busque una solución antes de que emprenda acciones legales.Hace unos meses observé que mi factura de fusión (fijo+adsl+móvil) había pasado de 40€ más o menos a 60€ y hace una semana o así lo busqué en ‘mi movistar’ hasta llegar a la sorpresa que ahora tenía un contrato de algo de TV que yo no había pedido!!! Inmediatamente puse una reclamación (nº 201500786918) y ayer, aprovechando que pasaba delante de la tienda Movistar que me hizo el contrato en 2013, les comenté lo que me pasaba y ella me dijo que mi contrato había sido cambiado en julio, ante mi sorpresa y la de todos pues con qué autorización cambian un contrato. La dependienta flipaba y no me creía cuando le decía que yo no había ordenado ningún cambio. Me puso en contacto con el 1004 y hablé con un chico, Alfonso, que efectivamente, flipaba también con mi historia, me habló que habría una grabación, le dije que por favor me la pusiera, pues yo nunca me había puesto en contacto con ellos desde que contraté la línea y, efectivamente, comprobó que mi último contacto había sido en diciembre de 2013. Este chico me dijo que enseguida me volvían a poner mi contrato original (fusión cero), que veía que yo ya había hecho una reclamación online y que ya estaba en proceso. Igualmente le pedí que abriera una reclamación para todas las facturas (desde agosto) que me han estado cobrando 20€ de más por la cara.He abierto una nueva reclamación, pues tampoco he sabido encontrar a priori cómo acceder a mis reclamaciones. Después de estar un rato lo he visto, pero ya no sé si es mi reclamación o la del tal Alfonso, que no cesó de disculparse por lo que sin duda es un error que yo no debería estar pagando y para el que no hay justificación posible. Su única justificación, sin saber qué decir el chico, fue que sería un ‘error del sistema’.Mi sorpresa ha sido cuando acabo de recibir hace una hora un email que dice que mi reclamación (la nº 201500786918) ha sido desestimada… qué??? Además de la falta de información, pues no sé a qué se refiere en absoluto, entiendo que el cambio de contrato sin solicitarlo ni autorización mía, la única titular, es del todo inválido, pero aparte todo lo que me han cobrado por decencia lo tienen que devolver.La reclamación que hice ayer llamando al 1004 es de 139€, aparte que se me restaure el servicio que yo solicité y que nunca he cambiado. Esta reclamación sigue abierta, es la 201500845908. Alguien puede ayudarme?Gracias y un saludo,Marian

Hola Frivolidad y Teresa, No puedo creer las cosas que estoy leyendo. Teresa, lo que más me indigna es que casi se ha cumplido el periodo de permanencia con sus evasivas e incumplimiento de la ley. ¿No se puede denunciar a la prensa? Son cosas increíbles. Hoy estoy un poco más contenta, ya que el experto jurídico en consumo que conozco (por eso pude transcribir los derechos de los consumidores y usuario) me ha contestado que está fuera de España, pero que me llama en cuanto llegue. Por supuesto que postearé aquí la solución/sugerencias que me dé, pues este tipo de abusos no podemos dejarlos pasar ninguno de los usuarios. Por otro lado, he vuelto a poner otra reclamación a través de ‘mi movistar’, esta vez por asunto del desistimiento de contrato, ya que aquí no me contestan. Y la de ayer sobre la permanencia indebida sigue sin aparecer… Tengo apuntados los acuses de recibo de todas las reclamaciones… Tendré que seguir esperando. PD: El silencio de esta gente es algo vergonzoso. Se piensan que no tenemos nada mejor que hacer…

