Cliente abandonado en el cambio a fibra

[RM-2024]

Soy cliente de telefonía, Internet y TV con Movistar desde siempre. Al estar con tecnología de cobre, me han remitido ustedes varias comunicaciones, entre el 15.12.23 y el 16.2.24, para cambiarme a fibra so pena de perder los servicios contratados. Sin embargo, a pesar de haber solicitado dicho cambio el pasado 19 de enero, sigo sin tener fibra porque ustedes no pueden facilitarla. Esto sucede en Alicante capital, en un domicilio de una avenida importante y a 200 metros de la central telefónica. Para mayor inri, existen ya en el edificio conexiones de fibra de otros operadores con varios clientes conectados, mientras la red de Movistar permanece sin terminar.

A continuación les detallo cronológicamente lo sucedido hasta hoy:

19.1.24 - Voy a la tienda Movistar para cambiar y contratar los servicios sobre fibra. (Pedido *******).

20.1.24 - Vienen los instaladores para hacer el trabajo. Al llegar comprueban que no pueden hacerlo porque la fibra no está terminada de instalar (cables pasados en el edificio pero sin conectar, caja Movistar puesta pero vacía). Me llega mensaje de anulación de cita y nueva información en 72 horas. Después, silencio y ausencia de noticias.

12.2.24 - Vuelvo a la tienda Movistar para intentar averiguar qué pasa. Me quieren dar nueva cita porque me aseguran que la fibra está en servicio. Les tengo que insistir que acabo de comprobarlo y sigue igual que antes. Por la tarde, me llaman los instaladores (otra contrata distinta) y me dicen que tienen que comprobarlo. Al día siguiente verifican que no está instalada la fibra que figura terminada (no saben el porqué). Después, silencio y falta de noticias.

27.2.24 - Vuelvo a la tienda Movistar para insistir en la cuestión. Llaman al 1002 y la respuesta es que hay una incidencia (sin concretarla) y que hay que esperar. Me ofrecen como una solución anular la petición y hacer una nueva. ¿ En serio ? Me niego a ello. Después, silencio y falta de noticias otra vez.

4.3.24 - Envío una carta certificada a Movistar, que ustedes reciben, explicando el caso y demandando información y una solución rápida, antes de finalizar el plazo anunciado. Una vez más, silencio, desprecio al cliente y ninguna respuesta.

6.3.24 - Recibo un burofax desde Movistar con el aviso repetido para cambiar a fibra o perderé mis servicios el 19.4.24

11.3.24 - Envío un burofax a Movistar, que ustedes reciben, con un texto que insiste en la cuestión y pidiendo que actúen convenientemente, porque yo ya hace casi dos meses he hecho mi parte. Añado a este escrito, además, copia completa de la carta certificada anterior. Otra vez, silencio, desprecio al cliente y ninguna respuesta.

2.4.24 - Llamo al número de atención 1002 a ver si, por casualidad, me dan alguna nueva información. Tiempo perdido. La persona que atiende no parece poder averiguar nada del asunto y se limita una y otra vez, entre circunloquios seudoamables, a repetir que ... hay una incidencia y hay que esperar ... hay una incidencia y hay que esperar ...

En resumen, este cliente abandonado pregunta:

¿ Van a contestar ustedes o van a seguir callados ?

¿ Van a instalar ustedes la fibra ? ¿ No ? ¿ Sí ? ¿ Cuándo ?

¿ Hay algún responsable en Movistar que sepa / pueda dar una explicación a todo lo relatado anteriormente y, en consecuencia, aportar una solución apropiada al asunto ?

Atentamente.

[Comercial-movistar]

Hola, @RM-2024 

Bienvenido a la Comunidad Movistar.

En primer lugar, te pedimos disculpas por todos los inconvenientes ocasionados. Hemos editado tu mensaje por protección de datos. Vamos a verificar tu caso a detalle, para ello es necesario que nos envíes por mensaje privado los siguientes datos:

- Nombre Cliente: 
- CIF, DNI, NIE o Pasaporte: 
- Teléfono de contacto: 
 

Para enviar un mensaje privado solo tienes que pulsar aquí.   

Un saludo.

Michel.

[RM-2024]

Bueno, en el mensaje anterior iba el número del pedido, que es la referencia que Movistar me adjudicó cuando fui a pedir el cambio. Detrás de ese número, se supone que están todos los datos de la petición. No entiendo que no les sirva su propia referencia ...

En cualquier caso, no quedará por mí y les he pasado por privado lo que me solicitan.

