Incidencia en traslado de línea (fibra) desde 27/09 - sin fecha estimada de resolución - CTO saturada

[Silms5]

Buenos días, 

Comparto con Vds. y el resto de usuarios de la Comunidad Movistar el problema actual que estoy sufriendo para reclamar una pronta resolución a Movistar y poner en aviso al resto de usuarios de sus servicios por si mi experiencia pudiera servirles de ayuda ahora o en el futuro.

Les pongo en contexto:

• 27/09: se solicita el traslado de línea por cambio de domicilio. Respuesta de la línea de atención al cliente 1004: no hay ningún problema, la fibra llega al domicilio de destino mañana mismo se pondrán en contacto con VD.

Así comienza una truculenta historia de:

• Pedidos de traslado anulados sin informarnos.
• Promesas de llamadas por parte de la línea de atención al cliente 1004 incumplidas.
• Llamadas por nuestra parte al 1004 para solicitar feedback casi a diario.
• Promesas de "no se preocupe yo personalmente voy a encargarme de hacer seguimiento de su gestión" de nuevo incumplidas: hemos tenido la oportunidad de comentar el problema al menos con 12 personas distintas, esto quiere decir: atención personalizada cero.
• Propuestas de solución para priorizar el problema como: vamos a dar de alta este pedido y registro uno nuevo  a mi nombre (supervisor) y adicionalmente una reclamación de pedido para agilizarlo. Mismo resultado: cero avance. Aquí los galones tampoco han servido.
• Mil disculpas que ni tranquilizan ni necesitamos: hay un problema, no se disculpen, solucionenlo.
• Explicaciones incoherentes, incompletas o contradictorias facilitadas por las 12 personas que nos han atendido con una única parte en común: el 1004 no tiene ni idea de cuál es el problema o, si lo sabe, da cualquier explicación para salir del paso (impresión personal corroborada).
  • Justificación 1: el pedido de traslado de línea se anula por problemas administrativos internos de Movistar.
  • Justificación 2: el pedido de traslado de línea se anula y sólo figuran en el sistema unos códigos de error informados por "otro departamento técnico" que el operador del 1004 desconoce, no sabe interpretar y no tiene forma de descubrir el misterio que se esconde tras los mismos.
  • Justificación 3: ausencia de circuitos. ¿?¿?¿?¿?¿?¿?
  • Justificación 4: error informático por el que los pedidos se anulan. Está en revisión.
  • Justificación 5: no hay cajas disponibles en el edificio de destino. 

Y he aquí la cuestión: a fecha 15/10 después de pasar por todos los estados que una persona puede sufrir ante una situación tan frustrante, del enfado a la confianza, de la confianza a la desesperación, de la preocupación a la incredulidad, la verdadera razón de los 4/5 pedidos de traslado de línea anulados sale a la luz: la infraestructura de Movistar en el domicilio de destino es INSUFICIENTE.

Movistar es operador universal, esto conlleva ventajas y obligaciones, una de ellas es la de facilitar línea telefónica e internet a cualquier ciudadano sea cuál sea su ubicación en el territorio nacional: esté en el centro de Madrid o en una cabaña de pastores en los Picos de Europa.

Y me dicen, después de 4 semanas de volverme loca, que el problema es que no hay cajas libres en el CTO (Caja terminal óptica) del edificio al que nos trasladamos y que este problema no suele transparentarse a los clientes al tratarse de un problema interno de Movistar.

Ya sabemos el problema: seguimos sin solución ni fecha de compromiso.

Y no sabemos ni la solución ni la fecha de compromiso porque el pedido está en el departamento de Instalaciones (según indica el 1004) al que los humildes clientes no tenemos acceso ni por teléfono, ni por correo ni por paloma mensajera. 

Siéntate a esperar.

Y como en el 1004 deben estar a tope y cansados de aguantarnos me llaman para decirme que mi problema se traslada a "otras compañeras" de "otro departamento" que tienen más tiempo y que seguirán atentas a esta incidencia para darnos contada cuenta del avance a diario.

Vamos a poner el broche: 

• No tenemos fibra, no tenemos internet ni fijo ni TV porque ambos también necesitan de la fibra.
• No sabemos cuándo lo vamos a tener.
• Pero... el taxímetro sigue corriendo y Movistar me pasará una factura por 150 € (aprox.) por unos servicios que NO ESTÁN PUDIENDO DARME.

El problema lo sufrimos nosotros y lo único que hemos hecho para ser objeto de esta tropelía es ser clientes de Movistar.