Hola Crowmarianne : Bienvenida a la Comunidad Movistar. Antes de nada te comento: 1.- Cualquier cambio en la línea móvil, aunque sea de Fusión, se confirma enviando un sms automáticamente al número afectado, es decir, en principio, te tendría que haber llegado un sms confirmándote el cambio. Es raro que no te haya llegado, pues son gestiones automáticas y no falla. Es raro que no te haya llegado o que haya fallado, lo lamento. 2.- En cuanto al cambio a Fusion Cero, no entiendo por que mi compañero te ha dicho que te volverían a poner ese contrato puesto que hace Fusión Cero dejó de comercializarse hace más de 6 meses. Te pido disculpas por la mala información de mi compañera. 3.- En cuanto a las reclamaciones de factura, sólo se pueden reclamar las 6 últimas facturas. 4.- La resolución de la reclamacion 201500786918, con fecha 02-03-2015 es: "CONTACTADO CLIENTE. CONFORME CON PROPUESTA. TRAMITO CAMBIO A FUSIÓN TV CONTIGO COMO INDICA QUE SOLICITÓ HACE MÁS DE 6 MESES. SE MANTIENE CARGO Y NO AFECTARÁ A MÁS FACTURAS." Como te comentaba, no se te podía poner Fusion Cero por que está descatalogada. Te han puesto Fusion TV Contigo, que en el fijo, tienes lo mismo, el precio es menor, 42€ y la diferencia es que en el móvil tienes 100 Minutos y 500 Mb. Desde el departamento de reclamaciones, no estiman oportuno devolverte el importe cobrado de más. 5.- En cuanto a la reclamación 201500845908, efectivamente sigue en análisis, pero ha sido devuelta por estár duplicada y tratada con 201500786918. 6.- En estos casos, si no estás conforme con las reclamaciones, tienes otra opción. Gestionar una reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto. Formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información: - Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición. - Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario. - Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.). - Lugar, fecha y firma.Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga, en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:Servicio de Defensa al ClienteTelefónica S.A. Gran Vía, 28 28013 MadridEn esta dirección encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo. Desde aquí ya no podriamos gestionarte ninguna reclamación por este motivo, ya que ha sido gestionada, lo lamento. :catsad: Un saludo, Miguel.A-Movistar.