[RM-2024]

Justo hace unos minutos, acabo de recibir un nuevo SMS de Movistar que dice:

MUY IMPORTANTE. A partir del 19/4/24, actualizaremos la tecnología y perderás tu línea xxxxxx. Si quieres mantenerla, llama al 1004 o acércate a una tienda Movistar ...

A estas alturas, y visto lo visto y dicho lo dicho, sin comentarios, por decir algo.

[Comercial-movistar]

Hola, @RM-2024 

Hemos recibido tus datos, vamos a verificar tu caso y te informaremos.

Un saludo.

Michel. 

[Comercial-movistar]

Hola, @RM-2024

Entendemos que llevas tiempo a la espera de la instalación de la fibra y te pedimos disculpas por la demora.

Actualmente, tienes un pedido de migración a fibra en curso, sin embargo, los técnicos se encuentran realizando las validaciones correspondientes para que se pueda llevar a cabo la fibra en tu domicilio.

En caso de que no se pueda efectuar dicha instalación de fibra, antes del cierre de central, los técnicos te comunicarán una segunda alternativa, que es migrar el servicio a radio, mientras se termina de llevar a cabo las gestiones correspondientes para la entrada de la cobertura de fibra en tu zona.

De momento, desde la Comunidad, hemos pasado el reporte correspondiente al área encargada para que se pueda agilizar el proceso, por lo tanto, mantendremos el seguimiento de tu caso y en cuanto tengamos novedades, te lo haremos saber.

Un saludo.

Zamely.

[RM-2024]

Bien, espero que esto no sea una nueva versión de lo único que me han dicho hasta ahora ... Hay una incidencia, hay que esperar ... Hay una incidencia, hay que esperar ...

[Comercial-movistar]

Hola @RM-2024 

Estamos trabajando para ti, esperamos obtener una respuesta con la resolución lo más pronto posible.

Un saludo,

José Tomás.

[RM-2024]

Pues quizás trabajen mucho, pero no se nota nada en absoluto ... la cuestión sigue exactamente igual que el primer día.

Hoy solamente falta 1 semana para el 19.4.24, fecha de la amenaza de cierre del cobre que ha venido anunciando Movistar. Han pasado casi 70 días laborables desde el 19.1.24, fecha en la que solicité el cambio a fibra que ustedes mismos me proponían. Y han pasado casi 100 días laborables desde el primer aviso de Movistar para que me cambiara a una fibra que ellos no tenían en ese momento ... ni tienen ahora (blanco y en botella).

Y yo sigo aquí, esperando ... pero ... sin noticias de Movistar (as usual)

[Comercial-movistar]

Hola @RM-2024 

Entendemos tu molestia. No hemos contactado contigo, debido a que aún no contamos con novedades sobre tu solicitud de cambio a fibra. Sin embargo, no hemos dejado de realizar el seguimiento y la gestiones internas para que se agilice.

Esperamos obtener un respuesta con la resolución definitiva antes del cierre de central.

Un saludo,

José Tomás.

[RM-2024]

Recupero mi mensaje del fondo del baúl, donde estaba enterrado en la página 13 del Foro, olvidado y en silencio desde el pasado 11 de abril.

Ya estamos en el día anterior a la fecha de corte del cobre, anunciada repetidamente por Movistar, y no hay solución a la vista. Quizás se obre el milagro de hacer en 24 horas todo lo que no se ha hecho en meses ... pero lo dudo ...

Ustedes han dicho ya hace tiempo que trabajaban en ello y que esperaban una respuesta satisfactoria en breve ... pero el tiempo pasa y les lleva la contraria. También, han dicho tener el asunto controlado, pero la evidencia del día a día parece ser justo al revés. Parafraseando al clásico: Los muertos (incidencias) que ustedes matan gozan de buena salud.

[saul.ardura]

estoy igual que tu amigo esta gente no se lo que hace y por lo que tengo entendido el 19 de noche cortan la linea

[Legolas774]

¿Habéis recibido carta de Movistar donde os indica el día exacto del cierre de vuestros servicios?
Hay gente que les llegó el cierre del cobre para el día 19-04-2024, y otros reciben carta sin indicar fecha, y que a lo largo de 2024 se usará otra tecnología (no indican si radio o fibra....). 

En algunos sitios alargaron el cierre de las centralitas de cobre.

Comprobarlo en esta web, buscando vuestra zona

[Comercial-movistar]

Hola,

Con relación a lo que comentan. Os informamos que de momento, no se tiene previsto realizar el corte de los servicios. No obstante, se estarán contactando a los clientes con los servicios en Cobre para ofrecer alternativas de migrar a radio, mientras se realice el despliegue de fibra en la zona.