La responsabilidad y obligación de dar una solución son de Movistar como proveedor universal.

No voy a entrar en porqué las cajas del CTO están saturadas y Movistar no prevé futuras necesidades para dejar siempre cajas disponibles, porque este melón lo voy a abrir por otras vías más serias que este foro.

Hasta aquí mi relato y a continuación el objetivo del mismo:

• DEJAR CONSTANCIA de la falta de atención por parte del 1004. Señoritas muy amables a quienes tienen de pantalla. Poco ganan, súbanles el sueldo, y a la vez preocúpense de poner a su disposición la información que requieren los clientes, eso, o cambien el nombre del departamento de Atención al Cliente por el de Desatención al Cliente. Seamos serios y justos con lo que decimos que vamos a hacer y hacemos.
• INSTARLES por este medio adicional que tan amablemente ponen a nuestra disposición para que faciliten una PRONTA SOLUCIÓN al problema descrito.
• MANIFESTAR mi TOTAL DESACUERDO con la próxima(s) FACTURA(s) que van a emitir ya que ESTÁN INCUMPLIENTO EL ACUERDO MARCO DEL SERVICIO CONTRATADO con Vds.
• INFORMARLES que nos reservamos nuestro DERECHO a emprender TODAS LAS ACCIONES LEGALES a nuestro alcance para interponer tantas reclamaciones como sea posible en tantos organismos como tenemos a nuestro alcance en calidad de CONSUMIDORES de un suministro que tienen Vds. la OBLIGACIÓN de facilitar.

Por último, sin mucha esperanza de que sirva para algo viendo la trayectoria de su gestión, un último apunte:

• Actualmente en Madrid capital (localidad origen/destino del traslado de línea) estamos en ESTADO DE ALARMA por la pandemia del Covid-19.
• Las autoridades sanitarias recomiendan que aquellas personas que tengan la posibilidad de teletrabajar ejerzan su labor desde sus domicilios, más aún en el caso de personas de riesgo.
• Debido a su ineficacia y falta de previsión PERSONAS DE RIESGO se están viendo obligadas a desplazarse a su centro de trabajo de forma presencial ya que NO PUEDEN TELETRABAJAR porque Vds. no son capaces de resolver SU PROBLEMA en un plazo de tiempo razonable.

A aquél o aquella persona del equipo de Movistar que lea este mensaje: conozco tu trabajo y sé de las limitaciones de tu capacidad de respuesta, pero si hay algo que puedas hacer para ayudarme a solucionar este problema en el corto, muy corto plazo, mil gracias!

[Silms5]

Buenas tardes,

Veo que los tiempos de respuesta por la Comunidad también son dilatados.

Para vuestra información, actualizo estado de la incidencia que os reportaba.

Se supone que el pedido de traslado de fibra está retenido por saturación en las CTO.

Como desde el 27/09 ningún técnico se ha puesto en contacto conmigo ni se ha personado presencialmente para comprobar la instalación, he tenido que molestar al Administrador de la finca quien me ha dado acceso al armario donde están las CTO.

Sorpresa: hay 3 de Movistar con BORNAS LIBRES!!!!!!!!!

Es decir: o la justificación que alegáis para retener el pedido es incorrecta o directamente mentira.

Quedo a la espera de que os pongáis en contacto conmigo para que pueda facilitaros los datos de mi pedido y reclaméis que un TÉCNICO SE PERSONE en mi domicilio para corroborar que el traslado de la fibra se está reteniendo de manera totalmente infundada.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Silms5 y bienvenido a la Comunidad 

En primer lugar pedirte disculpas por el retraso en la respuesta debido al volumen de trabajo que tenemos actualmente.

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (nombre, apellidos y DNI).

Si posas el cursor encima de la M del logo de Comercial.Global_movistar, sin pulsar, podrás enviar un mensaje privado con estos datos para mayor seguridad de los mismos.

Un saludo

Gema

[Silms5]

Les he facilitado los datos que solicitan.

Añadir adicionalmente que ayer volví a ponerme en contacto con el 1004 y me indicaron que la reclamación anterior se había anulado, que se había dado otra con fecha de alta 15/10 y que el plazo que había para que se pusiesen en contacto con nosotros era de 24/48 horas.

¿Van anulando las reclamaciones así, a su criterio, sin notificárselo al cliente, con qué objetivo, si el problema es el mismo desde el inicio? ¿No será para que los plazos no corran y figure en su sistema 1 reclamación con antigüedad de 2 días y no de 10 días (como la registrada el lunes 05/10) ya que, como Vds. mismos indican, tienen un plazo de 24/48 horas para dar una respuesta?