Hola Miguel: Antes de nada, gracias por tu rápida respuesta. Tras leer tu mensaje ayer por la noche, y analizar detenidamente toda la situación, hoy por la mañana os contesto punto por punto: 1.- Tras tu mensaje de ayer, me puse a buscar entre el histórico de mensajes vuestros que me llegan automáticamente a mi número de móvil, y el único mensaje que he recibido que remotamente podría considerarse, es uno que recibí el 9 de julio: “Bienvenido a Movistar Fusion TV. Para poder disfrutar del servicio de TV Online que incluye su Movistar Fusion TV, consiga ya sus claves aqui: movistar.es/television/go/ y descarguese la aplicacion gratuita Movistar TV en su tienda de aplicaciones Apple Store o Google play.” Evidentemente yo no activé nada e hice caso omiso considerándolo publicidad, primero porque reniego de la televisión --en casa me quité la antena para no tener que aguantar esa basura. Por eso, si me llega un sms sobre un servicio que yo no he contratado ni quiero en mi vida, evidentemente que no le voy a hacer ni caso, es más, ni siquiera lo voy a mirar con atención. Si esto es lo que consideráis un aviso confirmando el cambio, es para hacérselo mirar, en serio. Es un mensaje en el que simplemente se me da la bienvenida a un servicio que nunca he contratado y me indica cómo activarlo, cosa que, como nunca lo he solicitado ni lo quiero, pues no lo activo y ya! ¿Cómo iba a deducir --ni yo, ni nadie-- que mi contrato ha sido cambiado porque la tarifa anterior ya no se comercializa? ¿Qué tengo acaso una bola de vidrio para poder adivinar todas esas consecuencias indirectas? Cuidado con esto, señores. Y disculpen, pero una cosa son las tarifas y otra los contratos… Otra pregunta que me hago en estos días –pues nunca antes había considerado preocuparme por esas pequeñeces— es por qué no aparece mi contrato en ‘mi movistar’. Alguien puede explicarlo? Porque una cosa son las facturas, en donde he visto que de ‘Fusión Cero’ pasaba a ‘Fusión TV Más’... perdón? Yo no he contratado esto, me refiero a que eso no es mi contrato. Algo tan serio no debe nunca comunicarse mediante mensajes ambiguos, sino ha de hacerse mediante una comunicación en firme. Ni mucho menos el servicio puede ser confirmado automáticamente sin que el titular lo apruebe. Como tampoco se puede cambiar un contrato!!! Eso es algo muy serio, señores! Yo no he firmado nada, pero es que ni siquiera se me ha ofrecido firmarlo! Lo que yo firmé en 2013 es lo único que he aceptado y por eso, aun en estos tiempos de tecnología, seguimos tratando con papeles firmados, que es lo que tiene validez legal. Cuidado con esto, una vez más. Por poneros un ejemplo de buenas prácticas, antes de tener que volver a Telefónica (sólo por un tema de cobertura al haberme ido a vivir a un pueblo, pero, oíd… no sois los únicos) yo estaba con Pepephone. Esto lo explico porque con ellos también viví una situación similar, que cambiaron mi tarifa (que no mi contrato) a unas condiciones mejores. Pero el caso es que avisaron con un email personalizado en el que explicaban todas las ventajas, los motivos del cambio (no sólo los nuevos clientes se benefician, sino todos nuestros clientes) y, lo más importante, si yo, por los motivos que fuera, no estaba de acuerdo y quería volver a mi tarifa anterior, podía hacerlo. Esperaron mi consentimiento y se hizo como yo decidí que se hiciera, faltaría más! Podría hablarles de las grandes virtudes de Pepephone y sus pocos defectos (la falta de cobertura en mi pueblo) pero no viene al caso. Esto lo comento simplemente como ejemplo de una práctica a seguir, porque su tratamiento me parece del todo mezquino y supongo que ilegal, cosa que el Ministerio de Telecomunicaciones me confirmará.2.- Cuando hablé con el 1004 no hablé de tarifas con nombre, pues las desconozco, hablé de dinero. Dije que de una tarifa que eran 42€ aprox, ahora siempre pagaba 60€ y que no lo entendía. No fue un problema de desinformación del compañero sino mío, que creo que no tengo ninguna obligación de conocer vuestras nomenclaturas, aunque sí tengo claro lo que solicité y lo que acordé pagar, que vuelvo a repetir, es lo que está por contrato. 3.-¿Y de qué sirve? Si luego las desestiman sin razones. 4.- Disculpa, aquí es verdad que no supe verlo, pero es que el apartado de reclamaciones tarda mil años, así que ayer me quedé en: ESTADO DE LA RECLAMACIÓN / Resuelta | RESOLUCIÓN FAVORABLE / NO FECHA DE ENTRADA / 27/02/2015 | FECHA DE RESOLUCIÓN / 06/03/2015 Ahora he leído la carta que, dice (cito textualmente):En relación a este tema, les comunicamos que dado el tiempo transcurrido desde la aplicación de las cuotas a que da lugar el servicio impugnado y considerando que no tenemos constancia en nuestros ficheros de reclamación alguna anterior sobre dicho particular, entendemos aceptados los cargos y las condiciones de comercialización referidas a dicho producto; dado lo cual, estimamos que los importes facturados son correctos. Si le informamos que le tramitamos el cambio a Fusión Contigo como solicitó. En serio?? O sea, un cliente que no se ha puesto en contacto nunca con ustedes nunca, sólo para tramitar el alta, consideran que acepta los cargos y condiciones de los que nunca ha sido informado?? Muy bien, qué manera tan honrada de hacer clientes ( y a corto plazo perderlos). Como poner una tarifa que es una tercera parte más cara, en vez de la que se corresponde con servicios solicitados y precio. Me parece un plan perfecto. Seleccionamos los clientes ‘tontos’, los que pasan de todo y que nunca llaman al 1004, les aumentamos 20 euros por la cara (algo que tampoco se note demasiado, muy sutil) y así nos hacemos un cojincillo. En serio, ¿mis 139€ valen realmente la pena? ¿Dónde está la honestidad de las personas? 5.- Nada que comentar. 6.- Mi reclamación será, como siempre he hecho, a través del Ministerio de Telecomunicaciones. Gracias y un saludo, Marian

Ah! y otra cosa. Espero que no me hayan puesto ninguna permanencia como voy leyendo en otros foros... ya sería el colmo!

