Editado 16-10-2020 10:11
Editado 16-10-2020 10:11
Buenos días,
Comparto con Vds. y el resto de usuarios de la Comunidad Movistar el problema actual que estoy sufriendo para reclamar una pronta resolución a Movistar y poner en aviso al resto de usuarios de sus servicios por si mi experiencia pudiera servirles de ayuda ahora o en el futuro.
Les pongo en contexto:
Así comienza una truculenta historia de:
Y he aquí la cuestión: a fecha 15/10 después de pasar por todos los estados que una persona puede sufrir ante una situación tan frustrante, del enfado a la confianza, de la confianza a la desesperación, de la preocupación a la incredulidad, la verdadera razón de los 4/5 pedidos de traslado de línea anulados sale a la luz: la infraestructura de Movistar en el domicilio de destino es INSUFICIENTE.
Movistar es operador universal, esto conlleva ventajas y obligaciones, una de ellas es la de facilitar línea telefónica e internet a cualquier ciudadano sea cuál sea su ubicación en el territorio nacional: esté en el centro de Madrid o en una cabaña de pastores en los Picos de Europa.
Y me dicen, después de 4 semanas de volverme loca, que el problema es que no hay cajas libres en el CTO (Caja terminal óptica) del edificio al que nos trasladamos y que este problema no suele transparentarse a los clientes al tratarse de un problema interno de Movistar.
Ya sabemos el problema: seguimos sin solución ni fecha de compromiso.
Y no sabemos ni la solución ni la fecha de compromiso porque el pedido está en el departamento de Instalaciones (según indica el 1004) al que los humildes clientes no tenemos acceso ni por teléfono, ni por correo ni por paloma mensajera.
Siéntate a esperar.
Y como en el 1004 deben estar a tope y cansados de aguantarnos me llaman para decirme que mi problema se traslada a "otras compañeras" de "otro departamento" que tienen más tiempo y que seguirán atentas a esta incidencia para darnos contada cuenta del avance a diario.
Vamos a poner el broche:
El problema lo sufrimos nosotros y lo único que hemos hecho para ser objeto de esta tropelía es ser clientes de Movistar.
La responsabilidad y obligación de dar una solución son de Movistar como proveedor universal.
No voy a entrar en porqué las cajas del CTO están saturadas y Movistar no prevé futuras necesidades para dejar siempre cajas disponibles, porque este melón lo voy a abrir por otras vías más serias que este foro.
Hasta aquí mi relato y a continuación el objetivo del mismo:
Por último, sin mucha esperanza de que sirva para algo viendo la trayectoria de su gestión, un último apunte:
A aquél o aquella persona del equipo de Movistar que lea este mensaje: conozco tu trabajo y sé de las limitaciones de tu capacidad de respuesta, pero si hay algo que puedas hacer para ayudarme a solucionar este problema en el corto, muy corto plazo, mil gracias!
Buenas tardes,
Veo que los tiempos de respuesta por la Comunidad también son dilatados.
Para vuestra información, actualizo estado de la incidencia que os reportaba.
Se supone que el pedido de traslado de fibra está retenido por saturación en las CTO.
Como desde el 27/09 ningún técnico se ha puesto en contacto conmigo ni se ha personado presencialmente para comprobar la instalación, he tenido que molestar al Administrador de la finca quien me ha dado acceso al armario donde están las CTO.
Sorpresa: hay 3 de Movistar con BORNAS LIBRES!!!!!!!!!
Es decir: o la justificación que alegáis para retener el pedido es incorrecta o directamente mentira.
Quedo a la espera de que os pongáis en contacto conmigo para que pueda facilitaros los datos de mi pedido y reclaméis que un TÉCNICO SE PERSONE en mi domicilio para corroborar que el traslado de la fibra se está reteniendo de manera totalmente infundada.
Hola @Silms5 y bienvenido a la Comunidad
En primer lugar pedirte disculpas por el retraso en la respuesta debido al volumen de trabajo que tenemos actualmente.
Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado (nombre, apellidos y DNI).
Si posas el cursor encima de la M del logo de Comercial.Global_movistar, sin pulsar, podrás enviar un mensaje privado con estos datos para mayor seguridad de los mismos.
Un saludo
Gema
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Editado 17-10-2020 12:55
Editado 17-10-2020 12:55
Les he facilitado los datos que solicitan.
Añadir adicionalmente que ayer volví a ponerme en contacto con el 1004 y me indicaron que la reclamación anterior se había anulado, que se había dado otra con fecha de alta 15/10 y que el plazo que había para que se pusiesen en contacto con nosotros era de 24/48 horas.