Un saludo.

[saul.ardura]

No yo nada aunque un vecino de dos calles mas arriba le mandaron carta y ya tienen su router radio en casa y se supone que el dia 19 ya lo tiene que activar

[RM-2024]

No entiendo nada. Por los últimos comentarios y respuestas, parece ser que mañana no será el corte del cobre ... sino que ese corte se hará de forma progresiva a partir de esa fecha y dando antes alternativas a los clientes ...

¿ En serio ? Después de meses de avisos amenazantes con la fecha del 19 de abril como cierre del cobre ... hoy, un día antes de dicha fecha, nos vienen a decir que era broma ... pues vale, una medalla para el responsable de la campaña ...

En mi caso, durante todo este tiempo en el que Movistar no ha hecho nada por resolver mi petición de cambio, me han seguido llegando mensajes de que tengo que cambiar a fibra porque con el cierre del cobre perderé el día 19 de abril la línea fija y sus servicios ... ¡ el último de esos mensajes hoy mismo !

[Legolas774]

¿A que nadie sabe por qué Movistar dice de forma tan insistente que el 19- de abril de 2024 se cortará el cobre y se pondrán nuevas tecnologías??

Porque coincide con el 100 aniversario de Telefónica. 

Por eso quieren "vincularlo" a esa fecha especial.

El problema es que a los clientes no nos informan bien, para tranquilizarnos, de que se irá n cerrando las centralitas de cobre poco a poco. 

El problema es que en el domicilio de mis padres tienen ADSL y no hay fibra de Movistar.

Ha ido un técnico hace pocos días (después de insistir durante meses) y nos dijo que no hay suficiente cobertura para internet-radio. Y eso que vivimos en una pequeña ciudad cerca de Oviedo, sin montañas ni nada cercano.

Ahora a ver si de verdad nos cortan los servicios o no, porque me confirmaron por teléfono que no sucederá, que mantendremos los mismos servicios, también me lo dijeron en la tienda, y en una carta que recibimos nos indican que no perderemos los servicios, que esperemos noticias de Movistar, que durante 2024 lo solucionan. 

[Comercial-movistar]

Hola a todos. 

El cierre las diferentes centrales de ADLS se estará realizando progresivamente a partir del día de mañana, por lo que el corte del servicio ADSL no será inmediato.

Un saludo, Dairon. 

[Comercial-movistar]

Hola, @RM-2024.

Esperamos que tengas un buen día. Seguimos atentos a las novedades sobre tu pedido. Lamentamos la tardanza.

Un saludo, Dairon.

[Comercial-movistar]

Hola, @RM-2024.

Validamos que has tomado la decisión de cancelar tu pedido.

Si desde nuestra comunidad te podemos ayudar con alguna otra consulta o gestión, por favor, no dudes en hacérnoslo saber. 

Un saludo, Dairon. 

[Legolas774]

Escribí aquí por error.

Edité el texto. 

[Comercial-movistar]

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[RM-2024]

Efectivamente, el pasado martes día 23 no solo he tomado la decisión de cancelar sino que he anulado la petición de cambio a fibra que había iniciado el 19 de enero, pero sin resultado positivo alguno.

La lectura de los mensajes de este hilo explican al detalle mi caso. Con su lectura no queda otra que deducir una gestión nefasta del negocio por parte de Movistar y, en particular, de la campaña de cambio a fibra.

Como ya he dicho en otro mensaje anterior, blanco y en botella. No es que yo me vaya de cliente, es que Movistar me ha echado. Durante meses me ha avisado/amenazado de corte del servicio si no cambiaba a fibra, un servicio que Movistar no tenía para ofrecerme. Por alguna circunstancia, confesable o inconfesable, Movistar no ha querido instalarme la fibra, o mejor dicho, no ha querido terminar de instalarla porque ya estaba a medias. Pero, afortunadamente, en mi domicilio sí había otras operadoras que ya tenían fibra en servicio y con clientes.

Por lo tanto, antes de llegar al famoso 19 de abril, solicité a otra operadora el servicio de fibra. A los tres días ya lo tenía instalado ...  

[Comercial-movistar]

Hola, @RM-2024 

Entendemos las molestias que ocasionó los prolongados lapsos de espera y lamentamos la decisión tomada.

Desde la comunidad, hemos hecho todo lo que se encontraba a nuestro alcance para agilizar el proceso de migración a fibra; sin embargo, no ha sido posible finalizarlo de forma pronta.

Saludos.

Viviana.