Artículo 47. Derechos específicos de los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.Los derechos específicos de los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas se establecerán por real decreto que regulará:a) El derecho a celebrar contratos por parte de los usuarios finales con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como el contenido mínimo de dichos contratos, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 53.b) El derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho incluye el de resolverlo anticipadamente y sin penalización en el supuesto de modificación de las condiciones contractuales impuestas por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.c) El derecho al cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración telefónica en los supuestos en que así se contemple en el plazo máximo de un día laborable. No se podrá transferir a los usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad.Los usuarios finales deberán recibir información adecuada sobre el cambio de operador, cuyo proceso es dirigido por el operador receptor, antes y durante el proceso, así como inmediatamente después de su conclusión.Los contratos de los usuarios finales con los operadores cedentes, en lo relativo a los servicios afectados por la conservación de los números, quedarán automáticamente resueltos una vez concluido el proceso de cambio de operador.El retraso en la conservación de los números y los abusos de la conservación por parte de los operadores o en su nombre, dará derecho a los abonados a una compensación en los términos que se establezcan mediante real decreto, en el que se fijarán asimismo los supuestos en que dicha compensación será automática. Las condiciones y procedimientos para la resolución de los contratos no deberán constituir un factor disuasorio para cambiar de operador.d) El derecho a la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 54.e) Los supuestos, plazos y condiciones en que el usuario, previa solicitud, podrá ejercer el derecho de desconexión de determinados servicios, contemplándose la necesidad de petición expresa para el acceso a servicios de distinta consideración.f) El derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto.g) Los supuestos de aprobación por parte del Ministerio de Industria, Energía y Turismo de las condiciones generales de los contratos, entre los que se incluirán los celebrados entre los usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas con obligaciones de servicio público.La aprobación administrativa a la que se refiere el párrafo anterior no excluye el control ni administrativo ni judicial de las condiciones generales de la contratación contenidas en los citados contratos, conforme a la normativa vigente.h) El derecho a recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad.i) El derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.j) El derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.k) El derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.l) El derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.m) El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.Los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de llamadas de emergencia a través del número 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten servicios de llamadas de urgencia que se determinen mediante real decreto.Por un período de tiempo limitado, los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando el abonado a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.n) El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.En este supuesto y en el anterior, los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas al público para efectuar llamadas nacionales a números de un plan nacional de numeración telefónica, así como los que exploten redes públicas de comunicaciones electrónicas, deberán cumplir las condiciones que mediante real decreto se determinen sobre la visualización, restricción y supresión de la identificación de la línea de origen y conectada.Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención. Los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero.Artículo 53. Contratos.Antes de la celebración de un contrato entre usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, los operadores proporcionarán a los usuarios finales al menos la información que a estos efectos se establece en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.Adicionalmente a lo establecido en el párrafo anterior, los operadores también proporcionarán, antes de la celebración del contrato, la información específica sobre el servicio de comunicaciones electrónicas que se establezca mediante real decreto, y al menos:a) Descripción de los servicios a proveer y posibles limitaciones en su uso.b) Los precios y tarifas aplicables, con los conceptos y detalles que se establezcan mediante real decreto.c) Duración de los contratos y causas para su resolución.d) Información sobre restricciones impuestas en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.e) Condiciones aplicables en relación con la conservación de números.El contenido de los contratos que se celebren entre los usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público se regulará mediante real decreto, e incluirá de forma clara, comprensible y fácilmente accesible, al menos, el siguiente contenido específico:a) Los servicios prestados, incluyendo, en particular:i) Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.ii) Información sobre cualquier otra condición que limite el acceso o la utilización de los servicios y las aplicaciones.iii) Los niveles mínimos de calidad de servicio que se ofrecen, en particular, el plazo para la conexión inicial, así como, en su caso, otros parámetros de calidad de servicio establecidos reglamentariamente.iv) Información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.v) Los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.vi) Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.b) La decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.c) La duración del contrato y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:i) Cualquier uso o duración mínimos u otros requisitos requeridos para aprovechar las promociones.ii) Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.iii) Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.iv) Las