Seguimos esperando.

Puntualizar una vez más que no entendemos la justificación de que las cajas CTO están saturadas facilitada por su parte sin que ningún técnico que haya personado en el domicilio de destino para revisar la instalación.

Vamos sumando días y se aproximan al plazo máximo establecido en la Normativa vigente que les obliga en calidad de proveedor universal a facilitar servicio de internet, voz y fax a un usuario.

Y a nosotros se nos agota la paciencia.

Por último, que Vds. tengan mucho trabajo no les exime de dar respuesta a las reclamaciones del usuario, en el caso de no hacerlo en un plazo razonable incurren también en un incumplimiento de la Norma ya que dejan sin atención a sus clientes, y esto aplica también cuando llevan desde el 27/09 mareándonos sin darnos una respuesta que identifique claramente el problema por el que nos mantienen sin servicio ni de teléfono fijo ni de internet ni de televisión, por el que, insisto una vez más: pretenderán Vds. cobrarnos!

Quedo a la espera de su respuesta, estatus en el que me mantienen desde el 27/09.

[Silms5]

Ya he facilitado los datos que solicitan.

Sigo a la espera.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Silms5

Te confirmamos que hemos recibido correctamente tu mensaje privado. Vamos a comprobar lo ocurrido y volveremos a contactar contigo para informarte. 

Saludos
Raquel
 

[Silms5]

24 horas más sin ninguna noticia por vuestra parte y sumando.

El plazo de 24/48 horas para que desde el departamento correspondiente se pongan en contacto con nosotros caducó ayer sábado 17/10.

Estoy literalmente flipando con las innumerables quejas que tenéis por el mismo motivo, algunas que datan del año 2014 y seguro que las hay más antiguas.

Como entre llamada y llamada por nuestra parte al 1004 (que debéis tener otra incidencia además de la nuestra porque por más que prometeis y prometeis que nos vais a llamar a diario podemos contar con los dedos de una mano las veces que os habéis puesto en contacto vosotros) y mensajito en esta Comunidad tan mona como inútil tenemos largos periodos de espera infructuosa me están entrando ganas de emprender acciones colectivas.

Cuando nos puteáis uno a uno hasta el punto de que nos vamos a la competencia parece que es una gota en el océano que a nadie le importa, pero junta gotita a gotita y a lo tonto tienes un tsunami.

Sigo exigiendo que atendáis mi petición para que un técnico se presente en persona a revisar la instalación.

[Silms5]

Y aquí sigo esperando.

[Silms5]

Mientras espero respuesta, estoy recopilando toooodaaaasssss las incidencias en la instalación de fibra que os remiten vuestros clientes.

Esto va a empezar a ser divertido no sólo para vosotros.

[Comercial_movistar]

Hola @Silms5

Sentimos los inconvenientes ocasionados en el traslado. Hoy 19 de Octubre el pedido ha progresado correctamente con la petición de instalación en el nuevo domicilio,  con carácter urgente. El departamento técnico contactara y concertara la cita de instalación. 

Un saludo

María

[Silms5]

¿Cuál es el plazo para llevar a término una petición de traslado?

¿Cuál es el plazo para que el departamento técnico se ponga en contacto con nosotros?

Por favor, necesito el histórico de pedidos y reclamaciones con la justificación de las distintas anulaciones en unos y otras, especificando fechas de alta y de anulación.

Adicionalmente, necesito el histórico de todas las consultas realizas al teléfono de Atención al Cliente 1004 y el histórico de todas las llamadas realizas desde dicho número a nosotros como clientes.

Lo necesito cuanto antes y por escrito.

Indíquenme en qué formato van a remitirme esta información: si por correo electrónico o correo postal, y les indico la dirección de envío para que me la hagan llegar en el corto plazo.

[Comercial_movistar]

Hola @Silms5

Comprendemos tu  malestar en el proceso de traslado. Tienes la opción de enviar un correo electrónico con tu petición, a la siguiente dirección.

te_atencion_web_movistar@telefonica.com

La Comunidad sigue el progreso de tu pedido de traslado, hoy 20 de Octubre no disponemos de mas información que la indicada el 19 de Octubre.

Un saludo

María 

[Comercial_movistar]

Hola @Silms5

Continuamos pendientes de obtener respuesta, te pedimos de nuevo disculpas por la demora, en el momento que nos den respuesta, nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @Silms5

Nos complace ver que el traslado esta finalizado con éxito. Sentimos la demora en el mismo y los inconvenientes ocasionados.

Un saludo

María