¿Van anulando las reclamaciones así, a su criterio, sin notificárselo al cliente, con qué objetivo, si el problema es el mismo desde el inicio? ¿No será para que los plazos no corran y figure en su sistema 1 reclamación con antigüedad de 2 días y no de 10 días (como la registrada el lunes 05/10) ya que, como Vds. mismos indican, tienen un plazo de 24/48 horas para dar una respuesta?
Seguimos esperando.
Puntualizar una vez más que no entendemos la justificación de que las cajas CTO están saturadas facilitada por su parte sin que ningún técnico que haya personado en el domicilio de destino para revisar la instalación.
Vamos sumando días y se aproximan al plazo máximo establecido en la Normativa vigente que les obliga en calidad de proveedor universal a facilitar servicio de internet, voz y fax a un usuario.
Y a nosotros se nos agota la paciencia.
Por último, que Vds. tengan mucho trabajo no les exime de dar respuesta a las reclamaciones del usuario, en el caso de no hacerlo en un plazo razonable incurren también en un incumplimiento de la Norma ya que dejan sin atención a sus clientes, y esto aplica también cuando llevan desde el 27/09 mareándonos sin darnos una respuesta que identifique claramente el problema por el que nos mantienen sin servicio ni de teléfono fijo ni de internet ni de televisión, por el que, insisto una vez más: pretenderán Vds. cobrarnos!
Quedo a la espera de su respuesta, estatus en el que me mantienen desde el 27/09.
Ya he facilitado los datos que solicitan.
Sigo a la espera.
Hola @Silms5
Te confirmamos que hemos recibido correctamente tu mensaje privado. Vamos a comprobar lo ocurrido y volveremos a contactar contigo para informarte.
Saludos
Raquel
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24 horas más sin ninguna noticia por vuestra parte y sumando.
El plazo de 24/48 horas para que desde el departamento correspondiente se pongan en contacto con nosotros caducó ayer sábado 17/10.
Estoy literalmente flipando con las innumerables quejas que tenéis por el mismo motivo, algunas que datan del año 2014 y seguro que las hay más antiguas.
Como entre llamada y llamada por nuestra parte al 1004 (que debéis tener otra incidencia además de la nuestra porque por más que prometeis y prometeis que nos vais a llamar a diario podemos contar con los dedos de una mano las veces que os habéis puesto en contacto vosotros) y mensajito en esta Comunidad tan mona como inútil tenemos largos periodos de espera infructuosa me están entrando ganas de emprender acciones colectivas.
Cuando nos puteáis uno a uno hasta el punto de que nos vamos a la competencia parece que es una gota en el océano que a nadie le importa, pero junta gotita a gotita y a lo tonto tienes un tsunami.
Sigo exigiendo que atendáis mi petición para que un técnico se presente en persona a revisar la instalación.
Mientras espero respuesta, estoy recopilando toooodaaaasssss las incidencias en la instalación de fibra que os remiten vuestros clientes.
Esto va a empezar a ser divertido no sólo para vosotros.
Hola @Silms5
Sentimos los inconvenientes ocasionados en el traslado. Hoy 19 de Octubre el pedido ha progresado correctamente con la petición de instalación en el nuevo domicilio, con carácter urgente. El departamento técnico contactara y concertara la cita de instalación.
Un saludo
María
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¿Cuál es el plazo para llevar a término una petición de traslado?
¿Cuál es el plazo para que el departamento técnico se ponga en contacto con nosotros?
Por favor, necesito el histórico de pedidos y reclamaciones con la justificación de las distintas anulaciones en unos y otras, especificando fechas de alta y de anulación.
Adicionalmente, necesito el histórico de todas las consultas realizas al teléfono de Atención al Cliente 1004 y el histórico de todas las llamadas realizas desde dicho número a nosotros como clientes.
Lo necesito cuanto antes y por escrito.
Indíquenme en qué formato van a remitirme esta información: si por correo electrónico o correo postal, y les indico la dirección de envío para que me la hagan llegar en el corto plazo.
Hola @Silms5
Comprendemos tu malestar en el proceso de traslado. Tienes la opción de enviar un correo electrónico con tu petición, a la siguiente dirección.
te_atencion_web_movistar@telefonica.com
La Comunidad sigue el progreso de tu pedido de traslado, hoy 20 de Octubre no disponemos de mas información que la indicada el 19 de Octubre.
Un saludo
María
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Hola @Silms5
Continuamos pendientes de obtener respuesta, te pedimos de nuevo disculpas por la demora, en el momento que nos den respuesta, nos pondremos en contacto contigo y te informamos.
Saludos
Pilar
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Hola @Silms5
Nos complace ver que el traslado esta finalizado con éxito. Sentimos la demora en el mismo y los inconvenientes ocasionados.
Un saludo
María
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