condiciones en las que en los supuestos de cambio de operador con conservación de números, el operador cedente se comprometa, en su caso, a reembolsar cualquier crédito restante en las tarjetas prepago.d) El modo de iniciar los procedimientos de resolución de litigios, de conformidad con el artículo 55.e) Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.Mediante real decreto podrá establecerse la obligatoriedad de que los contratos incluyan la información que determine la autoridad competente, en relación con el uso de las redes y servicios de comunicaciones electrónicas para desarrollar actividades ilícitas o para difundir contenidos nocivos, así como sobre los medios de protección frente a riesgos para la seguridad personal, la privacidad y los datos personales, siempre que sean pertinentes para el servicio prestado.Los operadores deberán entregar o remitir a los usuarios por escrito o en cualquier otro soporte duradero el contrato celebrado.Artículo 54. Transparencia y publicación de información.Mediante real decreto se establecerán las condiciones para que los operadores de redes públicas de comunicaciones electrónicas o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público publiquen información transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre los precios y tarifas aplicables, y, en su caso, sobre los gastos y condiciones relacionadas con la terminación de los contratos, así como información sobre el acceso y la utilización de los servicios que prestan a los usuarios finales, que será publicada de forma clara, comprensible y fácilmente accesible.El Ministerio de Industria, Energía y Turismo fomentará la divulgación de información comparable con objeto de que los usuarios finales puedan hacer una evaluación independiente del coste de las modalidades de uso alternativas, por ejemplo, mediante guías alternativas o técnicas similares, y regulará las condiciones para que la información publicada por los operadores de redes públicas de comunicaciones electrónicas o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público pueda ser utilizada gratuitamente por terceros, con el fin de vender o permitir la utilización de estas guías interactivas o técnicas similares.Mediante real decreto se regularán las condiciones para garantizar que los operadores de redes públicas de comunicaciones electrónicas o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público:a) Ofrezcan a los abonados información sobre las tarifas aplicables en relación con cualquier número o servicio sujetos a condiciones de precios específicas, por lo que se refiere a cada una de las categorías de servicios, pudiéndose exigir que dicha información se facilite inmediatamente antes de efectuar las llamadas.b) Informen a los abonados sobre todo cambio de acceso a los servicios de emergencia o a la información relativa a la ubicación de las personas que efectúan las llamadas en el servicio al que están abonados.c) Informen a los abonados de los cambios en las condiciones que limiten el acceso o la utilización de los servicios y las aplicaciones.d) Proporcionen información sobre cualquier procedimiento establecido por el proveedor para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red y sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar la calidad del servicio.e) Informen a los abonados de su derecho a decidir si incluyen sus datos personales en una guía y los tipos de datos de que se trata.f) Informen de forma periódica y detallada a los abonados con discapacidad de los productos y servicios dirigidos a ellos.El Ministerio de Industria, Energía y Turismo podrá exigir a los operadores de redes públicas de comunicaciones electrónicas o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público que difundan de forma gratuita, y en un determinado formato, información de interés público a los antiguos y nuevos abonados, cuando proceda, por las mismas vías utilizadas normalmente por éstos para comunicarse con los abonados, información que cubrirá los siguientes aspectos:a) Los usos más comunes de los servicios de comunicaciones electrónicas para desarrollar actividades ilícitas o para difundir contenidos nocivos, en particular cuando ello atente contra los derechos y libertades de terceros, incluyendo las infracciones de los derechos de autor y derechos afines, así como sus consecuencias jurídicas.b) Los medios de protección contra los riesgos para la seguridad personal, la privacidad, y los datos de carácter personal en el uso de los servicios de comunicaciones electrónicas.El Ministerio de Industria, Energía y Turismo publicará periódicamente los datos resultantes de la gestión del procedimiento de resolución de controversias establecido en el apartado 1 del artículo 55. Los datos incluirán un nivel de desagregación que permita obtener información acerca de los servicios, materias y operadores sobre los que versan las reclamaciones recibidas.Artículo 55. Resolución de controversias.Los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas reconocidos en esta Ley y su normativa de desarrollo y de acuerdo con lo recogido en la normativa comunitaria.A tal fin, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo establecerá mediante orden un procedimiento conforme al cual, los usuarios finales que sean personas físicas podrán someterle dichas controversias, con arreglo a los principios establecidos en el apartado anterior. Los operadores estarán obligados a someterse al procedimiento, así como a cumplir la resolución que le ponga fin. En cualquier caso, el procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el cual se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo, sin perjuicio de que la Administración de telecomunicaciones tenga la obligación de resolver la reclamación de forma expresa, de acuerdo con lo establecido en el artículo 43 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.Lo establecido en el apartado anterior se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales a someter las controversias al conocimiento de las Juntas arbitrales de consumo, de acuerdo con la legislación vigente en la materia. Si las Juntas arbitrales de consumo acuerdan conocer sobre la controversia, no será posible acudir al procedimiento del apartado anterior.

Cambio de contrato sin solicitarlo ni autorización previa y reclamación desestimada????

39 Respuestas

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PilarBV-Movistar
Moderator
22-03-2015
Hola Crowmarianne

Movistar es una compañía transparente tanto en productos como en información, en ocasiones los usuarios no tienen o escuchan lo que solicitan pero eso es inevitable, no obstante estamos intentando mejorar día a día.

Lamento tu descontento.

Saludos :smileyembarrassed:
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
20-03-2015
Acabo de enterarme que Pepephone, la única compañía con la que he estado que de verdat tiene principios, opera ahora con red de Movistar!
Voy a mirarlo enseguida!! A todas las personas que deseen transparencia, fiabilidad y buen trato, os la recomiendo encarecidamente. Yo me fui porque no tenía cobertura donde vivo (antes la red era de Vodafone) pero ahora sabiendo que será lo mismo sin engaños... Lo tengo muy claro, adiós Movistar!
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
18-03-2015
Hola a todos,

He decidido que esta tarde voy a hablar con la Naranja, no sin antes enviar el siguiente burofax a movistar para dejar constancia legal de que he intentado la vía del diálogo, pero no me han dejado otra opción. Lo copio aquí (quitando datos personales) por si a alguien le sirve de ayuda:

Telefónica Móviles España, SAU

Atención Movistar Fusión (telefonía fija + móvil + adsl)

Doña XXX con DNI XXX y domicilio en XXXX, con código postal XXX,

EXPONE:

Que el pasado 2 de marzo de 2015 llamó al 1004 para reclamar por qué desde agosto 2015 le estaban cobrando 20 euros de más (facturas TA4SK0857828, TA4SL0803761, TA4SM0844086, TA4SN0876450, TA4SO0911339, TA4SP1062101, TA4VV1014839, TA4ZV1135276) tras descubrir mediante ‘mi movistar’ el pasado 26 de febrero de 2015 que en todas esas facturas se había cambiado de ‘fusión cero’ a ‘fusión TV más’ sin haberlo solicitado la reclamante y tras haber hecho ya una reclamación vía web por los importes cobrados de más (acuse de recibo SE3524813), que se abrió al día siguiente como la reclamación 201500786918. La persona que la atendió al teléfono, Alfonso, se disculpó por lo ocurrido y lo justificó llamándolo un ‘fallo del sistema’ y que no se preocupara que volvía a su tarifa habitual.

Tras haber sido desestimada por la compañía su reclamación por los importes cobrados de más (unos 139€ según el tal Alfonso) la reclamante abre el día 4 de marzo 2015 el siguiente hilo en los foros movistar: https://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/Cambio-de-contrato-sin-solicitarl... por el que descubre que ya no se comercializa la tarifa que tenía (fusión cero) y que la nueva tarifa que le habían interpuesto era del mismo importe que la original. La reclamante hace la consulta si eso afecta a sus condiciones contractuales, pues no ha sido informada de ningún cambio al respecto, y pide conocer si le han interpuesto permanencia, sin obtener respuesta alguna, descubriendo por cuenta propia el 6 de marzo una permanencia en su número de móvil (XXXX) desde el día 2 de marzo, día que efectuó la llamada para reclamar los importes cobrados de más.

El día 8 de marzo, sin recibir respuesta a sus consultas, pone otra reclamación vía web (12119386) sobre el asunto de la permanencia. El día 9 de marzo, pone otra reclamación (acuse de recibo SE576753) y ese día sí aparece en ‘mi movistar’ una nueva reclamación (201500913964, ya no sabe a cuál se refiere) en la que sólo se menciona el asunto de las 6 últimas facturas pero no hace referencia al asunto de la permanencia que es lo que resaltó la reclamante en su mensaje.

El día 10 de marzo, tras la ausencia de respuesta por parte de los moderadores del foro, habla con la SETSI buscando una solución y le comentan que si no está de acuerdo con las condiciones contractuales puedo reclamar en un plazo de 30 días, por lo que efectúa una reclamación con ellos. Aparte pone otra nueva reclamación a través de la web de movistar reclamando esta vez sólo el asunto de la permanencia indebida (acuse de recibo SE581370).

A la espera de respuestas, escribe en el foro el día 11 de marzo que desea ejercer su derecho a desistimiento de contrato pidiendo “una explicación transparente y fiable” sin recibir respuesta tampoco al respecto.

Tras insistir a diario en el derecho a desistimiento de contrato y no recibir respuesta, llama el día 13 de marzo al 1004 donde le indican que han desestimado también su petición de desistimiento de contrato, sin darle la operadora ninguna explicación, pues ‘no sabe por qué’.

Recibe al poco rato una comunicación vía email que dice:

Nos dirigimos a usted en respuesta a su reclamación de fecha 13/03/2015 en la que manifiesta su disconformidad con la renovación de la permanencia con fecha 02/03/2015.

Tras realizar las comprobaciones necesarias, le informamos de que con fecha 02/03/2015 modifica producto de FUSIÓN, por lo que al cambiar de condiciones renueva permanencia por 12 meses más.

Damos por atendida su reclamación, procediendo al cierre de la misma. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta en 1004 o www.movistar.es

Centro de Reclamaciones Movistar

Su satisfacción, nuestro objetivo

Y reclama nuevamente ese mismo día vía web (acuse de recibo SE591767):

Quiero ejercer mi derecho de desistimiento del contrato que nunca solicité, ni aprobé ni firmé el pasado día 2 de marzo 2013 y que me han aplicado por la cara. No estoy de acuerdo con sus condiciones que han aplicado sin mi consentimiento y sin ser informada. Vuelvo a insistir en todo. La única petición que os he hecho nunca y tengo por supuesto la copia es del 22 de julio 2013. Nunca he solicitado nada más. Quiero escuchar la grabación donde supuestamente he solicitado un cambio de contrato. A mí se me aplicó una tarifa nueva sin haber sido informada de ello, con la que pagaba cada mes 20 euros de más y eso es lo que reclamé el día 2, estoy en mi derecho, faltaría más. Me dijisteis que volvía a mi tarifa anterior y que había sido ‘fallo del sistema’. Hay una demanda interpuesta por la SETSI, pero es que no quiero seguir con movistar ni un día más y por eso estoy pidiendo, dentro del plazo adecuado, ejercer mi derecho a desestimar un contrato que nunca he solicitado sin penalización alguna.

Tras lo que le llega un email de K. Rubio / Atención al Cliente diciendo que le dieron respuesta el 13/03/2015 y que si no está conforme que escriba al Servicio de Defensa al Cliente. Pone un link donde indica que se le puede contactar directamente, la reclamante le escribe volviendo a insistir en el derecho de desistimiento de contrato, pero no recibe respuesta.

Al día siguiente, 14 de marzo, decide buscar ayuda a través de la Agència Catalana de Consum (número de expedient: SOL/19721/2015).

Tras escribir a diario en el foro solicitando un derecho que tenemos todos los usuarios y consumidores, hasta hoy 18 de marzo 2015, fecha en la que curiosamente se cumplen 14 días naturales desde que la reclamante abrió el hilo en cuestión, los moderadores del foro no se han dignado a abordar directamente el problema, ni le han indicado el proceso por el cuál ejercer este derecho. Por ese motivo acuso también en este documento que, es a fecha de hoy 18 de marzo 2015 que envía el documento de desistimiento de servicios al apartado de correos indicado.

Así, pues, dadas las circunstancias, y por todo lo expuesto anteriormente

SOLICITA:

1.- Que la compañía proceda a cumplir los artículos 69 (1), 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 101 y 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, referentes al derecho de desistimiento de contrato, sin penalización alguna, por lo siguientes motivos: cambio de tarifas y condiciones contractuales (como añadir permanencia) sin haber sido informada la reclamante, ni haber dado su consentimiento previo, ni aceptado por su parte esas condiciones.

2.- Que los importes cobrados de más de las facturas TA4SK0857828, TA4SL0803761, TA4SM0844086, TA4SN0876450, TA4SO0911339, TA4SP1062101, TA4VV1014839, TA4ZV1135276 sean abonados al siguiente número de cuenta: XXXX, por corresponder a un servicio que la reclamante nunca solicitó.

En cualquier caso, la reclamante, se reserva las acciones que legalmente le correspondan para ejercitarlas oportunamente en caso de no ver satisfechas sus expectativas legítimamente fundadas y legalmente protegidas, como también a cambiar de operador de telefonía.

En Barcelona, a 18 de marzo de 2015
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
18-03-2015
Buenos días,

Muy curioso que por fin se de una mínima información al respecto cuando han pasado los 14 días.

Pero: En el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho."

Estoy más que cansada de todo esto, tengo cosas más importantes que hacer, que los usuarios (incluso los que somos a la fuerza... de momento) también trabajamos. Voy a zanjar este tema de una vez por todas.

Tendrán noticias mías.

Saludos,

Marian
PilarBV-Movistar
Moderator
18-03-2015
Hola Crowmarianne

Lo siento, para ejercer el desistimiento del contrato tienes 15 días y debes llamar al 1004.

Saludos :smileyembarrassed:
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
17-03-2015
Hola, PilarBV-Movistar

Esto no es informar, es contestar con evasivas. Mi pregunta es:

¿Cómo se desestima un derecho que tenemos todos los usuarios?
PilarBV-Movistar
Moderator
17-03-2015
Hola Crowmarianne

Lamento la situación en la que te encuentras, nosotros te hemos informado no podemos hacer nada al respecto, espero que tengas suerte. Al haberte informado procedo a bloquear el hilo.

Saludos :smileyembarrassed:
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
16-03-2015
Mensaje para los usuarios en mi misma situación (ya que los moderadores no se dignan a contestar),

Desde que el pasado día 6 de marzo por accidente descubrí que desde el pasado día 2 de marzo, día en que llamé para reclamar por qué desde agosto me cobraban 20 euros de más en cada factura y por qué desde entonces indicaban en mis facturas un servicio que yo nunca había contratado, me habían colocado PERMANENCIA, he interpuesto 2 reclamaciones, una a la SETSI y otra a CONSUM, después de intentar hablarlo civilizadamente con la compañía y ser desestimadas todas mis peticiones, incluso el DESESTIMIENTO DEL CONTRATO!!!!

Mi posición en estos momentos es esperar algún tipo de respuesta de estos organismos, pues no sé si puedo irme sin haber recibido su confirmación, aunque tengo claro que por Ley (el usuario puede solicitar desistimiento de contrato en un plazo de 14 días naturales, en caso que haya sido informado, y si no hubiera sido informado, tendría de plazo hasta 12 meses) no pueden desestimar mi petición, pues yo nunca he aceptado esas condiciones de las que ni siquiera he sido informada. Pero no sé si debo buscarme ya otro operador, dar orden al banco de que no se pasen más recibos y esperar la resolución de CONSUM y SETSI, pues no sé cuánto puede tardar y no quiero estar regalándoles la permanencia indebida.

¿Puedo irme efectivamente irme sin que se me interponga ninguna penalización?
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
14-03-2015
Buenos días,

Al no tener respuesta he interpuesto una denuncia también a la Agència Catalana del Consum. La copio para dejar constancia:

El día 2 de marzo 2015 llamé al 1004 (Nº incidencia 201500845908) tras haber puesto una reclamación vía web, para pedir explicaciones de por qué desde agosto me llegaban facturas de 60€ en vez de los 42€ habituales (importes aproximados) y que mis facturas pasaban de 'fusión cero' a 'fusión TV Más' cuando nunca había contratado otro servicio que fusión cero, es más, ni siquiera había vuelto a hablar con Movistar desde el 2013, cuando tramité mi alta.
Aparte de desestimar mi reclamación por los importes facturados de más (139€ según la persona que me atendió en el 1004), desde el día 2 me aparece una permanencia con ellos en mi móvil. Lo he reclamado desde que me enteré por casualidad el día 6 (pues nunca fui informada) y hacen caso omiso. He pedido la grabación donde supuestamente lo solicito, pero tampoco me dicen nada. He solicitado incluso desistimiento del contrato del que nunca he sido informada, ni he solicitado, ni he firmado. Deniegan también mi petición de desistimiento del contrato, aún sabiendo que estoy en el plazo correcto para solicitarlo, sin ninguna explicación. Tienen todo aquí: https://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/Cambio-de-contrato-sin-solicitarlo-ni-autorizaci%C3%B3n-previa-y/td-p/2395083

Os comento que es muy fácil y rápido hacerlo via web. Os dejo el link directo:

http://sic.gencat.cat/sicweb/AppJava/formularioReclamaWeb.do

No permitamos estos abusos!
Crowmarianne
Yo probé el VDSL
13-03-2015
"En el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho."

Solicito nuevamente ejercer mi derecho.

Foro

Cambio de contrato sin solicitarlo ni autorización previa y reclamación desestimada????

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